21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者 周妙妙 深圳報(bào)道
“老人”照顧老人，這是繆玉玲今年明顯感受到的現(xiàn)狀。
頭一個(gè)“老人”是從業(yè)者自身，十年前她剛關(guān)注這個(gè)行業(yè)時(shí)，老年人護(hù)理行業(yè)的從業(yè)平均年齡是40-45歲。十年后的現(xiàn)在，這個(gè)平均年齡變?yōu)榱?0-55歲。
養(yǎng)老行業(yè)的從業(yè)者也“老了”。
2024年全國兩會期間，民政部部長陸治原表示，截至2023年底，我國60歲以上老人占比已達(dá)21.1%。
國家衛(wèi)健委發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，我國養(yǎng)老已形成“9073”格局，即90%左右的老年人選擇居家養(yǎng)老，7%左右的老年人依托社區(qū)支持養(yǎng)老，3%的老年人入住機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。
隨著少子老齡化進(jìn)程加快、家庭單元越來越小，“居家不靠兒女獨(dú)立養(yǎng)老”成為很多當(dāng)下退休老年人的現(xiàn)實(shí)選擇。
但從業(yè)人員的供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上居家養(yǎng)老市場的擴(kuò)大。據(jù)中國老齡科學(xué)研究中心發(fā)布的報(bào)告數(shù)據(jù)，目前護(hù)理相關(guān)從業(yè)人員只有50萬名。然而，我國對養(yǎng)老護(hù)理員的需求達(dá)到600萬名，并且隨著老齡化進(jìn)程加速，這一數(shù)據(jù)缺口呈擴(kuò)大趨勢。
“老人”照顧老人的困局背后，更有養(yǎng)老資源稀缺、養(yǎng)老服務(wù)供給質(zhì)量參差不齊、契合養(yǎng)老需求的服務(wù)供給缺位等現(xiàn)狀，讓許多備老及年老人群陷入到一種“集體焦慮”。
如何破局？近年市場中有了一批“鯰魚”。
蔓延的養(yǎng)老焦慮
剛退休后的鄭女士，原本是一名醫(yī)生，但也無法獨(dú)自照顧95歲高齡中度失能的母親。
“每次出門檢查身體，至少需要兩個(gè)人協(xié)助我攙扶母親，才能坐上輪椅。”她告訴記者，自己一人并不能很好地照顧老人，日常有眾多問題都需要更為專業(yè)的協(xié)助，但即使自己從事醫(yī)療行業(yè)多年，想找一個(gè)專業(yè)的護(hù)理人員也極為不易。
記者采訪多位人士了解到，由于從業(yè)人員較少，普通護(hù)理人員會為更高的薪資跳槽，因此，找一位普通穩(wěn)定的護(hù)理人員變得困難，而具備一定專業(yè)素養(yǎng)的護(hù)理人員更是“一員難求”。
劉先生便深受其困，起因是母親突發(fā)重病需要照護(hù)，但令他沒想到的是，留下一位長期護(hù)工極為困難，短短半年內(nèi)，他們一家便先后聘請了7位護(hù)理人員。
同樣退休不久的陳女士也向記者發(fā)表了類似的感嘆：“年紀(jì)大了后行動(dòng)有些不便，平時(shí)去醫(yī)院看病就診較麻煩。另外，醫(yī)院專家號也比較難約，如果要更便利地就醫(yī)，需要去積累不同科室的醫(yī)生朋友。”
記者發(fā)現(xiàn)，老年人對養(yǎng)老資源的焦慮集中在護(hù)理人員、康復(fù)師、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源積累上。
除了對養(yǎng)老資源稀缺的焦慮外，市場上參差不齊的康養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量也讓居家養(yǎng)老的老年人群困擾。
“居家養(yǎng)老其實(shí)跟機(jī)構(gòu)、社區(qū)養(yǎng)老會有一些區(qū)別。居家養(yǎng)老需要把服務(wù)送到不同客戶家里，因而非常分散，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)的差異性非常大?！逼桨簿蛹茵B(yǎng)老康復(fù)護(hù)理專家繆玉玲向記者介紹。
她以護(hù)理和康復(fù)舉例道，少數(shù)頭部供應(yīng)商有自己的標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)、智能化，但還有很多小型供應(yīng)商，沒有資金實(shí)力去建設(shè)系統(tǒng)、培訓(xùn)服務(wù)人員、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，往往依賴于服務(wù)人員自己的專業(yè)技能，服務(wù)供給的差異性其實(shí)很大。
“目前，行業(yè)服務(wù)者方差難題較為顯著，如何保證服務(wù)末端的一致性成為難題，這需要精細(xì)化的系統(tǒng)化的管理運(yùn)營體系?！币患覟槔先颂峁┽t(yī)、護(hù)、康、養(yǎng)服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)也向記者直言。
可以看出，對于服務(wù)質(zhì)量不一的焦慮背后，主要反映了當(dāng)前居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失的現(xiàn)狀。服務(wù)的專業(yè)性和標(biāo)準(zhǔn)的一致性，成為影響居家養(yǎng)老服務(wù)體驗(yàn)的兩個(gè)關(guān)鍵因素。
因此，解決行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)問題、培訓(xùn)更多專業(yè)人才，成為居家養(yǎng)老行業(yè)破局的主要方向，以提升老年人居家養(yǎng)老體驗(yàn)和享受的服務(wù)質(zhì)量。
“外行”險(xiǎn)企入局成市場鯰魚
居家養(yǎng)老服務(wù)供給市場有了新的破局者。
帶來新變化、攪動(dòng)市場的主角不是服務(wù)直接提供方居家康養(yǎng)機(jī)構(gòu)，而是保險(xiǎn)公司。
過去很長一段時(shí)間里，保險(xiǎn)公司的定位是支付方、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移方的角色。隨著保險(xiǎn)業(yè)邁入深度轉(zhuǎn)型期，越來越多險(xiǎn)企開始入局養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，通過“保險(xiǎn)+養(yǎng)老”的形式，為符合條件的客戶提供增值服務(wù)權(quán)益，以獲取第二增長曲線。
對于險(xiǎn)企而言，無論是資金久期還是收益特征，它們與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)投資要求天然匹配，進(jìn)而緩解資金錯(cuò)配壓力。同時(shí)，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)也有著巨大增長潛力。
長壽時(shí)代下，“壽險(xiǎn)的盡頭是大健康產(chǎn)業(yè)”成為許多業(yè)內(nèi)人士共識，并默契地開始差異化布局康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)。
記者發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)行業(yè)布局養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，服務(wù)提供形式主要為“保險(xiǎn)+社區(qū)養(yǎng)老”模式，例如，泰康的CCRC持續(xù)照料退休社區(qū)模式，將保單和實(shí)體養(yǎng)老社區(qū)相結(jié)合，其客戶需通過購買一定額度的相關(guān)產(chǎn)品，獲得養(yǎng)老社區(qū)的入住資格。
并且，“保險(xiǎn)+社區(qū)養(yǎng)老”這一賽道如今幾乎已廝殺為一片“紅?！保瑹o論多大規(guī)模的險(xiǎn)企，都在用自己的商業(yè)模式企圖分一杯羹。例如，大家財(cái)險(xiǎn)提出“輕資產(chǎn)、城心養(yǎng)老”戰(zhàn)略；同方全球人壽與上海天地健康城開展合作，其符條件客戶享有養(yǎng)老服務(wù)公寓使用權(quán)。
但，很顯然，這一模式并不能滿足90%選擇居家養(yǎng)老的老年人的養(yǎng)老需求。因此，近年來，部分險(xiǎn)企開始瞄準(zhǔn)市場需求更大的居家養(yǎng)老賽道。
“國內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)供給端仍然存在較大缺口。根據(jù)我們的調(diào)研，老人普遍存在著養(yǎng)老資源焦慮、財(cái)富焦慮等心理困擾，也往往擔(dān)憂健康誤導(dǎo)、就醫(yī)問診困難等潛在情況，這使得許多老人的養(yǎng)老生活品質(zhì)無法得到保障。”平安健康董事長兼CEO李斗表示。
保險(xiǎn)公司開始真正意識到，相比于社區(qū)養(yǎng)老，居家養(yǎng)老服務(wù)的供需失衡痛點(diǎn)更為突出。
據(jù)記者不完全統(tǒng)計(jì)，目前，包括中國平安、友邦、太平等在內(nèi)的部分險(xiǎn)企也已開始布局居家養(yǎng)老賽道。
推動(dòng)行業(yè)共建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
何以“攪動(dòng)”？
記者了解到，具備醫(yī)療健康、財(cái)富管理等資源整合能力的頭部險(xiǎn)企，正以“資源整合方”的角色切入居家養(yǎng)老賽道，能幫助選擇居家養(yǎng)老的老年人整合各類康養(yǎng)醫(yī)療資源，同時(shí)通過打造服務(wù)方監(jiān)督體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，解決行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有待進(jìn)一步完善的痛點(diǎn)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
根據(jù)《麥肯錫中國退休養(yǎng)老金調(diào)研-2023》報(bào)告分析，保險(xiǎn)行業(yè)在滿足多樣化養(yǎng)老需求上具有整合式的獨(dú)特優(yōu)勢。
通過與各類服務(wù)供應(yīng)商合作，險(xiǎn)企將保單與服務(wù)綁定，連接起供需雙方，解決了居家養(yǎng)老服務(wù)失衡的困境。
具體來看，在資源整合方面，中國平安的策略是針對老人居家的主要場景，提供覆蓋全生命周期的一站式建議解決方案，并以三位一體的管家服務(wù)為核心，構(gòu)建起“醫(yī)、食、住、行、財(cái)、康、養(yǎng)、樂、護(hù)、安”十大場景養(yǎng)老服務(wù)。
友邦和太平人壽則分別聚焦“適老化改造、家政、照料、上門護(hù)理”、“健康管理”等細(xì)分服務(wù)領(lǐng)域整合資源。
同時(shí)，為了保證服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司還需擔(dān)任“監(jiān)督者”的角色，因此，保險(xiǎn)公司自發(fā)地填補(bǔ)著行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)空白。
例如，中國平安針對居家養(yǎng)老服務(wù)，打造了一套服務(wù)商監(jiān)督體系，通過服務(wù)商品管理、訂單履約管理、過程標(biāo)準(zhǔn)管理、結(jié)果管理、風(fēng)險(xiǎn)管理五大方面和十個(gè)具體的監(jiān)督維度，幫助老人及其子女監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)督服務(wù)過程。
公開資料顯示，去年10月，為更精準(zhǔn)地解決護(hù)理資源短缺、服務(wù)質(zhì)量參差痛點(diǎn)，依托其醫(yī)療健康生態(tài)圈資源和科技實(shí)力，中國平安融合了北大醫(yī)療康復(fù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)合40多家康復(fù)護(hù)理服務(wù)商及行業(yè)內(nèi)產(chǎn)學(xué)研專家，共同發(fā)布居家養(yǎng)老“護(hù)聯(lián)體”，并推出“平安無憂護(hù)”產(chǎn)品體系。
據(jù)悉，居家養(yǎng)老“護(hù)聯(lián)體”從服務(wù)管理規(guī)范、康復(fù)護(hù)理產(chǎn)品、人員認(rèn)證體系、服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟、智能護(hù)理系統(tǒng)五個(gè)角度發(fā)力，建立起一個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)-系統(tǒng)-服務(wù)-履約”閉環(huán)，助力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。
例如，在上門護(hù)理領(lǐng)域，護(hù)理人員需接受《平安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》200小時(shí)上崗前入戶培訓(xùn)并通過考核，獲得結(jié)業(yè)證書才有可能獲取相應(yīng)資質(zhì)。
“如何讓老年人在自己熟悉的家庭環(huán)境中生活，同時(shí)為身心健康提供雙重保障，是推進(jìn)居家養(yǎng)老模式最核心的問題之一。”李斗表示。
據(jù)透露，除“護(hù)聯(lián)體”外，平安還將發(fā)布“住連體”、“醫(yī)聯(lián)體”、“樂連體”，在已構(gòu)建的十大場景服務(wù)基礎(chǔ)上，聚焦核心場景服務(wù)升級；以標(biāo)準(zhǔn)及聯(lián)盟共建、服務(wù)整合及質(zhì)量監(jiān)督等作為策略傾向，提前做好居家養(yǎng)老時(shí)代的服務(wù)建設(shè)和布局。
隨著更多“聯(lián)體”建設(shè)，意味著居家養(yǎng)老服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將更為完善，所供給的服務(wù)將更為匹配實(shí)際養(yǎng)老需求。
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