2025年11月21日，由最佳東方主辦的“不設限，才無限”——2025最佳東方論壇在杭州大會展中心隆重舉行。三亞珊瑚灣文華東方酒店總經理余露以《論奢華服務的平衡之道》為題，系統闡述了奢華服務如何在標準化與個性化之間取得平衡，并探討AI技術對服務行業的影響。
余露先生指出，文華東方集團60余年來始終以“創造服務的極致體”為目標，而真正的奢華服務，絕非流程的堆砌，而是“在極致標準化基礎上，提供不可復制的情感鏈接與驚喜時刻”。他以一對蜜月夫婦打破玻璃杯后員工第一反應是關切“是否受傷”而非追責的細節為例，強調：“正是這些微小卻有溫度的瞬間，構成了客人對品牌最深的記憶。”
為此，文華東方提煉出打造卓越服務體驗的三大要素：
一是建立情感連接。通過持續捕捉客人偏好、背景與行為特征，在居停全程構建個性化互動。
二是堅守品質底線。客人對細節的要求日益嚴苛，品質已成為基本門檻。
三是注入創意溫度。無論是為未訂到燭光晚餐的紀念日夫婦定制專屬早餐，還是在求婚失敗后默默遞上一杯安慰雞尾酒，服務的最高境界是“在意外中依然傳遞關懷”。
面對AI技術加速滲透行業，余露先生坦言：“技術確實會替代部分崗位，但我們的目標不是裁員，而是釋放人力。”他介紹，文華東方已在新加坡等項目引入機器人處理后臺繁重任務（如餐具回收），讓員工從機械勞動中解脫，將更多時間投入面對面的情感交流。“我們希望技術處理‘交易’，而人來經營‘關系’。”
他進一步提出三大關鍵思考：
1、標準是個性的基石：唯有將基礎服務做到極致，員工才能從“做什么”的束縛中解放，專注于“如何做得更好”；
2、技術應服務于人效提升：AI不是取代人，而是讓人回歸服務本質；
3、組織需為員工賦權》建立心理安全文化，允許在合理范圍內突破制度邊界，并打通部門信息壁壘，實現全鏈條協同響應。
“奢華服務的終極形態，是技術與溫度的融合，是標準與個性的共生。”余露先生總結道。在行業邁向高質量發展的新周期，文華東方正以“人性化科技+有靈魂的服務”，重新定義中國式奢華體驗。
本文鏈接：文華東方余露：論奢華服務的平衡之道http://www.sq15.cn/show-6-18051-0.html
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