機票“鎖座”變相收費 10家航司被約談
作者：關子辰 牛清妍
11月26日，江蘇省消費者權益保護委員會(以下簡稱“江蘇省消保委”)發布機票鎖座調查報告，通報了鎖座行為普遍存在、優質座位過度鎖定、解鎖機制變相付費、擠壓普通消費者權益等四個方面的問題。調查數據顯示，被調查的10家航司的平均鎖座率達到38.7%。值機選座收費是航司推出差異化服務、提高收益的策略之一，逐步進行選座收費也是國內民航業的趨勢之一。如何在保障消費者權益和體驗的前提下提升收益，進一步減少司乘認知矛盾，是航司必須考慮的課題。對此，江蘇省消保委線上約談上述10家航空公司，要求航司開展自查自糾，對于協議文本中存在的涉嫌“鎖座”的不公平格式條款進行梳理和修改。
5家航司的鎖座比例超40%
江蘇省消保委表示，此次調查選取了國內10家主流航司作為調查對象，包括南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空，通過消費者實際購票、線上選座的方式，對上述航司的官方購票App進行摸查，重點關注鎖座比例、鎖座范圍、兌換模式及客服解釋口徑等內容。
根據江蘇省消保委的通報，從鎖座比例看，購買階段所調查的航線鎖座比例從19.9%―62.1%不等，均值達38.7%。其中，春秋航空的南京―蘭州(9C6188)航線鎖座比例超過60%、深圳航空的深圳―湛江(ZH9327)航線鎖座比例超過50%，這2家航司超過半數的經濟艙座位被提前鎖定；海南航空、東方航空、廈門航空的相關航線鎖座比例處于40%―46%的較高區間；吉祥航空相關航線鎖座比例相對較低，不到20%。
結合調查結果，江蘇省消保委在11月21日對前述10家航司進行線上約談，提出機票鎖座服務市場存在的四個問題。
首先是鎖座行為普遍存在，優質座位過度鎖定。10家航司經濟艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%―62.1%之間，均值達38.7%。且鎖定范圍高度集中于經濟艙前排、靠窗及靠過道等消費者偏好的優質座位，僅開放中間區域、機尾等舒適度較差的座位供消費者選擇，限縮了消費者權利。
其次是解鎖機制變相付費，擠壓普通消費者權益。鎖定的優選座位主要依賴會員積分/里程兌換，但非會員或偶爾出行的消費者缺乏積分累積渠道，只能被動接受普通座位；部分航司進一步增設付費路徑，開放積分/里程付費購買座位，實質將“基本座位選擇權”拆分為付費服務，變相提高出行成本。
江蘇省消保委表示，問題還包括信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權。部分航司選座頁面標識模糊，購票時未顯著告知鎖座規則與收費標準；客服回應則多顯牽強，常以“保障安全”“系統默認”等為由，與“高比例鎖座、付費即解”的實際相悖，無法提供合法合理依據。
此外，還有協議文本存在不公平格式條款，權利義務設置不對等問題。未以顯著方式詳細告知鎖座規則等關鍵信息；模糊化表述為單方鎖座提供便利、規避責任；按會員等級、付費能力劃分座位，對座位資源進行歧視性分配；賦予航司“單方調整座位”的絕對權利，未設置異議渠道及補償機制。
重點解決“鎖座范圍過度”問題
此前，北京商報報道，有航司經濟艙過半座位收費值機，放開的免費可選座位在數量上極少，僅占全部座位的6%，且不但靠窗等優質座位幾乎全付費，也沒有符合三口、四口之家出行的連座席位，如果家庭出行想要連座往返，僅選座費就占了機票總價的50%。
有業內人士向北京商報記者表示，值機選座收費是航司推出差異化服務的輔助營收策略之一。對于此前業績承壓的航司來說，將部分座位設置為付費選項，能夠實現收益最大化，減少虧損。
不僅如此，隨著航司推出更多差異化的服務內容，逐步進行選座收費也成為國內民航業的趨勢之一。上述業內人士也提到，這一服務發展趨勢和消費者對于航空市場的認知還存在矛盾。如何在保障消費者權益和體驗的前提下提升收益，進一步減少司乘認知矛盾，是航司必須要考慮的課題。
江蘇省消保委表示，當前部分航空公司將本屬常規服務范圍的座位通過鎖定方式進行收費的做法，涉嫌侵害消費者的公平交易權與自主選擇權。
對此，江蘇省消保委就飛機票鎖座問題的整改工作，向各航司提出立即開展自查自糾、對于協議文本中存在的涉嫌鎖座的不公平格式條款進行梳理和修改兩點明確要求。
前者要求航司對現有選座規則進行全面梳理，重點解決“鎖座范圍過度”問題，取消付費或者所謂“積分兌換”等形式的變相付費選座模式，確保免費可選座位數量合理且分布均衡，僅保留出于“特殊旅客座位預留、保障應急座位使用、維持飛行配載平衡”目的的必要座位鎖定，不得將普通經濟艙基礎座位大比例納入付費范疇。
后者則要求不應存在排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平不合理的規定，將航司的“權利”限制在合理且透明的框架內，并對應其應盡的告知義務。
江蘇省消保委還表示，將持續關注各航司的整改落實情況，并視情況采取后續監督措施。
就如何減少司乘認知矛盾，有民航業內專家在接受北京商報記者采訪時表示，航司可從產品設計和產品宣傳兩方面著手。在產品設計上，要加強對旅客需求心理的了解與考量。尤其是家庭旅客，比如出于互相照顧的連位等，在位置安排上盡量滿足其家庭成員相鄰的要求。
在產品宣傳上，一方面要在產品設計之后加強對新產品功能、使用范圍等的宣傳，讓消費者及時了解產品內容；另一方面，部分旅客不熟悉線上選座流程，或者對某些產品及服務存在誤解，航司也要對這類情況進行及時解惑和引導教育。
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