國內旅游服務環境待改善
――入境游問題調查之一
編者按 11月24日，我國宣布對法國、德國、意大利、荷蘭、西班牙、馬來西亞6個國家持普通護照人員試行單方面免簽。消息一經公布，入境旅游相關搜索猛增。有關部門表示，今后還將進一步加大政策出臺力度，推動行業加快復蘇。
今年以來，與國內游、出境游的快速復蘇、持續火爆相比，入境游復蘇相對緩慢。入境游被普遍認為是旅游市場增量機會所在，也是旅游業均衡發展的關鍵。針對當前入境游市場存在的堵點和短板，本報即日起推出“入境游問題調查”系列報道。
11月17日，文化和旅游部舉行中國入境旅游政策發布會，介紹近期采取的優化簽證和提高入境旅游便利化政策措施。此時，距離3月份我國宣布恢復開放來華旅游簽證已過去大半年。
在這段時間里，入境游雖已重啟，但復蘇速度遠不及國內游。據文化和旅游部統計，上半年全國旅行社入境游接待人次為47.78萬，而2019年上半年該數據為856.16萬人次，巨大的數據落差折射出了行業復蘇乏力。與此同時，從業者在接待外國游客時也遇到了意想不到的狀況：搶不到景區門票，酒店會說英語的服務員少了，外國人買東西“不會”結賬……
人們不禁要問：入境游難題怎么破解？
難搶的門票
“客人到北京，約不上故宮門票，只能拿國子監代替；到陜西，又約不上兵馬俑門票，只能拿碑林代替。”桂林唐朝國際旅行社有限責任公司總經理周曉光說，門票是橫在游客面前的一只“攔路虎”。
張維立來自馬來西亞，今年10月份，在結束北京公務行程后，給自己留了幾天自由活動時間。“來了才知道，現在去景區要預約，各個景區都有自己的預約程序和界面，麻煩不說，有的還找不到針對外國護照的預約選項。”
“十一”假期，上海虹橋一家旅行社導游李莉帶著外國游客到哈爾濱，也遇到了尷尬事。“我們預約了門票，但到景區門口后，工作人員仍讓每名客人掃碼填寫姓名、護照號，逐一核對后才放行。”李莉說。
長期從事入境游研究的北京聯合大學旅游學院教授孫夢陽發現，景區門票預約問題困擾著從業者。“入境游的計劃性強，國外組團社上架的旅游產品通常在一年前就確定了線路，但現在國內景區預約周期通常在3天到一周，這會造成之前確定的點位有可能因為約不到門票而去不了。”孫夢陽說，這種情形下，國外組團社擔心違約，自然會慎重考慮上架中國的旅游產品。
斷裂的服務
賀菲是桂林一家旅行社的英語導游。她告訴記者，原來桂林的四星級、五星級酒店都有具備英語交流能力的服務人員，疫情3年中很多人轉行了，客人有問題都來找導游翻譯。她還發現，西式菜肴、外幣兌換等過去酒店提供的服務也基本消失了。
孫夢陽表示，這幾年旅游市場經歷了劇烈變化，國內游需求爆發，很多酒店更愿意接待預訂“靈活度”更高的內賓，對外國游客的服務因為種種原因“萎縮”。
張維立此行非常想體驗一下民宿，“我在國外的預訂網站上看到幾家不錯的民宿，不知道是商家信息存在偏差還是其他原因，打電話詢問，對方卻告訴我，他們不具備接待外國人的資質”。
住宿和餐飲是入境游鏈條上的重要環節，亟需重塑與整合。孫夢陽建議，入境游企業可集中客戶需求，尋找長期酒店戰略供應商或考慮與在線旅游平臺開展合作。同時，政策應給予民宿行業和國際青年旅社更多支持，進一步開放涉外接待，更好契合入境游散客化、個性化和年輕化的住宿需求。
中國是美食大國，越來越多的外國游客期待到中國體驗“饕餮之旅”。“國內大部分餐廳還沒有針對外國游客進行國際化升級，提供雙語菜單、培訓員工英語、準備西式餐具，這些便利外國人的舉措，更能讓他們有賓至如歸之感。”孫夢陽說。
待破的壁壘
“入境游的計劃周期長，去年海外客源地只有少數甚至沒有中國的旅游產品在售，所以現在很難見到大規模外國旅游團。”中青旅控股股份有限公司首席品牌官徐曉磊表示。除去客觀因素，現在真正應該引起重視的問題是：我們的旅游環境有沒有足夠吸引力？這種吸引力體現在很多細節之中，籠統地說，是旅游服務的便利化程度。
張維立說，他在中國乘坐高鐵，體驗很好，美中不足的是使用護照只能到人工窗口排隊取票，并且不能直接刷票進閘機，必須通過人工檢票、驗護照。“閘機上明明貼有護照標識，但不明白為何外國游客不能像中國乘客一樣通過機器核驗乘車。”張維立說，他在大街上看到了共享單車，很想體驗，“但掃碼后發現需要實名認證，就操作不下去了。”
孫夢陽看到了兩個“壁壘”：其一，我國互聯網發展迅速，移動支付、網絡訂票、共享單車等，給國人帶來很多便利。但這種便利與外國游客之間存在“壁壘”，如何讓入境游客也體驗到互聯網服務的便利，需要加以解決。其二，打通國際和國內交通的所有環節，讓外國游客享受到出行的便利與快捷，也是入境游產業鏈重構的重要一環。
“種草”的啟示
周曉光開始忙碌起來，主要是去國外參展，推介中國旅游目的地和產品。他把這稱作重振旗鼓的必要鋪墊。中青旅近期也把“走出去”列為重點工作，到海外市場積極營銷。
“‘走出去’主動展示中國旅游的豐富多彩和翻天覆地的變化，是入境游要采取的首要市場戰略。”孫夢陽認為，除了“走出去”，還要“請進來”。海外旅游批發商、媒體只有親自體驗中國的旅游產品，才能提高推廣和售賣中國線路的信心。
“中國旅游資源豐富程度是很多國家無法比擬的，這一點我們絕對自信。”周曉光說，過去外國人對中國旅游目的地的認知有限，現在網絡為他們打開了更廣闊的視野。
周曉光和外國同行交流時，提到了兩件小事：一是前幾年發生在云南的大象遷徙事件，意外獲得了日本網友的廣泛關注，提升了云南的知名度；二是近來關于重慶的英文搜索熱度攀升，關鍵詞為“火鍋”“洪崖洞”這些非常具象的詞匯，這是由于一些推廣重慶的短視頻給網友“種了草”。周曉光深刻體會到，開展互聯網營銷勢在必行：外國年輕人也很喜歡刷短視頻，旅游推介要改變方式方法，用外國人感興趣的角度和喜歡的語言給他們“種草”。
解題的方案
回顧我國入境游發展歷程，改革開放之初，和國內游、出境游相比，入境游占據“龍頭”地位，對整個旅游產業體系的構建起到了帶動作用。時過境遷，入境游因為種種原因步入了瓶頸期，過去3年更是陷入低谷。
在當前的國際國內環境下，要重新認識入境游的作用。北京交通大學現代旅游研究院院長張輝說，入境游不僅是推進服務貿易發展的重要抓手，更是展示大國形象、改善國際發展環境的重要手段，應該得到國家層面更多的重視。
不久前，國務院辦公廳印發《關于釋放旅游消費潛力推動旅游業高質量發展的若干措施》，其中專門就加強入境游工作提出6條具體措施，直指入境游的痛點。
政策有待落實，信心有待重振。“目前，入境游市場存在的很多問題靠企業自身解決不了，需要政府‘有形之手’加以引導。”孫夢陽認為，在宏觀戰略的指引下，相關部門要形成合力，真正從入境游客的角度出發，深入調研、系統梳理，逐一找到令游客感到不便的痛點，并尋找務實的解決方案。
經濟日報記者 張 雪
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