當 AI 技術從概念走向落地，深度融入酒旅行業運營、服務與管理的每一個環節，“人機協同” 不再是未來構想，而是當下必須直面的發展命題。
11月21日，以“不設限，才無限”為主題的2025最佳東方論壇現場，一場聚焦“AI技術驅動下，酒旅“人機協同”的進化之路”的圓桌論壇如期舉行，行業大咖、協會專家與企業HR 領軍者齊聚一堂，以多元視角碰撞思想火花，為行業破解“人機協同”發展痛點，為激活組織內生動力提供了深度啟發。
本次圓桌由湖南省旅游協會副會長兼秘書長/湖南省旅游飯店協會常務副會長陳伏姣主持，藝龍酒店科技美豪麗致酒店華東區域運營官楊振華、雷迪森酒店集團黨委委員副總經理來卓佳、曙光酒店集團總裁馬立丹、涵田集團CEO/江蘇省旅游協會副會長劉華芬、雅里數字科技集團執行總裁/COO胡喆、凱悅酒店集團大中華區及亞太辦事處人力資源副總裁鐘立心、溫德姆酒店集團大中華區首席發展官王磊參與了本次圓桌論壇的討論。
站在一個技術革命與行業轉型的交匯點，AI已經不再只是概念，而是正在重塑酒旅行業的運營邏輯、人才結構以及服務的體驗。從人力密集型到人機協同，行業既面臨效率提升的機遇，同時也面臨人文價值的挑戰。
對話開始，陳伏姣首先對雅里數字科技胡喆拋出了問題：從科技公司角度來看，人機協同如何才能重塑或者說是提升酒店的效率？
1、科技賦能：AI 重塑運營效率新維度
針對提問，胡喆圍繞“AI 的核心價值在于降本增效”的核心，總結了目前雅里AI技術深度應用的三大場景：
一是 AI 質檢，通過線上判別圖片、聲音、視頻等素材，確保門店SOP標準落地執行；
二是智能營銷，聯合騰訊、阿里、攜程等平臺共建數據體系，通過AI算法指導門店精準定價；
三是培訓場景，通過搭建知識庫與訓練模型，幫助新員工快速上手，尤其契合 90 后、00 后的學習習慣。
“AI最終不是替代人，而是幫人解決問題。”胡喆強調，通過技術賦能，既能減輕基層員工的工作壓力，又能讓他們聚焦于服務升級、客戶滿意度提升等更具價值的工作，實現人機協同的良性循環。
通過數據驅動決策，實現降本增效，是酒店人機協同的最初目的。在這樣的情況下，除了技術支持之外，其實AI在酒店的應用更多還涉及到人，同樣對管理也有非常大的挑戰。從人力資源的視角，酒店員工需要懂哪些新的技能？企業又如何幫他們進行職業發展路徑的設計？
接著，凱悅酒店集團大中華區及亞太辦事處人力資源副總裁鐘立心從人力資源視角出發，提出了“體驗創造式產業”的核心觀點。她認為，客人選擇中高端酒店的核心需求是體驗，而 AI的價值在于解放人力，讓員工從繁瑣的文書工作中解脫，成為自由流動的“體驗創造者”。
鐘立心分享了一個溫暖的案例：一位 85 歲的美國老人獨自來華旅行，不會中文且未做任何行程規劃。凱悅三家酒店的總經理接力協作，為老人規劃行程、預訂高鐵票，全程提供貼心服務，最終收到老人的感謝信。這個案例生動詮釋了：AI 能提升效率，但人文關懷與情感連接才是酒店服務的核心競爭力。未來，企業需要將員工從“人力成本”轉變為“人力資本”，通過技能培訓與職業規劃，讓員工實現從服務提供者到體驗創造者的轉型。
曙光酒店集團總裁馬立丹則結合企業實踐，分享了員工與AI協同的進化過程。從最初認為 AI只能完成基礎工作，到如今50%的對外宣傳視頻由AI制作，曙光酒店的員工已實現從“技術使用者”到“AI 管理者”的轉變。“員工需要不斷給AI灌輸知識、輔導系統成長，最終實現人機高效協作。” 馬立丹表示，在對客體驗板塊，企業仍需保持審慎，平衡投入產出比與客戶滿意度，逐步推進AI應用。
2、在高端度假領域，如何讓AI與有溫度的服務共存？
涵田集團CEO劉華芬給出了深刻見解。她認為，對于度假市場而言，人機協同的核心不是提升運營效率，而是實現度假體驗的最優化。AI的價值在于精準匹配客戶需求，而員工則是情感連接的核心，兩者缺一不可。
劉華芬提出了三大關鍵觀點：
一是AI隱形下的人文關懷，通過AI分析客戶畫像，員工提供個性化服務，讓客人感受不到AI的存在，卻能享受其帶來的便利；
二是AI無法替代的核心場景，如客戶投訴處理、重要儀式感營造、在地文化體驗等，這些場景需要員工的共情能力與專業服務；
三是人文關懷需覆蓋員工，企業應將人機協同納入人力資源戰略規劃，幫助員工消除對技術的恐懼，實現職業升級。
藝龍酒店科技美豪麗致酒店華東區域運營官楊振華則從一線運營視角出發，強調了“平衡” 的重要性。他指出，在追求AI賦能效率的同時，不能忽視基層員工尤其是老員工的價值“很多老員工雖然學習AI的速度較慢，但他們的忠誠度與服務經驗，能創造出更多感動客戶的案例。”楊振華呼吁，行業應關注不同年齡段員工的需求，讓AI成為連接不同群體的橋梁，而非隔閡，實現技術與人文的平衡發展。
3、未來展望：碳硅融合，共創無界生態
展望未來，酒旅行業人機協同將走向何方？雷迪森酒店集團副總經理來卓佳總結了三階段進化路徑：
第一階段是輔助學習，AI 承擔20%-30%的標準化工作；
第二階段是深度協作，通過多模態AI模型與數字孿生技術，實現碳人（人類）與硅人（數字人）的交融協作；
第三階段是自主進化，形成智能體生態，建立人機權責分配框架。
從人力第一資源時代走向了人機協同競爭力的時代。來卓佳分享了三句話：
第一，不是機器代替了我們，而是不用AI的人將被用AI的人代替。
第二，我們現在最佳的服務狀態，一定是客人無感知AI的，但是他卻享受著AI帶來的更美好的體驗。
第三，未來酒店的趨勢可能會有一個新指標，就是人機協同的指標。
4、AI將如何重構酒店業商業模式和發展路徑？
溫德姆酒店集團大中華區首席發展官王磊從商業模式重構的角度，分享了對AI的思考。他認為，AI 是“手電筒”，能為項目發展提供方向指引，但最終的決策仍需依賴人類的專業判斷與市場洞察。“AI能提供數據圖景，但30%-50%的核心決策，需要企業帶頭人與核心團隊結合行業經驗與客戶需求來完成。” 王磊表示，未來酒店業的發展，需要智慧地運用AI，實現技術與商業的深度融合。
人機協同的終極形態不是固定藍圖，而是持續進化、以人為中心的智能生態系統。這場對話讓我們深刻認識到，AI 技術是行業變革的驅動力，而人文關懷是酒旅行業的本質核心。未來，唯有以科技賦能效率，以溫度定義服務，才能推動酒旅行業在人機協同的進化之路上穩步前行，共創更美好的未來。
《AI技術驅動下，酒旅“人機協同”的進化之路》圓桌對話在一片熱烈的交流氛圍中圓滿結束。這場思想交鋒不僅為行業提供了寶貴的實踐經驗與前瞻思考，更凝聚了 “科技向善、以人為本”的行業共識，為酒旅行業的高質量發展注入了新的動力。
本文鏈接：巔峰對話：AI技術驅動下，酒旅“人機協同”的進化之路http://www.sq15.cn/show-6-18049-0.html
聲明：本網站為非營利性網站，本網頁內容由互聯網博主自發貢獻，不代表本站觀點，本站不承擔任何法律責任。天上不會到餡餅，請大家謹防詐騙！若有侵權等問題請及時與本網聯系，我們將在第一時間刪除處理。