當(dāng)酒店業(yè)告別“規(guī)模為王”的單一增長邏輯，邁入多元價值共生的“新常態(tài)”，行業(yè)如何破解人力成本高企、管理閉環(huán)斷裂的困局，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展？
2025年11月20日，第七屆邁點酒店運(yùn)營創(chuàng)新大會在文旅行業(yè)年度盛會「2025邁點文旅節(jié)暨最佳東方人才周」上重磅啟幕。這場匯聚酒店集團(tuán)、國企酒管公司、標(biāo)桿酒店、供應(yīng)鏈企業(yè)及投資人的行業(yè)盛會，以“創(chuàng)新”為核心錨點，邀請全行業(yè)共同叩問變革浪潮中的破局之道。
在這場關(guān)乎行業(yè)未來的思辨中，作為數(shù)智化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域的先行者，保利商旅副總兼酒旅事業(yè)部總經(jīng)理張燁帶著《數(shù)智賦能：重塑酒店管理生態(tài)》的深度思考站上分享臺。他直指酒店行業(yè)“重表面智能化、輕核心管理優(yōu)化”的痛點，提出人力成本（尤其占比超50%的管理成本）是最大運(yùn)營成本，而多數(shù)管理投入屬于“客人體驗不到的無效成本”，并通過一套貫穿PDCA全流程的數(shù)字化解決方案，解答了“如何以創(chuàng)新打破經(jīng)驗依賴”“如何用數(shù)智重構(gòu)管理生態(tài)”等關(guān)鍵命題，為與會嘉賓清晰描繪出酒店業(yè)突破增長瓶頸的方向。
圖注：保利商旅副總兼酒旅事業(yè)部總經(jīng)理張燁
傳統(tǒng)酒店管理深陷“無效成本高”與“閉環(huán)斷裂”雙重困局
“酒店管理的本質(zhì)，是通過PDCA循環(huán)整合資源，實現(xiàn)盈利性與顧客滿意度的雙重目標(biāo)。但現(xiàn)在很多酒店談智能化，只看到無人送餐、無人接電話這些表面應(yīng)用，卻沒解決核心問題——我們最大的運(yùn)營成本是人力，其中管理人員成本占整體人工成本50%以上，可很多管理動作都是無效的。”演講開篇，張燁便戳中行業(yè)痛點。
他進(jìn)一步拆解傳統(tǒng)酒店管理的核心矛盾：一方面是無效管理成本高企——手寫報告、低效會議、重復(fù)溝通等客人“體驗不到的開銷”大量存在，比如有的酒店總經(jīng)理不開早會、沒有銷售周會，有的晨會紀(jì)要只有兩行字，會議無結(jié)論、無執(zhí)行人、無驗收標(biāo)準(zhǔn)，投入的人力成本未產(chǎn)生實際價值；另一方面是管理閉環(huán)嚴(yán)重斷裂，具體表現(xiàn)為四大問題：
PDCA工具缺失：尤其“檢查（Check）”與“處理（Act）”環(huán)節(jié)無支撐，管理方或總經(jīng)理下達(dá)的策略，要么因“需3個月見效”被遺忘，要么下次報告重復(fù)抄襲，毫無進(jìn)展；
數(shù)據(jù)孤島與人工誤差：前臺PMS、餐飲系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)割裂，管理者每天要花幾小時手工匯總報表，不僅效率低，還常因數(shù)據(jù)口徑不一在收益會上爭論，錯失調(diào)價良機(jī)；
信息滯后延誤決策：手工周報、月報送到管理層時，最佳調(diào)整時機(jī)已過，比如某三線城市高星酒店餐飲成本率連續(xù)3個月超標(biāo)，發(fā)現(xiàn)時已損失近10萬元利潤；
目標(biāo)設(shè)定主觀隨意：酒店填目標(biāo)時故意壓低基礎(chǔ)值，以便輕松達(dá)成，數(shù)據(jù)真實性無從保障，且總經(jīng)理需切換多個系統(tǒng)看數(shù)據(jù)，沒有“大盤視角”，難以及時掌握全局經(jīng)營。
四大模塊構(gòu)建數(shù)智管理平臺，實現(xiàn)“可視化、能追蹤、強(qiáng)閉環(huán)”
針對行業(yè)痛點，張燁詳細(xì)介紹了保利商旅研發(fā)的“酒店數(shù)智管理決策平臺”。該平臺以“砍掉無效成本、讓管理看得見、追得到、落得實”為目標(biāo)，通過四大核心模塊貫穿PDCA全流程，重構(gòu)酒店管理邏輯。
模塊一：全域經(jīng)營分析系統(tǒng)——讓數(shù)據(jù)“自動跑”，告別手工內(nèi)耗
“數(shù)據(jù)是管理的眼睛，但前提是數(shù)據(jù)不用人‘追著要’。”張燁表示，該系統(tǒng)通過“日報+周報+月報”（均含單店版/總部版）實現(xiàn)數(shù)據(jù)全自動流轉(zhuǎn)：
日報：支持網(wǎng)頁端、手機(jī)端實時查看，自動抓取出租率、平均房價、總收入等核心數(shù)據(jù)，對比預(yù)算與去年同期，10分鐘生成可視化圖表（過去財務(wù)人員要花2小時）；
周報：聚焦當(dāng)月及次月收入預(yù)測，預(yù)警收入與預(yù)算、去年同期的差距，推動管理團(tuán)隊及時補(bǔ)位；
月報：打通財務(wù)、人力系統(tǒng)，單店版剖析客房、餐飲、其他收入與GOP率，總部版可按星級、酒店類型、品牌分類匯總，比如領(lǐng)導(dǎo)問“五星級酒店中餐廳和度假酒店四星級中餐廳誰表現(xiàn)好”，1分鐘即可生成對比報告，5分鐘通過企微發(fā)送。
“某合作酒店用這套系統(tǒng)，1個月就把人工報表時間減少70%，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率從85%提至99%以上，管理層隨時能調(diào)數(shù)據(jù)、改策略。”張燁補(bǔ)充道。
模塊二：PDCA管理閉環(huán)工具+酒店經(jīng)營評價系統(tǒng)——讓承諾“有痕跡”，考核“不憑感覺”
“很多酒店總經(jīng)理年底要加薪、要獎金，可年初吹的36個‘牛’，18個沒做、12個半途而廢，怎么驗證？”張燁提出，平臺專門打造PDCA工具，讓所有策略承諾都成為“呈堂證供”：從目標(biāo)設(shè)定（基礎(chǔ)值自動抓取，僅需填目標(biāo)值，避免造假）、執(zhí)行追蹤到結(jié)果驗收，每一步都有記錄，年底復(fù)盤時清晰可查。
同時，配套的酒店經(jīng)營評價系統(tǒng)從“經(jīng)營業(yè)績、運(yùn)營表現(xiàn)、顧客滿意度、資產(chǎn)管理”四大維度（后續(xù)將擴(kuò)充）出發(fā)，通過7個層級、244個細(xì)分指標(biāo)實現(xiàn)量化考核：比如評價中餐廚師長，不僅看菜品成本率，還看本幫菜好評率；評價總經(jīng)理，既看GOP率、RevPAR，也看員工流失率、會議質(zhì)量。系統(tǒng)還會生成“趨勢得分”（對比自身歷史）與“市場得分”（對標(biāo)同類酒店），比如某總經(jīng)理月度綜合得分87分，雖比去年好（趨勢得分105），但低于區(qū)域平均（市場得分92），改進(jìn)方向一目了然，杜絕“憑印象打分”。
此外，平臺還在開發(fā)會議智能系統(tǒng)：自動錄音、生成紀(jì)要，還能點評會議質(zhì)量——若6個議題有5個沒結(jié)論、2個沒執(zhí)行人，直接打30分要求重開，徹底解決“會而不議、議而不決”的問題。
模塊三：動態(tài)營銷收益系統(tǒng)——讓策略“會調(diào)整”，告別“一錘子買賣”
“現(xiàn)在市面上的收益系統(tǒng)還在用‘加減法’，AI時代早該升級了。”張燁指出，該系統(tǒng)覆蓋“收益預(yù)測-營銷執(zhí)行-復(fù)盤優(yōu)化”全鏈路，尤其針對節(jié)假日等關(guān)鍵節(jié)點：
節(jié)前：用“迭代預(yù)測+控制復(fù)雜度函數(shù)”雙校驗，針對10-20個市場細(xì)分（每個細(xì)分函數(shù)不同）預(yù)測需求，推薦最優(yōu)定價；
節(jié)中：實時監(jiān)測各渠道銷售數(shù)據(jù)，若某OTA轉(zhuǎn)化率低，自動預(yù)警并建議調(diào)整促銷；
節(jié)后：自動生成復(fù)盤報告，沉淀經(jīng)驗用于下次活動。
模塊四：智能診斷預(yù)測系統(tǒng)——讓決策“有參謀”，AI助力選最優(yōu)
“AI不是替代管理者，而是幫管理者把‘非結(jié)構(gòu)化問題’變‘結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)’。”張燁介紹，該系統(tǒng)融合3大核心指數(shù)與部門權(quán)重體系，比如RevPAR不達(dá)標(biāo)時，會自動拆解“出租率低”“房價低”“客源結(jié)構(gòu)差”等原因，量化各因素影響占比，并預(yù)測不同策略的效果：比如“調(diào)協(xié)議房價”能提5%RevPAR，“優(yōu)化OTA促銷”能提3%，助力管理者選最優(yōu)方案。
此外，系統(tǒng)還包含AI能源管理、AI客房餐飲預(yù)測等工具，某合作酒店用AI能源管理，每月能耗成本降8%，一年省近20萬元。
央企保障+輕量化部署：讓中小酒管“用得上、用得起、用得安”
“數(shù)字化不該是大企業(yè)的‘專利’，中小酒管公司更需要低成本、高安全的方案。”張燁特別強(qiáng)調(diào)平臺的“普惠性”：
部署輕：采用SAAS架構(gòu)，無需買服務(wù)器、招運(yùn)維，系統(tǒng)升級全免費且遠(yuǎn)程完成；
安全強(qiáng)：依托保利央企背景，簽訂數(shù)據(jù)保密協(xié)議，計劃獲取“國家信息安全等級保護(hù)三級認(rèn)證”，解決數(shù)據(jù)泄露顧慮；
價格低：有限服務(wù)酒店單店版500元/月，全服務(wù)酒店1000元/月，“某運(yùn)營3家有限服務(wù)酒店的公司，每月花1500元，相當(dāng)于雇了一位全職數(shù)據(jù)分析師+績效顧問”。
從“工具賦能”到“生態(tài)共建”，打造中國自主的酒店數(shù)智方案
演講尾聲，張燁分享了后續(xù)規(guī)劃：短期內(nèi)引入RPA技術(shù)，實現(xiàn)跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)自動錄入；長期將基于“數(shù)據(jù)庫+知識庫+案例庫”構(gòu)建“酒店行業(yè)專家系統(tǒng)”，讓每個酒店用系統(tǒng)時，都能沉淀自己的經(jīng)驗，形成專屬AI管理專家。
“酒店管理理念從海外傳來幾十年，現(xiàn)在我們該做中國人自己的數(shù)字管理貢獻(xiàn)了。”張燁表示，保利商旅希望以數(shù)智平臺為紐帶，連接酒店、供應(yīng)鏈、客源等資源，從“工具賦能”升級為“生態(tài)共建”，助力行業(yè)告別“經(jīng)驗驅(qū)動”，邁向“數(shù)據(jù)驅(qū)動”的新未來。
本文鏈接：保利張燁：數(shù)智賦能-重塑酒店管理生態(tài)http://www.sq15.cn/show-6-17998-0.html
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