近日，有消費(fèi)者向《中國消費(fèi)者報(bào)》投訴稱，搜狗智能錄音筆宣稱的“終身免費(fèi)服務(wù)”讓他們無語。因?yàn)槿ツ晁压吠顺鲇布袌?chǎng)，造成相關(guān)服務(wù)下線，致使他們購買的搜狗智能錄音筆，基礎(chǔ)錄音功能無法使用。對(duì)此，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者進(jìn)行了調(diào)查。
AI錄音筆功能受阻
北京消費(fèi)者李先生近日向《中國消費(fèi)者報(bào)》投訴稱，2020年6月，他在電商平臺(tái)上花費(fèi)1218元購買了一支搜狗AI錄音筆E1。2024年11月的一天，李先生使用該錄音筆時(shí)發(fā)現(xiàn)，與之配套的搜狗錄音助手APP無法正常上傳錄音文件和轉(zhuǎn)寫文字。進(jìn)一步查詢得知，搜狗硬件產(chǎn)品已于2024年5月30日23:59分被停止服務(wù)。
“當(dāng)時(shí)花那么多錢買搜狗這款錄音筆，是沖著其產(chǎn)品頁面上寫的‘提供終身免費(fèi)錄音轉(zhuǎn)文字’這個(gè)服務(wù)來的。”李先生郁悶地說道。
《中國消費(fèi)者報(bào)》記者查詢發(fā)現(xiàn)，2024年3月30日，搜狗硬件產(chǎn)品維護(hù)團(tuán)隊(duì)發(fā)布了一則公告，宣稱由于業(yè)務(wù)調(diào)整，搜狗硬件產(chǎn)品將于2024年5月30日23:59分正式停止服務(wù)。涉及的搜狗硬件產(chǎn)品包括糖貓手表、糖貓?jiān)诩摇⑻秦堅(jiān)~典筆、搜狗翻譯寶(翻譯筆)、搜狗錄音筆。公告還宣稱：“服務(wù)下線后，我們將不再提供任何在線服務(wù)、技術(shù)支持或維修服務(wù)，請(qǐng)你在2024年5月30日23:59分前及時(shí)備份相關(guān)數(shù)據(jù)。為確保您的個(gè)人信息不會(huì)泄露，我們?cè)谕Ｖ狗?wù)后會(huì)對(duì)所有用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行刪除。”
江蘇南京的消費(fèi)者邵女士也有類似經(jīng)歷，2019年8月4日，她在一電商平臺(tái)的搜狗官方旗艦店購入了一款搜狗AI智能錄音筆C1。2024年9月10日，邵女士發(fā)現(xiàn)這款錄音筆出現(xiàn)了無法開機(jī)的問題，訪問搜狗錄音筆官網(wǎng)才發(fā)現(xiàn)，搜狗錄音筆相關(guān)服務(wù)已于2024年5月30日停止。
“當(dāng)時(shí)商家在訂單詳情頁以及商品標(biāo)題里明確表示該產(chǎn)品提供‘終身免費(fèi)轉(zhuǎn)文字’的服務(wù)。”邵女士告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者：“由于C1型搜狗錄音筆必須配合搜狗錄音助手APP才能使用，現(xiàn)在沒有這個(gè)APP，這款錄音筆連最基本的錄音功能都沒有了。”邵女士覺得自己被坑了。
中消協(xié)律師團(tuán)成員、北京市潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼認(rèn)為，如果錄音筆必須依賴APP才能實(shí)現(xiàn)錄音功能正常使用，經(jīng)營者擅自停止APP運(yùn)營，涉嫌違約。廣告宣稱“終身免費(fèi)轉(zhuǎn)寫”的表述未提及經(jīng)營者歇業(yè)、停業(yè)、注銷、被吊銷營業(yè)執(zhí)照等經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和因技術(shù)進(jìn)步或市場(chǎng)調(diào)整引發(fā)的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，可能致使消費(fèi)者誤認(rèn)誤購，涉嫌構(gòu)成消費(fèi)欺詐。
令李先生、邵女士等消費(fèi)者不滿的還有一點(diǎn)，那就是沒有直接收到對(duì)方要停止服務(wù)的通知。邵女士告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，“我一直不知道搜狗硬件要退市，直到錄音筆用不了，上網(wǎng)一查才發(fā)現(xiàn)它的服務(wù)下線公告。”李先生也表示：“我也是幾個(gè)月后因?yàn)闊o法使用轉(zhuǎn)寫服務(wù)才發(fā)現(xiàn)搜狗硬件產(chǎn)品服務(wù)下線的。”
記者根據(jù)搜狗硬件產(chǎn)品維護(hù)團(tuán)隊(duì)發(fā)布的公告，聯(lián)系“搜狗AI黑科技—客服中心”微信公眾號(hào)，并向客服詢問其退出硬件市場(chǎng)、停止服務(wù)，為什么沒有有效告知李先生、邵女士？電話客服表示，他們通過官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、APP等渠道發(fā)布了停服公告，但無法聯(lián)系所有產(chǎn)品用戶。對(duì)于記者提出的為何輕易退市，違反“終身免費(fèi)轉(zhuǎn)寫”承諾的問題，客服只表示：“因業(yè)務(wù)調(diào)整，后續(xù)不做相關(guān)業(yè)務(wù)了，無法繼續(xù)提供服務(wù)。”
中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為，智能硬件企業(yè)其產(chǎn)品和配套服務(wù)緊密相關(guān)，在退市之前應(yīng)該在合理期限內(nèi)通知所有的消費(fèi)者，搜狗沒有進(jìn)行有效通知，責(zé)任沒有履行到位。朱巍說：“搜狗硬件部門只在APP、公眾號(hào)、微博等渠道公布退市的消息，且只留出兩個(gè)月的過渡期，不能算有效告知。”
消費(fèi)者認(rèn)為搜狗低價(jià)回購顯失公平
那么搜狗退出硬件市場(chǎng)，停止相關(guān)硬件的配套服務(wù)，對(duì)已購硬件產(chǎn)品的用戶有什么補(bǔ)償措施呢？
李先生告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，他聯(lián)系了售后公告里的搜狗AI黑科技的客服，對(duì)方給出的方案是以365元回購其購買的搜狗錄音筆，但他拒絕接受。
邵女士也告訴記者，搜狗AI黑科技的客服同樣表示可以回購她手中的錄音筆，但給出的價(jià)格僅為80元，她不同意這個(gè)補(bǔ)償方案：“我買錄音筆時(shí)宣傳的是送終身的轉(zhuǎn)寫服務(wù)，即便沒有轉(zhuǎn)寫服務(wù)，在硬件未損壞的情況下也不能影響用戶單獨(dú)使用錄音筆。搜狗單方面毀約，我的錄音筆無法使用，搜狗用低價(jià)回購產(chǎn)品不公平。”
記者之后聯(lián)系了“搜狗AI黑科技”的客服，提出疑問：“明明是搜狗單方面違反協(xié)議，理應(yīng)給出賠償，為何是這種低價(jià)收購的補(bǔ)償方式？”“搜狗AI黑科技”客服表示：“停服確實(shí)也是由于市場(chǎng)環(huán)境、業(yè)務(wù)調(diào)整等多方面因素影響。考慮到是我們停服的原因?qū)е落浺艄P部分功能無法使用，所以才有目前的退機(jī)補(bǔ)償方案，該方案也是相關(guān)部門綜合評(píng)估考量之后給與的最終方案，建議您考慮。”
朱巍表示，此事是因?yàn)樗压酚布o法履行承諾引發(fā)的，回購已售產(chǎn)品當(dāng)然可以計(jì)算折舊，但計(jì)算方式應(yīng)公平，回購價(jià)過低不是誠信的體現(xiàn)。消費(fèi)者是有選擇權(quán)的，可以選擇退貨，也可以選擇不退貨并要求搜狗繼續(xù)履行廣告中的承諾，如果企業(yè)不能兌現(xiàn)承諾，就要承擔(dān)違約責(zé)任，包括給消費(fèi)者造成的損失等，責(zé)任應(yīng)該由搜狗或收購搜狗的企業(yè)承擔(dān)。
胡鋼則認(rèn)為，隨著信息技術(shù)進(jìn)步和電信資費(fèi)調(diào)降，特別是AI技術(shù)突破與成熟，相關(guān)語音轉(zhuǎn)為文字的成本降低，乃至實(shí)現(xiàn)本地直接轉(zhuǎn)寫的功效，經(jīng)營者有能力與資源履行其“免費(fèi)轉(zhuǎn)寫”的承諾。
2月21日，記者在搜狗公司官網(wǎng)上沒有找到北京搜狗科技發(fā)展有限公司的直接聯(lián)系方式，后通過“企查查”APP找到該公司的一個(gè)郵箱，發(fā)去采訪郵件，截至發(fā)稿未收到回復(fù)。
專家觀點(diǎn)：
企業(yè)應(yīng)履行后合同義務(wù)
智能硬件產(chǎn)品退出市場(chǎng)后，因?yàn)橄嚓P(guān)服務(wù)中止造成已售產(chǎn)品體驗(yàn)下降甚至無法使用，并不只有搜狗硬件這一個(gè)例子。
不管是什么智能產(chǎn)品，一旦生產(chǎn)企業(yè)退市，智能硬件設(shè)備都面臨著同樣的問題：在用設(shè)備的軟件系統(tǒng)無法得到維護(hù)、更新甚至停止服務(wù)，導(dǎo)致硬件使用體驗(yàn)大幅度下降，甚至無法使用。
“智能硬件最大的特點(diǎn)是它售出產(chǎn)品之時(shí)其實(shí)是服務(wù)的開始，而不是服務(wù)的結(jié)束，這和傳統(tǒng)硬件產(chǎn)品完全不同。”中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說：“現(xiàn)行關(guān)于產(chǎn)品售后的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，多數(shù)是針對(duì)傳統(tǒng)硬件產(chǎn)品的，對(duì)智能硬件產(chǎn)品往往只有比較籠統(tǒng)的規(guī)定，如停產(chǎn)前要公示、承諾要履行等，缺乏具體有針對(duì)性的規(guī)定。”
朱巍認(rèn)為，合同的履行是一個(gè)前后相續(xù)、辯證統(tǒng)一的完整過程，包括執(zhí)行合同義務(wù)的準(zhǔn)備階段、具體合同義務(wù)的執(zhí)行階段，合同義務(wù)執(zhí)行的善后階段。智能硬件銷售出去后，對(duì)智能硬件產(chǎn)品的軟件維護(hù)屬于合同義務(wù)執(zhí)行的善后階段，又稱為后合同義務(wù)。應(yīng)該建立某種制度，要求智能硬件生產(chǎn)企業(yè)如果退市，要有其他企業(yè)承擔(dān)后合同義務(wù)，包括硬件零部件的維護(hù)和軟件系統(tǒng)的維護(hù)、退貨等。如果沒有這樣的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)已售產(chǎn)品的后合同義務(wù)，導(dǎo)致產(chǎn)品無法正常使用，消費(fèi)者蒙受損失，顯然是不公平的。如果涉及企業(yè)并購，收購企業(yè)也要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，收購企業(yè)可以根據(jù)自身發(fā)展需求砍掉某些業(yè)務(wù)，這是企業(yè)的決策自由，但不能因?yàn)槠髽I(yè)行使決策自由就讓消費(fèi)者承擔(dān)所有不利后果。
近日，有消費(fèi)者向《中國消費(fèi)者報(bào)》投訴稱，搜狗智能錄音筆宣稱的“終身免費(fèi)服務(wù)”讓他們無語。因?yàn)槿ツ晁压吠顺鲇布袌?chǎng)，造成相關(guān)服務(wù)下線，致使他們購買的搜狗智能錄音筆，基礎(chǔ)錄音功能無法使用。對(duì)此，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者進(jìn)行了調(diào)查。
AI錄音筆功能受阻
北京消費(fèi)者李先生近日向《中國消費(fèi)者報(bào)》投訴稱，2020年6月，他在電商平臺(tái)上花費(fèi)1218元購買了一支搜狗AI錄音筆E1。2024年11月的一天，李先生使用該錄音筆時(shí)發(fā)現(xiàn)，與之配套的搜狗錄音助手APP無法正常上傳錄音文件和轉(zhuǎn)寫文字。進(jìn)一步查詢得知，搜狗硬件產(chǎn)品已于2024年5月30日23:59分被停止服務(wù)。
“當(dāng)時(shí)花那么多錢買搜狗這款錄音筆，是沖著其產(chǎn)品頁面上寫的‘提供終身免費(fèi)錄音轉(zhuǎn)文字’這個(gè)服務(wù)來的。”李先生郁悶地說道。
《中國消費(fèi)者報(bào)》記者查詢發(fā)現(xiàn)，2024年3月30日，搜狗硬件產(chǎn)品維護(hù)團(tuán)隊(duì)發(fā)布了一則公告，宣稱由于業(yè)務(wù)調(diào)整，搜狗硬件產(chǎn)品將于2024年5月30日23:59分正式停止服務(wù)。涉及的搜狗硬件產(chǎn)品包括糖貓手表、糖貓?jiān)诩摇⑻秦堅(jiān)~典筆、搜狗翻譯寶(翻譯筆)、搜狗錄音筆。公告還宣稱：“服務(wù)下線后，我們將不再提供任何在線服務(wù)、技術(shù)支持或維修服務(wù)，請(qǐng)你在2024年5月30日23:59分前及時(shí)備份相關(guān)數(shù)據(jù)。為確保您的個(gè)人信息不會(huì)泄露，我們?cè)谕Ｖ狗?wù)后會(huì)對(duì)所有用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行刪除。”
江蘇南京的消費(fèi)者邵女士也有類似經(jīng)歷，2019年8月4日，她在一電商平臺(tái)的搜狗官方旗艦店購入了一款搜狗AI智能錄音筆C1。2024年9月10日，邵女士發(fā)現(xiàn)這款錄音筆出現(xiàn)了無法開機(jī)的問題，訪問搜狗錄音筆官網(wǎng)才發(fā)現(xiàn)，搜狗錄音筆相關(guān)服務(wù)已于2024年5月30日停止。
“當(dāng)時(shí)商家在訂單詳情頁以及商品標(biāo)題里明確表示該產(chǎn)品提供‘終身免費(fèi)轉(zhuǎn)文字’的服務(wù)。”邵女士告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者：“由于C1型搜狗錄音筆必須配合搜狗錄音助手APP才能使用，現(xiàn)在沒有這個(gè)APP，這款錄音筆連最基本的錄音功能都沒有了。”邵女士覺得自己被坑了。
中消協(xié)律師團(tuán)成員、北京市潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼認(rèn)為，如果錄音筆必須依賴APP才能實(shí)現(xiàn)錄音功能正常使用，經(jīng)營者擅自停止APP運(yùn)營，涉嫌違約。廣告宣稱“終身免費(fèi)轉(zhuǎn)寫”的表述未提及經(jīng)營者歇業(yè)、停業(yè)、注銷、被吊銷營業(yè)執(zhí)照等經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和因技術(shù)進(jìn)步或市場(chǎng)調(diào)整引發(fā)的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，可能致使消費(fèi)者誤認(rèn)誤購，涉嫌構(gòu)成消費(fèi)欺詐。
令李先生、邵女士等消費(fèi)者不滿的還有一點(diǎn)，那就是沒有直接收到對(duì)方要停止服務(wù)的通知。邵女士告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，“我一直不知道搜狗硬件要退市，直到錄音筆用不了，上網(wǎng)一查才發(fā)現(xiàn)它的服務(wù)下線公告。”李先生也表示：“我也是幾個(gè)月后因?yàn)闊o法使用轉(zhuǎn)寫服務(wù)才發(fā)現(xiàn)搜狗硬件產(chǎn)品服務(wù)下線的。”
記者根據(jù)搜狗硬件產(chǎn)品維護(hù)團(tuán)隊(duì)發(fā)布的公告，聯(lián)系“搜狗AI黑科技—客服中心”微信公眾號(hào)，并向客服詢問其退出硬件市場(chǎng)、停止服務(wù)，為什么沒有有效告知李先生、邵女士？電話客服表示，他們通過官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、APP等渠道發(fā)布了停服公告，但無法聯(lián)系所有產(chǎn)品用戶。對(duì)于記者提出的為何輕易退市，違反“終身免費(fèi)轉(zhuǎn)寫”承諾的問題，客服只表示：“因業(yè)務(wù)調(diào)整，后續(xù)不做相關(guān)業(yè)務(wù)了，無法繼續(xù)提供服務(wù)。”
中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為，智能硬件企業(yè)其產(chǎn)品和配套服務(wù)緊密相關(guān)，在退市之前應(yīng)該在合理期限內(nèi)通知所有的消費(fèi)者，搜狗沒有進(jìn)行有效通知，責(zé)任沒有履行到位。朱巍說：“搜狗硬件部門只在APP、公眾號(hào)、微博等渠道公布退市的消息，且只留出兩個(gè)月的過渡期，不能算有效告知。”
消費(fèi)者認(rèn)為搜狗低價(jià)回購顯失公平
那么搜狗退出硬件市場(chǎng)，停止相關(guān)硬件的配套服務(wù)，對(duì)已購硬件產(chǎn)品的用戶有什么補(bǔ)償措施呢？
李先生告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，他聯(lián)系了售后公告里的搜狗AI黑科技的客服，對(duì)方給出的方案是以365元回購其購買的搜狗錄音筆，但他拒絕接受。
邵女士也告訴記者，搜狗AI黑科技的客服同樣表示可以回購她手中的錄音筆，但給出的價(jià)格僅為80元，她不同意這個(gè)補(bǔ)償方案：“我買錄音筆時(shí)宣傳的是送終身的轉(zhuǎn)寫服務(wù)，即便沒有轉(zhuǎn)寫服務(wù)，在硬件未損壞的情況下也不能影響用戶單獨(dú)使用錄音筆。搜狗單方面毀約，我的錄音筆無法使用，搜狗用低價(jià)回購產(chǎn)品不公平。”
記者之后聯(lián)系了“搜狗AI黑科技”的客服，提出疑問：“明明是搜狗單方面違反協(xié)議，理應(yīng)給出賠償，為何是這種低價(jià)收購的補(bǔ)償方式？”“搜狗AI黑科技”客服表示：“停服確實(shí)也是由于市場(chǎng)環(huán)境、業(yè)務(wù)調(diào)整等多方面因素影響。考慮到是我們停服的原因?qū)е落浺艄P部分功能無法使用，所以才有目前的退機(jī)補(bǔ)償方案，該方案也是相關(guān)部門綜合評(píng)估考量之后給與的最終方案，建議您考慮。”
朱巍表示，此事是因?yàn)樗压酚布o法履行承諾引發(fā)的，回購已售產(chǎn)品當(dāng)然可以計(jì)算折舊，但計(jì)算方式應(yīng)公平，回購價(jià)過低不是誠信的體現(xiàn)。消費(fèi)者是有選擇權(quán)的，可以選擇退貨，也可以選擇不退貨并要求搜狗繼續(xù)履行廣告中的承諾，如果企業(yè)不能兌現(xiàn)承諾，就要承擔(dān)違約責(zé)任，包括給消費(fèi)者造成的損失等，責(zé)任應(yīng)該由搜狗或收購搜狗的企業(yè)承擔(dān)。
胡鋼則認(rèn)為，隨著信息技術(shù)進(jìn)步和電信資費(fèi)調(diào)降，特別是AI技術(shù)突破與成熟，相關(guān)語音轉(zhuǎn)為文字的成本降低，乃至實(shí)現(xiàn)本地直接轉(zhuǎn)寫的功效，經(jīng)營者有能力與資源履行其“免費(fèi)轉(zhuǎn)寫”的承諾。
2月21日，記者在搜狗公司官網(wǎng)上沒有找到北京搜狗科技發(fā)展有限公司的直接聯(lián)系方式，后通過“企查查”APP找到該公司的一個(gè)郵箱，發(fā)去采訪郵件，截至發(fā)稿未收到回復(fù)。
專家觀點(diǎn)：
企業(yè)應(yīng)履行后合同義務(wù)
智能硬件產(chǎn)品退出市場(chǎng)后，因?yàn)橄嚓P(guān)服務(wù)中止造成已售產(chǎn)品體驗(yàn)下降甚至無法使用，并不只有搜狗硬件這一個(gè)例子。
不管是什么智能產(chǎn)品，一旦生產(chǎn)企業(yè)退市，智能硬件設(shè)備都面臨著同樣的問題：在用設(shè)備的軟件系統(tǒng)無法得到維護(hù)、更新甚至停止服務(wù)，導(dǎo)致硬件使用體驗(yàn)大幅度下降，甚至無法使用。
“智能硬件最大的特點(diǎn)是它售出產(chǎn)品之時(shí)其實(shí)是服務(wù)的開始，而不是服務(wù)的結(jié)束，這和傳統(tǒng)硬件產(chǎn)品完全不同。”中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說：“現(xiàn)行關(guān)于產(chǎn)品售后的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，多數(shù)是針對(duì)傳統(tǒng)硬件產(chǎn)品的，對(duì)智能硬件產(chǎn)品往往只有比較籠統(tǒng)的規(guī)定，如停產(chǎn)前要公示、承諾要履行等，缺乏具體有針對(duì)性的規(guī)定。”
朱巍認(rèn)為，合同的履行是一個(gè)前后相續(xù)、辯證統(tǒng)一的完整過程，包括執(zhí)行合同義務(wù)的準(zhǔn)備階段、具體合同義務(wù)的執(zhí)行階段，合同義務(wù)執(zhí)行的善后階段。智能硬件銷售出去后，對(duì)智能硬件產(chǎn)品的軟件維護(hù)屬于合同義務(wù)執(zhí)行的善后階段，又稱為后合同義務(wù)。應(yīng)該建立某種制度，要求智能硬件生產(chǎn)企業(yè)如果退市，要有其他企業(yè)承擔(dān)后合同義務(wù)，包括硬件零部件的維護(hù)和軟件系統(tǒng)的維護(hù)、退貨等。如果沒有這樣的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)已售產(chǎn)品的后合同義務(wù)，導(dǎo)致產(chǎn)品無法正常使用，消費(fèi)者蒙受損失，顯然是不公平的。如果涉及企業(yè)并購，收購企業(yè)也要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，收購企業(yè)可以根據(jù)自身發(fā)展需求砍掉某些業(yè)務(wù)，這是企業(yè)的決策自由，但不能因?yàn)槠髽I(yè)行使決策自由就讓消費(fèi)者承擔(dān)所有不利后果。
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