“掛專家號到底有多難?”在上海,一位姓徐的先生就遇到了這樣的難題。他急需預(yù)約復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院葛院長的門診,但被告知這位權(quán)威專家因臨床與科研任務(wù)繁重,出診時(shí)間不固定,醫(yī)院也無法提前告知具體安排。徐先生形容這種狀態(tài)就像在“拆盲盒”,運(yùn)氣不好可能要等三四個(gè)月。
就在他一籌莫展時(shí),撥通了平安服務(wù)熱線。
“看不見的服務(wù)”背后的溫暖
電話那頭,坐席崗專員莘曉勤聽完徐先生的訴求后,沒有讓他陷入“每天打電話碰運(yùn)氣”的焦慮。作為健康險(xiǎn)團(tuán)單高端醫(yī)療客戶,徐先生享有優(yōu)先預(yù)約專家號的權(quán)利。莘曉勤當(dāng)即決定,跳過傳統(tǒng)的“患者-醫(yī)院”間接溝通模式,直接對接專家團(tuán)隊(duì),說明患者病情的緊急性,反復(fù)溝通后爭取到了“每日信息同步”的信任。
從那天起,莘曉勤每天固定撥通助理電話,確認(rèn)院長次日是否出診、是否有臨時(shí)加號名額。她用“笨辦法”以及堅(jiān)持和耐心,為患者打通了一條高效通道。正如她所說:“對方知道我們是幫患者解決實(shí)際困難,慢慢就形成了默契。”
實(shí)時(shí)響應(yīng),把“不可能”變成“可能”
為了讓徐先生及時(shí)掌握進(jìn)展,莘曉勤還為他開通了“專屬服務(wù)通道”:電話+微信雙渠道實(shí)時(shí)同步進(jìn)展。最終,從徐先生求助到成功掛號,整個(gè)過程只用了30天,比起傳統(tǒng)方式可能需要的3—4個(gè)月,掛號效率提升了約30%。
當(dāng)徐先生拿到印有葛院長的掛號單時(shí),忍不住感慨:“你們比我自己還上心!以前聽說要天天打電話、守著醫(yī)院放號,現(xiàn)在我只需要等著接通知,真是太省心了?!?span style="display:none">Bnw速刷資訊——每天刷點(diǎn)最新資訊,了解這個(gè)世界多一點(diǎn)SUSHUAPOS.COM
“省心、省時(shí)、又省錢”的用心服務(wù)
對莘曉勤來說,這只是日常工作的縮影。她說:“健康險(xiǎn)服務(wù)不只是報(bào)銷費(fèi)用,更要幫客戶打通就醫(yī)路上的‘堵點(diǎn)’?!蓖ㄟ^主動(dòng)對接專家資源、建立實(shí)時(shí)信息網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)化溝通響應(yīng)流程,原本“耗時(shí)耗力”的掛號難題,變成了“患者只需確認(rèn)需求,其余交給我們”的三省服務(wù)。
當(dāng)坐席把患者的焦慮扛在肩上,用“笨辦法”換來“高效率”,用“主動(dòng)追蹤”替代“被動(dòng)等待”,“省心、省時(shí)、又省錢”便不再是一句口號,而是實(shí)實(shí)在在的就醫(yī)體驗(yàn)升級。
平安用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“三省”服務(wù)的真正意義。我們不僅關(guān)注患者的醫(yī)療費(fèi)用,更關(guān)注患者就醫(yī)過程中的每一個(gè)痛點(diǎn),用專業(yè)和溫暖為患者保駕護(hù)航。正如平安的初心使命——“讓每個(gè)家庭擁有平安”,平安將繼續(xù)以專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值,讓患者的就醫(yī)之路更省心、省時(shí)又省錢。
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