21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道 記者周瀟梟 見(jiàn)習(xí)記者張旭 北京報(bào)道
民政部數(shù)據(jù)顯示，截至2024年末，我國(guó)殘疾人總數(shù)約8500萬(wàn)人，60歲及以上人口突破3億人，隨著生活水平的持續(xù)提升和平均壽命的不斷延長(zhǎng)，民航潛在服務(wù)對(duì)象的數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)。
為提升服務(wù)水平，中國(guó)民航局近日制定《關(guān)于加強(qiáng)殘疾人航空運(yùn)輸保障能力的若干措施（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)征求意見(jiàn)稿），從硬件設(shè)施、服務(wù)流程、人員培訓(xùn)等方面提出規(guī)定，要求航空公司、機(jī)場(chǎng)等民航保障單位提升殘疾人航空出行服務(wù)品質(zhì)。
征求意見(jiàn)稿提出，針對(duì)輪椅旅客，允許非電動(dòng)輪椅在艙門(mén)口交付托運(yùn)，具備條件的機(jī)場(chǎng)可允許電動(dòng)輪椅托運(yùn)。對(duì)于殘疾人旅客登機(jī)環(huán)節(jié)，要求增配登離機(jī)輔助設(shè)備，優(yōu)先安排殘疾人經(jīng)廊橋登機(jī)，如需使用升降平臺(tái)車(chē)、殘疾人登機(jī)梯等，應(yīng)配備尺寸適宜的便攜式斜坡導(dǎo)板，消除高差。
為確保政策執(zhí)行到位，民航管理部門(mén)將進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，將企業(yè)落實(shí)《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》相關(guān)規(guī)定作為日常監(jiān)督檢查和行政檢查的重點(diǎn)內(nèi)容。
海口美蘭機(jī)場(chǎng)，拍攝：張旭
增配登離機(jī)輔助設(shè)備消除高差
對(duì)于殘疾人旅客登機(jī)環(huán)節(jié)，征求意見(jiàn)稿要求增配登離機(jī)輔助設(shè)備，優(yōu)先安排殘疾人經(jīng)廊橋登機(jī)，如需使用升降平臺(tái)車(chē)、殘疾人登機(jī)梯等，應(yīng)配備尺寸適宜的便攜式斜坡導(dǎo)板，消除高差。
征求意見(jiàn)稿針對(duì)千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)特別提出，應(yīng)提供方便輪椅旅客乘坐的電瓶車(chē)等輔助移動(dòng)設(shè)備，鼓勵(lì)有條件的航空公司在客艙內(nèi)常備機(jī)上專(zhuān)用窄型輪椅。
在硬件設(shè)施方面，征求意見(jiàn)稿提出增配設(shè)施設(shè)備，對(duì)值機(jī)柜臺(tái)、安檢通道、登機(jī)口等公共區(qū)域進(jìn)行升級(jí)改造，確保機(jī)場(chǎng)內(nèi)無(wú)障礙通道、盲道、低位服務(wù)臺(tái)、無(wú)障礙衛(wèi)生間等配置齊全、功能完好。
為實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求的精準(zhǔn)對(duì)接，航空公司需通過(guò)官方網(wǎng)站、APP、客服熱線(xiàn)等多種渠道，為殘疾人旅客提供響應(yīng)及時(shí)的服務(wù)申請(qǐng)途徑。航空公司、機(jī)場(chǎng)等各單位之間應(yīng)建立信息共享與協(xié)同機(jī)制，確保旅客提出的具體服務(wù)需求能夠準(zhǔn)確、及時(shí)、完整地傳遞至值機(jī)、安檢、登機(jī)、客艙等各個(gè)環(huán)節(jié)。
為輪椅旅客提供便利
《征求意見(jiàn)稿》提出，針對(duì)輪椅旅客，允許非電動(dòng)輪椅在艙門(mén)口交付托運(yùn)，具備條件的機(jī)場(chǎng)可允許電動(dòng)輪椅托運(yùn)。
規(guī)范服務(wù)流程被列為重點(diǎn)任務(wù)。機(jī)場(chǎng)綜合服務(wù)柜臺(tái)或愛(ài)心柜臺(tái)應(yīng)履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，為殘疾人旅客提供“一站式”服務(wù)。針對(duì)聽(tīng)力語(yǔ)言殘疾人旅客，意見(jiàn)稿要求在服務(wù)柜臺(tái)和客艙配備手寫(xiě)板，提供書(shū)面文字信息。征求意見(jiàn)稿還要求為無(wú)人陪伴殘疾人旅客提供專(zhuān)業(yè)人員陪護(hù)服務(wù)。
人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的提升同樣是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。《征求意見(jiàn)稿》提出，航空公司、機(jī)場(chǎng)及地面服務(wù)代理人應(yīng)將殘疾人服務(wù)保障內(nèi)容納入年度培訓(xùn)必修內(nèi)容和復(fù)訓(xùn)課程，重點(diǎn)涵蓋法律法規(guī)、服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、各類(lèi)殘疾類(lèi)型特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)方法。
文件特別提出要強(qiáng)化安檢人員培訓(xùn)，提高對(duì)助殘?jiān)O(shè)備的識(shí)別能力，培訓(xùn)正確的檢查方法，避免給殘疾人旅客造成二次傷害或心理不適。
殘疾人服務(wù)保障成重點(diǎn)檢查內(nèi)容
為確保政策執(zhí)行到位，征求意見(jiàn)稿提出，民航管理部門(mén)將進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，將企業(yè)落實(shí)《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》相關(guān)規(guī)定作為日常監(jiān)督檢查和行政檢查的重點(diǎn)內(nèi)容。
此外，征求意見(jiàn)稿還從組織領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)費(fèi)保障、跨部門(mén)協(xié)作、服務(wù)反饋機(jī)制和宣傳引導(dǎo)等方面提出配套保障措施。各單位需設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)支持設(shè)施建設(shè)與人員培訓(xùn)，各機(jī)場(chǎng)應(yīng)與地方政府、殘疾人組織開(kāi)展日常溝通交流，航空公司、機(jī)場(chǎng)應(yīng)持續(xù)完善投訴受理與快速響應(yīng)機(jī)制。
征求意見(jiàn)稿強(qiáng)調(diào)，要將保障殘疾人航空出行權(quán)益作為踐行“人民航空為人民”宗旨的重要舉措，堅(jiān)持安全第一、以人為本、便捷高效、聯(lián)動(dòng)協(xié)同，聚焦殘疾人旅客的特殊需求和實(shí)際困難，提供規(guī)范、尊重、體貼、周到的服務(wù)，營(yíng)造無(wú)障礙、有溫度的航空出行環(huán)境。
記者聯(lián)系了多家機(jī)場(chǎng)，均表示已收到函件，“正在研究并落實(shí)相關(guān)要求。”
無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)進(jìn)行時(shí)
對(duì)于征求意見(jiàn)稿的意義，民航專(zhuān)家李瀚明向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示，民航局出臺(tái)相關(guān)政策，是在履行《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法》的義務(wù)。
此前，民航局也多次強(qiáng)調(diào)要關(guān)注殘疾人、“一老一小”以及首次乘機(jī)旅客的特殊需求，做好幫扶引導(dǎo)。2023年10月，民航局制定《特殊需求旅客航空運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定》并向社會(huì)征求意見(jiàn)。
今年5月，民航局發(fā)布了《運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)旅客航站區(qū)無(wú)障礙環(huán)境規(guī)劃建設(shè)指南》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指南》）。民航局在解讀文章稱(chēng)，大多數(shù)運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)都在積極推進(jìn)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)，但部分機(jī)場(chǎng)未能全面、細(xì)致地了解殘疾人、老年人等旅客的出行習(xí)慣與實(shí)際需求。基于此問(wèn)題，《指南》建議將“用戶(hù)為先”的理念融入機(jī)場(chǎng)無(wú)障礙環(huán)境規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)階段，形成了具有實(shí)操性的全生命周期指導(dǎo)意見(jiàn)。
《指南》提到，“有無(wú)障礙需求的旅客在候機(jī)及登機(jī)過(guò)程中，往往需要更專(zhuān)業(yè)、個(gè)性化的服務(wù)。”因此，建議機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、航空運(yùn)輸企業(yè)等配備經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的工作人員，提前主動(dòng)了解旅客需求，并提供必要的輔助設(shè)備等。
對(duì)于需要在站坪上下飛機(jī)的肢體殘疾、老年人等旅客來(lái)說(shuō)，登機(jī)橋與站坪之間的高差是通行的一大障礙。考慮到這一實(shí)際情況，建議機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)結(jié)合自身應(yīng)急保障流程與建設(shè)條件，在登機(jī)橋固定端合理配置無(wú)障礙電梯，為輪椅等輔助設(shè)備提供順暢的通行路徑。
《指南》建議在殘疾人、老年人等旅客抵離航站樓、值機(jī)、檢查、登機(jī)（下機(jī)）、中轉(zhuǎn)等全流程中，基于旅客需求及流程動(dòng)線(xiàn)合理設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備，并提供必要的無(wú)障礙服務(wù)，消除服務(wù)斷點(diǎn)。
為解決殘疾人在機(jī)場(chǎng)安檢環(huán)節(jié)遇到的問(wèn)題，《指南》建議在檢查區(qū)附近的無(wú)障礙衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)置相關(guān)設(shè)施，方便殘疾人旅客在安檢前完成必要的個(gè)人護(hù)理；為照顧部分殘疾旅客隱私保護(hù)的需求，《指南》建議設(shè)置獨(dú)立的檢查空間。
近年來(lái)，多座機(jī)場(chǎng)已將無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)作為機(jī)場(chǎng)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)的重要內(nèi)容。
例如，大興機(jī)場(chǎng)在規(guī)劃設(shè)計(jì)之初，就將無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)放在至關(guān)重要的位置統(tǒng)籌規(guī)劃，覆蓋停車(chē)位、通道、公共交通運(yùn)輸、專(zhuān)用檢查通道、服務(wù)設(shè)施、登機(jī)橋、標(biāo)識(shí)信息、人工服務(wù)等八大系統(tǒng)，2020年入選全國(guó)首次無(wú)障礙設(shè)施設(shè)計(jì)十大精品案例。
在大興機(jī)場(chǎng)落客區(qū)，14個(gè)無(wú)障礙車(chē)位均配備側(cè)向延伸1.2米的輪椅通道，地面高差不超過(guò)4毫米。下車(chē)后，樓前盲道提示與樓內(nèi)盲道提示無(wú)縫銜接，從緣石坡道直達(dá)航站樓入口。
在每一列值機(jī)柜臺(tái)前都有一個(gè)低位柜臺(tái)，預(yù)留75cm寬、80cm高的容膝空間，幫助有需求的旅客輕松完成行李托運(yùn)。低位柜臺(tái)配合45°斜面設(shè)計(jì)的無(wú)高差行李托運(yùn)系統(tǒng)，利用“零高差”可以讓行李箱自動(dòng)滑入傳送帶。
此外，候機(jī)區(qū)內(nèi)設(shè)置有12處免費(fèi)輪椅自助借用點(diǎn)位，方便旅客自取和退還。登機(jī)口設(shè)置了愛(ài)心座椅及無(wú)障礙服務(wù)專(zhuān)區(qū)，實(shí)現(xiàn)輪椅旅客登機(jī)一路暢通。
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