網上預售票，套路埋得深
預售周期長 退票退款難 與宣傳不符
□ 本報記者 韓丹東
□ 本報實習生 翟崎宇
2024年5月中旬開始的演唱會，2023年12月9日就要開始預售。
近日，周杰倫演唱會門票即將提前半年預售的消息引發熱議。在預售開始之際，不少網友發帖質疑，提前半年收取門票費用，票價不菲，并不合理。而開啟預售48小時后，退票將收取訂單價格的30%手續費，也讓一些人感到不滿：有人認為無法預判半年后是否會因為其他安排影響觀演行程，30%的退票手續費過高。
隨著網絡票務平臺的發展，不少演出、展覽會提前放出預售票吸引消費者。然而，《法治日報》記者在調查中發現，因網上預售票引發的糾紛頗多，例如宣傳內容與實際不符、退票退款難、預售周期過長等。有消費者抱怨道：“預售票最開始有折扣價、可選座等優勢，現在卻成了‘稀缺品’，要靠搶，一旦遇到問題，后續維權費時又費力。”
宣傳內容與實際不符
在某投訴平臺上，記者以“預售票”等為關鍵詞進行檢索，發現近期相關的投訴就有幾十條，主要涉及的問題是消費者購票后發現所購買項目與實際不符或不存在。
今年10月，天津市大學生陳龍在大麥網花費688元購買了一張《何以青春》華語經典金曲演唱會票，臨近演出日期，陳龍發現主辦方發布公告說“因舞臺遮擋，部分688元的位置調整為488元”，但并未對此前已售出的票退差價。
演出當天，陳龍按票上位置就座后，發現自己被安排到了距離舞臺最遠的地方，而與其同排就是被調整為488元的位置。更讓他生氣的是，演出過程中演唱的歌曲數量大大縮水。宣傳時說有36首，結果只演唱了24首。“看宣傳中的歌單有十幾首是我比較喜歡的，也是我買票的原因，可是最后我喜歡的只唱了幾首，其他的都被刪除或者替換掉了。”陳龍說。
不久前，廣東東莞的王力在票務平臺花費228元購買了一張原價為338元的“東莞潮TAI音樂節”的“早鳥票”(商家提前放出的折扣票)。隨著演出時間的接近，王力發現，原本自己購買時已經享受折扣的票出現了更低的價格，而且在許多平臺同時銷售，價格一個比一個低。更令王力難以接受的是，居然出現了加油送票、當地某高校免費送票等情況，于是王力想退票再從其他平臺購買價格更低的票，但商家表示無法進行退票。
王力只能無奈接受了高價看演出的現實。但更令他生氣的是，觀看演出后，他發現最喜歡的嘉賓演出時長只有十幾分鐘，與前期宣傳的時長半小時明顯不符，可謂大大縮水。“不僅如此，我發現所有嘉賓的演出時長都低于宣傳時長，兩位嘉賓出場的空檔期越來越長，美其名曰中場休息，播放的是長達半小時的廣告。”
對此，中國消費者協會理事、北京市消費者法學會副會長吳景明認為，如果經營者沒有誠意提供承諾的商品或服務，只是以“折扣預售”方式做虛假的營銷手段套取消費者的錢款，不僅侵犯了消費者的知情權和公平交易權，一旦消費者與其進行了交易，還構成了對消費者的欺詐。商家應承擔欺詐的法律責任，依照消費者權益保護法的相關規定返還價款并支付價款3倍的懲罰性賠償。
在北京德和衡律師事務所高級合伙人馬麗紅律師看來，主辦方出售預售票，消費者購買了該票，就形成了一個合同關系，商家應提供符合銷售時承諾的商品或服務。如果商家沒有兌現宣傳時的承諾，則構成違約，應承擔相應的違約責任，即退票或賠償消費者因此造成的損失。
購票之后全額退款難
兩個月前，浙江寧波的李麗在票務平臺上花費592元購買了某明星深圳場的演唱會預售票，她因為在兩個平臺同時搶到了票，于是想要退掉其中一張，沒想到卻遇到了困難。
李麗告訴記者，10月11日下午3點半開售的門票，購票頁面顯示“開售后24小時可無條件退票”，但她在申請退票時，客服卻回復稱“無條件退票已在10月10日結束”。“那豈不是票沒開售的時候無條件退票就已經結束了？之后我一直聯系平臺，甚至打投訴電話，但客服只會說囫圇話敷衍我。我強烈要求全額退款，這是我的合法權益，不能縱容他們這種耍無賴的行為。”李麗感到非常“無語”。
上海的周興也遇到了同樣情況。他曾在票務平臺上花費1280元購買了一張某歌手演唱會合肥場的預售票。在付款半小時后，周興發現自己時間安排有變化，于是立刻申請退票，卻被提醒需要扣20%手續費。
半個小時被扣幾百元，周興沒有同意，申請了全額退款，但直到現在一直沒有下文。
此類情況時有發生，不少受訪消費者表示，有些購票平臺發布的都是有歧義的信息，例如：頁面上注明“退票費”誤導消費者，使其以為退還全部金額，事實上卻被告知是退票“扣費”或者退票收“手續費”。
近日，周杰倫福州站演唱會門票預售及退票規則被不少網友“吐槽”。以2024年5月16日場為例，預售開始時間為2023年12月9日10時。退票規則寫明：2023年12月11日10點至2024年5月9日10點退票，將收取訂單價格30%手續費。“也就是說，購票48小時后就要收手續費，但演唱會時間設在近半年后，我們怎么知道到時候會不會有其他事情安排。毫不考慮消費者的權益，吃相是不是有點太難看了？”網友發文表示不滿。
對此，票務平臺回復稱：“每個項目都有自己的購票規則、退款規則。手續費是多方最終確認的結果，下單成功之后，具體以購票規則、退款規則為準。”
吳景明說，根據消費者權益保護法和《侵害消費者權益行為處罰辦法》等法律規定，對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，不能故意拖延或者無理拒絕。
馬麗紅認為，對于消費者反映的預售期過長及退票手續費不合理等問題，商家必須在售票界面明確告知，不可玩文字游戲。消費者也應綜合售票信息，考慮清楚個人時間安排等情況再下單。如果商家存在故意拖延退票時間或者無理拒絕退票的情節，商家除需要承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由相關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上10倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以50萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。
票務市場須加強監管
“相關部門需要規范的其實不是預售票這種銷售模式，而是虛假宣傳這種行為。”馬麗紅認為，商家如果進行虛假宣傳，將面臨被追究民事和行政責任，情節嚴重觸犯刑事法律的，還應受到刑法的制裁。
談及網上預售票該如何規范的問題，吳景明說，對這種營銷模式如果存在較為普遍的虛假宣傳、欺詐行為，市場監管部門和相關行業主管部門就應該行使執法權進行監管，以維護正常的市場秩序和廣大消費者的合法權益。如果宣傳內容夸大其詞，應適用廣告法的相關規定對其實施行政處罰，包括責令其改正、罰款甚至停業整頓。如果這種方式已經侵害了眾多不特定消費者的合法權益，侵害了社會公共利益，省級以上消費者組織及各級檢察院可以依法提起消費民事公益訴訟。
那么，購買預售票遇到問題后，消費者應該如何維權？
馬麗紅建議，首先，消費者應及時留存商家宣傳的廣告內容和自己的購買記錄，并留存“貨不對板”的相關證據，以備維權之需。其次，消費者可以維權的路徑包括如下幾種：一是直接找商家維權，根據實際情況要求其退票或賠償損失；二是向當地市場監督管理部門舉報投訴；三是可以向法院提起訴訟。無論哪種路徑，消費者都需要有證據留存意識，保存好證據。
吳景明提醒，消費者應注意不輕信商家的宣傳，貪圖便宜輕易付錢，一旦上當受騙，通過法定途徑維護自身合法權益，包括向消費者組織和主管部門投訴申請調解，如果被騙的錢款數額較大或巨大，也可以直接向法院起訴請求懲罰性賠償。
(文中受訪消費者均為化名)
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