又到了一年一度的“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也成了社會(huì)討論的熱點(diǎn)話題。
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的領(lǐng)域,也是金融工作政治性和人民性的主要體現(xiàn)。
而在保險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型的過程中,以消費(fèi)者為中心,并使其權(quán)益得到有效保護(hù)是重中之重。
該如何做好金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)工作?近日,中華人壽總裁肖燦軍就此問題分享了自己的觀點(diǎn),并介紹了中華人壽消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
堅(jiān)持金融為民重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
中央金融工作會(huì)議指出,中國(guó)特色金融發(fā)展之路必須堅(jiān)持黨中央對(duì)金融工作的集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的領(lǐng)域,必須始終把人民對(duì)金融的需要、群眾對(duì)金融的關(guān)切放在心上,把暖民心、惠民生的事情辦好。
肖燦軍提到,近年來(lái)在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下,保險(xiǎn)公司逐步建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系,更加注重提升消費(fèi)滿意度、客戶體驗(yàn)和客戶忠誠(chéng)度。特別是近兩年來(lái),隨著《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》《保險(xiǎn)銷售行為管理辦法》的頒布,既健全了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作機(jī)制,又明確了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的行為監(jiān)管,做到將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念與機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)發(fā)展深度融合。
肖燦軍表示,中華人壽作為一家有擔(dān)當(dāng)?shù)膰?guó)有企業(yè),自2015年11月開業(yè),至今已逾8年,始終高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,始終堅(jiān)守人民至上的根本立場(chǎng),將維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
三大維度提升消保質(zhì)效
據(jù)肖燦軍介紹,中華人壽結(jié)合新規(guī)要求,通過加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)、壓實(shí)主體責(zé)任、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)三方面,不斷提升消保工作質(zhì)效。
一是加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不是一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)式的工作,而應(yīng)是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略和價(jià)值觀之一。不僅要建立長(zhǎng)效管理機(jī)制和流程,將消保納入產(chǎn)品和服務(wù)的全生命周期管理,更要在頂層制度上加強(qiáng)消保工作設(shè)計(jì),將消保納入到公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和企業(yè)文化中去,加速構(gòu)建“兩全三頭”消保工作格局。在這方面,中華人壽貫徹落實(shí)監(jiān)管要求,在公司五年戰(zhàn)略規(guī)劃基礎(chǔ)之上,專項(xiàng)研究制定了“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作三年規(guī)劃(2022-2024)”,明確了公司消保工作的指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)。在企業(yè)文化建設(shè)中,明確始終堅(jiān)持“客戶第一”的服務(wù)宗旨,加強(qiáng)服務(wù)管理,積極推進(jìn)服務(wù)承諾落到實(shí)處。
二是由上至下、壓實(shí)主體責(zé)任。公司明確了以董事會(huì)作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最高決策機(jī)構(gòu),對(duì)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃和指導(dǎo)。董事會(huì)下設(shè)風(fēng)險(xiǎn)管理與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì),確保各項(xiàng)工作有效實(shí)施,實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作目標(biāo)。監(jiān)事會(huì)對(duì)董事會(huì)、高級(jí)管理層開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的履職情況進(jìn)行監(jiān)督。高級(jí)管理層是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的執(zhí)行機(jī)構(gòu),建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理體系,確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略目標(biāo)和政策得到有效執(zhí)行。
同時(shí)建立了總部—分支機(jī)構(gòu)消保工作管理體系,明確各層級(jí)、各條線、各部門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé),由上至下,層層展開。各級(jí)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、提高站位、明確工作目標(biāo),細(xì)化工作舉措,圍繞強(qiáng)化主體責(zé)任,完善制度體系、加大源頭管控、規(guī)范全流程管理等工作重點(diǎn),推動(dòng)消保組織管理能力、工作機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)能力,保證橫向信息共享及工作協(xié)調(diào)配合機(jī)制有效運(yùn)行,切實(shí)推動(dòng)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作做深做實(shí)。
三是提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。保險(xiǎn)業(yè)作為金融行業(yè)的重要組成部分,具有專業(yè)性高、系統(tǒng)性強(qiáng)的特征,保險(xiǎn)消費(fèi)者作為保險(xiǎn)市場(chǎng)的重要參與者,其消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在獨(dú)特性。首先,由于保險(xiǎn)合同具有射幸性、附和性的特征,保險(xiǎn)公司的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作必須體現(xiàn)在產(chǎn)品開發(fā)、營(yíng)銷宣傳、信息披露、售后服務(wù)等全流程。其次,基于保險(xiǎn)產(chǎn)品本身的專業(yè)性和復(fù)雜性,保險(xiǎn)消費(fèi)者更需要保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)保障消費(fèi)過中的信息對(duì)稱、交易公平和資產(chǎn)安全。再次,基于壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)期性,消費(fèi)者投保之后,保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將在保障期限內(nèi)提供長(zhǎng)期服務(wù),消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作需要貫穿于保單的全生命周期。
消保工作離不開科技賦能與個(gè)性化服務(wù)
與實(shí)物商品不同,消費(fèi)者對(duì)金融商品的感受和體驗(yàn)更多體現(xiàn)在服務(wù)上。而對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品來(lái)說(shuō),投保流程便捷,核保理賠順暢是保險(xiǎn)消費(fèi)的基本需求,而這離不開科技的支持與個(gè)性化服務(wù)的提供。
肖燦軍稱,中華人壽堅(jiān)持從客戶需求出發(fā),堅(jiān)定“感受同身、便捷至誠(chéng)”的服務(wù)理念,強(qiáng)化服務(wù)效能及全流程體驗(yàn),以提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。
具體來(lái)看,一方面,在“數(shù)字中華”戰(zhàn)略指引下,以科技賦能整體運(yùn)營(yíng),通過大數(shù)據(jù)管理、人工智能、遠(yuǎn)程交互等技術(shù)應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)了了投保、核保、保全、理賠等全流程線上服務(wù)。2023年,通過自動(dòng)理算等技術(shù)應(yīng)用,將原來(lái)由人工審核的理賠案件,由系統(tǒng)模型完成理賠風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、篩查、分級(jí)及賠付金額自動(dòng)計(jì)算,實(shí)現(xiàn)低風(fēng)險(xiǎn)小額理賠案件自動(dòng)理算和實(shí)時(shí)支付,提升理賠效率。同時(shí)開啟便捷、高效、風(fēng)險(xiǎn)可控、穩(wěn)健運(yùn)行的五位一體的客戶服務(wù)平臺(tái)建設(shè),融合服務(wù)端口,統(tǒng)籌服務(wù)資源,聚焦核心業(yè)務(wù),提升服務(wù)效能。
另一方面,公司立足于客戶需求及服務(wù)體驗(yàn),為客戶及其家庭搭建覆蓋全生命周期的一站式服務(wù)平臺(tái),與之構(gòu)建“共情、同頻、信任”的服務(wù)連接,2023年中華人壽啟動(dòng)VIP增值服務(wù)煥新升級(jí),為VIP客戶打造了涵蓋病前健康咨詢、病中便捷就醫(yī)、大病聯(lián)合會(huì)診、病后疾病管理的全流程健康管理服務(wù)體系。面對(duì)日益加速的老齡化進(jìn)程需求、客戶差異化健康服務(wù)需求,以及慢病管理及老年看護(hù)需求,下一步公司將積極探索養(yǎng)老服務(wù)、健康管理、特色醫(yī)療等特色服務(wù)支持,與保險(xiǎn)保障功能相結(jié)合,努力為客戶提供一站式、全方位金融保障服務(wù)。
肖燦軍表示,2024年是全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神的關(guān)鍵之年,是深入實(shí)施“十四五”規(guī)劃的攻堅(jiān)之年,也是中華人壽新戰(zhàn)略的開局之年,公司將持續(xù)提高認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一思想,全面對(duì)標(biāo)監(jiān)管要求,加強(qiáng)消保工作體制機(jī)制建設(shè)及全流程管理,在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)全過程公平、公正和誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者,促進(jìn)消保工作與日常業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)有機(jī)融合,切實(shí)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平,堅(jiān)持以客戶為中心,通過高水平的消保工作質(zhì)效,為建設(shè)和諧金融生態(tài)環(huán)境,做出積極貢獻(xiàn)。
本文鏈接：中華人壽總裁肖燦軍：以客戶為中心提升消保質(zhì)效，建設(shè)和諧金融生態(tài)環(huán)境http://www.sq15.cn/show-1-7154-0.html
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