新快報訊 記者陳學(xué)東 報道 一臺發(fā)生故障的西門子冰箱，官方售后熱線派來的維修人員卻接連兩次維修都沒找到“病因”。近日，廣東東莞的消費者李先生向新快報反映了如此遭遇，并質(zhì)疑該維修人員有“過度維修”“故意修錯”以謀利之嫌。對此，涉事的博西（博世西門子）家電至截稿時尚未回應(yīng)新快報記者的采訪訴求，有律師則表示，維修人員“屢修不好”應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。
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一臺冰箱兩次維修沒修好
李先生家有一臺購買于2015年的西門子雙開門冰箱，是花費了1萬余元購買的頂配產(chǎn)品。近兩年來，冰箱不時發(fā)生冷藏室長時間報警的故障，他便在今年1月份過年前聯(lián)系博西家電的400售后熱線報修，很快，當(dāng)?shù)鼐S修人員上門檢測，以580元的價格更換了冰箱的電路板。
“電路板換完沒多久我們就回老家過年了，回來后發(fā)現(xiàn)冰箱還是報警，還把我?guī)装賶K一箱的生鮮給凍壞了。”李先生當(dāng)即聯(lián)系維修人員再次上門，這次的檢查結(jié)果是“可能沒雪種了”，需要返廠維修，其中光物流運輸費用就得400元，加上維修費用合計超過1000元。
“如果第一次檢測就說要花1000多元，我就不會修了，我肯定直接把它報廢。你看你修沒修好，第二次又說別的問題，又要我掏錢，作為用戶我肯定就不樂意了。”李先生懷疑自己遭遇了維修“套路”，多次投訴后，博西家電另行指派維修人員上門，這才發(fā)現(xiàn)了故障的真正原因——冷藏室風(fēng)機(jī)出風(fēng)口外側(cè)的薄膜有破損，冰箱冷凝出的冰塊堵住了出風(fēng)口，導(dǎo)致冰箱頻頻報警。
消費者質(zhì)疑遭維修“套路”
問題解決了，此前花580元更換的電路板該如何處理？李先生表示，他多次提出要求換回舊的電路板并退回580元，但維修人員則以舊電路板留在李先生家中，目前已找不到為由拒絕。
無獨有偶，李先生同樣購買于2015年的一臺西門子洗衣機(jī)，也在2023年出現(xiàn)故障，經(jīng)官方熱線報修后，維修人員先是以400余元價格更換門封圈，后提出800余元更換面板。“我后面就直接不要了，買了個海爾的兩千多，國產(chǎn)其實挺香的。”
對于兩次不愉快的遭遇，李先生質(zhì)疑，博西400售后熱線指派上門的維修人員，均為用戶當(dāng)?shù)氐暮献魍獍藛T，技術(shù)良莠不齊，甚至有“過度維修”“故意修錯”以謀利的嫌疑。
那么，博西家電是如何管理自身的售后隊伍的，如何保障消費者的權(quán)益？3月7日，新快報記者就相關(guān)情況致函博西家用電器投資（中國）有限公司，截至發(fā)稿博西家電未作出回應(yīng)。
律師說法
維修人員“屢修不好”應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任
針對此事，廣東國鼎律師事務(wù)所高級合伙人廖建勛律師表示，維修人員屢修不好的情況，應(yīng)區(qū)分兩種情形來看待，如果是維修人員水平不過關(guān)導(dǎo)致的問題，則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，比如繼續(xù)維修直至修好，或者停止維修并退款等。
另一方面，如果維修人員是故意過度維修或者錯誤維修，就屬于欺詐消費者的行為，消費者可以主張退一賠三，同時，如果維修人員故意通過錯誤維修來詐騙消費者錢財，其行為還涉嫌違反《治安管理處罰法》第四十九條的規(guī)定，可被公安機(jī)關(guān)處以行政處罰。如果是一些沒有職業(yè)道德的維修人員，長此以此謀利，詐騙消費者錢財達(dá)到一定數(shù)額的話，還可能涉嫌構(gòu)成詐騙犯罪。
廖建勛提醒說，售后服務(wù)對家電品牌而言非常重要，家電品牌應(yīng)該選擇一些有信譽(yù)、技術(shù)水平強(qiáng)的維修單位為消費者提供服務(wù)；對于一些經(jīng)常被消費者投訴的維修單位或人員，品牌應(yīng)積極履行監(jiān)督義務(wù)，加強(qiáng)監(jiān)管乃至解除合作，以保護(hù)消費者權(quán)益。
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