摒棄思維混亂，產(chǎn)出有序內(nèi)容。
本文作為《ToB用戶運(yùn)營 | SDR基礎(chǔ)工作， 一對(duì)一怎么聊》的進(jìn)階篇，將延續(xù)SDR工作方法論的探討。構(gòu)建“利他-利己雙核驅(qū)動(dòng)模型”，在利他視角下，揭示如何建立信任紐帶；在利己視角下，解析如何成就工作價(jià)值。圍繞【思維轉(zhuǎn)變/團(tuán)隊(duì)協(xié)作/價(jià)值展現(xiàn)】三大核心維度展開。兩組維度形成鏡像對(duì)照，展現(xiàn)SDR從單點(diǎn)突破到體系化工作的躍遷路徑。
*本次SDR和MDR不分那么清楚，MDR側(cè)重營銷協(xié)作，SDR側(cè)重銷售協(xié)作。
破局思維：利他錨定業(yè)務(wù)目標(biāo)，利己夯實(shí)職場根基
利他維度進(jìn)階
思維轉(zhuǎn)變
在客戶溝通場景中，SDR需突破"一問一答"的被動(dòng)模式，建立利他服務(wù)思維。日常一對(duì)一/一對(duì)多溝通中，除基礎(chǔ)答疑外，要有利他的主動(dòng)服務(wù)，例如引導(dǎo)提問和資料分享。這要求SDR除了了解產(chǎn)品、解決方案，基礎(chǔ)Q&A之外，更要提升客戶洞察力。
“引導(dǎo)提問”指的是幫助客戶大概梳理下需求，這里也可用反問去證實(shí)猜測，挖掘客戶實(shí)際需求。這點(diǎn)為什么是“利他”，因?yàn)槿绻且?ldquo;我想知道什么”“我想怎么做”，“我”為主體去溝通的話，客戶有可能會(huì)反感。他是想給自己解決問題，不是幫你解決問題，所以得讓他感受到你是想幫助他解決問題。
“資料分享”則需要講個(gè)兩個(gè)小故事。在tob客戶社群運(yùn)營中，我堅(jiān)持定期發(fā)客戶感興趣的外部資料，例如行業(yè)新聞與報(bào)告。盡管社群互動(dòng)頻率較低（這也是tob社群運(yùn)營無法避免的問題），但我相信持續(xù)價(jià)值輸出會(huì)形成了隱性影響力。某次客戶在群內(nèi)尋求某資料時(shí)，我當(dāng)時(shí)說沒有，一個(gè)月后找資料時(shí)想到了他之前的話，艾特他給他發(fā)送，客戶表示感謝。我不敢說這一個(gè)小舉動(dòng)有什么大反應(yīng)，但是我想其他客戶看到了這個(gè)情況，會(huì)覺得貼心。那么品牌影響力是否也會(huì)慢慢滲透呢？當(dāng)然這不是個(gè)例，我也會(huì)收到客戶私信肯定，有客戶很直接的表示感謝，覺得我們公司服務(wù)很貼心，幫她省去大量信息檢索成本；也有客戶在群內(nèi)公開點(diǎn)贊，印證了主動(dòng)服務(wù)帶來的信任積累效應(yīng)。
另一個(gè)小故事是，某客戶跟我?guī)讉€(gè)問答后結(jié)束了溝通，之后我主動(dòng)給他發(fā)送深度資料，目的是想讓他多了解我們產(chǎn)品，做個(gè)備用參考。沒想到之后找到我，表示說明看完深度資料后很感興趣，并且還跟我說內(nèi)容做的不錯(cuò)。其實(shí)當(dāng)時(shí)結(jié)束了溝通，sdr工作就算完成了，可以理解為該線索處理完成，但利他的資料分享則讓他對(duì)品牌加深印象，讓我們有機(jī)會(huì)深入交流。無論結(jié)果如何，無可否認(rèn)的是sdr工作又往前一步。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作
在之前《TOB用戶運(yùn)營 | SEM、活動(dòng)、內(nèi)容營銷的協(xié)同作戰(zhàn)策略》中，我分享了SDR/MDR如何與SEM、活動(dòng)以及內(nèi)容相關(guān)同事打配合。那么除了內(nèi)部的配合外，還有跟銷售團(tuán)隊(duì)的配合。
我們從線索的生命周期來看。在mql之前應(yīng)該跟銷售團(tuán)隊(duì)定期確認(rèn)客戶畫像與線索分派規(guī)則，因?yàn)槠髽I(yè)有可能會(huì)每年調(diào)整公司戰(zhàn)略，優(yōu)化組織架構(gòu)。這里有兩種方法，一個(gè)是團(tuán)隊(duì)之間達(dá)成共識(shí)，銷售團(tuán)隊(duì)主動(dòng)找市場部溝通，傳達(dá)重要變動(dòng)。另一個(gè)是主動(dòng)看線索溝通記錄，我個(gè)人會(huì)優(yōu)先看線索取消原因，總結(jié)情況，再與同事溝通。
在成為mql之后，可以定期去看看銷售的線索溝通情況。我一般會(huì)看看第一次溝通情況，尤其是遇到“多次聯(lián)系不上”的情況，我會(huì)主動(dòng)去找客戶。無論是電話還是微信，都會(huì)提醒客戶，這樣不光是方便了銷售，更是對(duì)自己產(chǎn)出的線索負(fù)責(zé)。同理，在線索被取消后，定期查看取消原因，對(duì)內(nèi)總結(jié)總不是件壞事！
價(jià)值展現(xiàn)
實(shí)踐-總結(jié)-匯報(bào)中需要有利他的價(jià)值展現(xiàn)。對(duì)部門、領(lǐng)導(dǎo)來說，關(guān)心什么就展現(xiàn)什么。流程不規(guī)范？那就整合sop。關(guān)心季度年度數(shù)據(jù)，那就重點(diǎn)匯報(bào)數(shù)據(jù)。現(xiàn)階段重點(diǎn)項(xiàng)目為A，那就投入更多精力在A，在匯報(bào)中優(yōu)先說明A進(jìn)度。AI提效是趨勢？那就去嘗試用用AI并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)吧！利他的價(jià)值展現(xiàn)，能體現(xiàn)出對(duì)組織認(rèn)同，對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的同頻。如果你做了很多，卻沒有展現(xiàn)價(jià)值，那才是最可惜的！
利己維度進(jìn)階
思維轉(zhuǎn)變
首先，目前來看，sdr暫時(shí)無法被智能客服取代。尤其是tob領(lǐng)域，客戶判斷很復(fù)雜，需要結(jié)合目標(biāo)客戶畫像，無法機(jī)械化處理。且根據(jù)我的發(fā)現(xiàn)，大部分客戶其實(shí)不愿意跟機(jī)器人溝通，還是習(xí)慣跟真人交流。所以不用過于擔(dān)心AI應(yīng)用趨勢下的失業(yè)，當(dāng)然這部分我們也要學(xué)會(huì)審時(shí)度勢傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)，比如平日工作匯報(bào)時(shí)候可以分享下使用AI工具的心得。還記得我之前AI應(yīng)用分享中Agent嗎？可以介紹下智能客服的使用心得與局限。
然后，SDR不應(yīng)該盲目打電話，而是需要思考。不要把自己的工作局限于打電話上，而是對(duì)內(nèi)深耕，對(duì)外發(fā)展。“對(duì)內(nèi)深耕”指的是工作不浮于表面，可以搭建個(gè)人工作知識(shí)庫，包括梳理邏輯框架、沉淀可復(fù)用的方法論體系、建立標(biāo)準(zhǔn)化操作模型等；“對(duì)外發(fā)展”指的是在垂直領(lǐng)域持續(xù)夯實(shí)外，發(fā)展其他技能，例如文案策劃、視頻剪輯等市場通用型技能。例如，在《MDR/私域運(yùn)營需要的能力》一文中我提到九大能力之一的精細(xì)化運(yùn)營就是SDR需要深耕的方向，那就利用公司現(xiàn)有平臺(tái)去思考、學(xué)習(xí)并實(shí)踐，最后形成的方法論是隱藏的寶典。
我發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上有個(gè)誤區(qū)：“工資就給那么多，為什么要考慮那么多，不值得。”，學(xué)不代表需要做，就像做家務(wù)，會(huì)干不代表要干。這條思維轉(zhuǎn)變受益的其實(shí)是自己，既能學(xué)到又能保持自己的職場競爭力。
價(jià)值展現(xiàn)
sdr工作價(jià)值展現(xiàn)不僅是數(shù)據(jù)，還有客戶反饋。建議除量化業(yè)績指標(biāo)外，sdr存檔客戶正面反饋的內(nèi)容，尤其是對(duì)自己夸贊，對(duì)公司表揚(yáng)，通過場景化應(yīng)用（如年度述職、晉升答辯、項(xiàng)目復(fù)盤）實(shí)現(xiàn)工作價(jià)值的多維呈現(xiàn)，形成個(gè)人品牌的有力佐證。利他思維轉(zhuǎn)變的社群小故事中也有一個(gè)點(diǎn)別忽略，社群一般會(huì)有公司內(nèi)部同事與領(lǐng)導(dǎo)，那么客戶贊賞也是一種無聲的表現(xiàn)。這不是投機(jī)取巧，而是證明與爭取。證明價(jià)值，爭取權(quán)益。
又例如利他價(jià)值展現(xiàn)中提到的AI提效，可能大家聽煩了，但我覺得沒必要反感。當(dāng)行業(yè)普遍將AI視為提效工具時(shí)，其本質(zhì)是數(shù)字化浪潮下的變革。所以我相信AI應(yīng)用是一個(gè)趨勢，與其被動(dòng)接受技術(shù)迭代，不如主動(dòng)應(yīng)對(duì)。這不僅是"技術(shù)落差"的防御性策略，更是通過工具賦能實(shí)現(xiàn)認(rèn)知躍遷的進(jìn)階路徑。關(guān)鍵在于理解所做的本質(zhì)上是利己的理性選擇。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作
在利他維度，團(tuán)隊(duì)協(xié)作講的是利銷售、利團(tuán)隊(duì)。那如何利己？
一是如果你按照“利他”去做，就會(huì)發(fā)現(xiàn)主動(dòng)匯報(bào)實(shí)則是利己。減少被追責(zé)、追問，減少無用工作的煩躁感，也能展現(xiàn)工作敬業(yè)態(tài)度。二是工作敏感內(nèi)容存檔，建議最好把與銷售團(tuán)隊(duì)溝通記錄保存，尤其是爭議線索備份并備注說明。無論是系統(tǒng)中留檔，還是個(gè)人文檔備份，重要的是有證據(jù)證明自己行為的合理性與可行性，避免啞巴吃黃連，有苦說不出。
最后希望大家都能實(shí)現(xiàn)雙贏，工作順利！
本文鏈接：TOB運(yùn)營|SDR工作進(jìn)階實(shí)戰(zhàn)指南：雙核驅(qū)動(dòng)，三維突破http://www.sq15.cn/show-3-148753-0.html
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