上海出臺《指引》優化線上服務操作 讓車險理賠高效、便捷、透明
中新網上海3月12日電 (記者 陳靜)上海市消費者權益保護委員會和上海市保險同業公會12日聯合發布《“快處易賠”車險理賠服務指引》(以下簡稱《指引》)。據了解,同時,上海市保險同業公會與上海市公安交警合作,積極探索“無人機+快處易賠”對110報警輕微交通事故的處置,初步顯現成效。
據悉,《指引》基于上海車險線上理賠服務現狀,充分響應消費者訴求,通過優化線上服務操作,明確了快速處理事故現場、簡化理賠手續、提高賠付速度等關鍵環節的操作標準,實現車險理賠服務的高效化、便捷化和透明化,從而達到快速處理、易于賠償的目標,有效提升消費者車險理賠服務獲得感。
當下,隨著汽車保有量的持續增長,車險理賠服務的效率和質量直接關系到廣大汽車消費者的切身利益。而車險理賠時效慢是消費者反映較集中的問題。上海市消保委方面介紹,日前,有消費者反映“快處易賠”系統在使用過程中遇到反饋速度慢,溝通時間長等情況。為此,上海市消保委和上海市保險同業公會聯合組織開展“快處易賠”車險理賠服務調研。調研范圍涉及上海范圍內3000余名駕駛員,上海的38家車險公司,車險公司查勘定損理賠人員等。
該委方面透露,調研發現,“快處易賠”在使用過程中還存在車險公司服務標準不統一、個別公司報案響應速度慢,有時使用“快處易賠”發生誤操作不能及時解決等問題,影響了消費者的服務體驗。比如:有的保險公司報案響應時長超過30分鐘。有的車險公司未明確“快處易賠”案件結案時效要求,報案受理后要求與客戶聯系的時間從10分鐘到30分鐘不等,差異較大。消費者使用“快處易賠”時誤將事故責任輸錯、車牌信息采集錯誤等情況,缺乏有效的咨詢指導和及時規范的服務支持,給消費者處理事故帶來了不便。
為有效解決消費者在理賠服務中面臨的難點、堵點問題,上海市消保委、上海市保險同業公會在前期調研的基礎上,聯合多家車險頭部企業,推動制定了《“快處易賠”車險理賠服務指引》。該《指引》進一步規范了保險公司的理賠服務管理,對車險公司理賠服務機構、人員、信息安全、應急響應、合作機構選擇等基礎管理,服務提供過程、服務質量監督和評價進行了全面統一規范,提升消費者的理賠體驗,為消費者提供更加快捷、透明、高效的理賠服務,推動上海地區車險理賠服務邁向更高水平。
上海市消保委方面介紹,《指引》明確了“快處易賠”的適用場景,幫助消費者正確使用“快處易賠”處理交通事故,申請保險理賠,規則更清晰?!吨敢愤M一步強化理賠人員服務技能與禮儀要求,明確了主動引導消費者解決問題的責任和操作規范,服務更貼心。此外,根據《指引》理賠更便捷。
《指引》指出,在合規前提下,鼓勵車險公司對小額理賠案件合并索賠單證、簡化證件證明、減免氣象證明等措施,加快定損、理賠速度。如:在定損環節,估損金額在5000元(含)以內,且損失直觀、無需拆檢的事故車輛,除客戶另有要求外,保險公司應在事故查勘的同時核定損失;估損金額5000元至50000元(含)以內的損失,應在約定日期或報案之日起七個工作日內核定損失;估損金額50000元至100000元(含)以內的損失,應在約定日期或報案之日起十五個工作日內核定損失。在核賠和支付環節,對索賠資料齊全、無異議的案件,自索賠資料齊全后,賠款金額在人民幣5000元(不含)以下的案件,1日內完成核賠及發起支付;賠款金額在人民幣5000元至10000元(含)的案件,2日內完成核賠及發起支付;賠款金額在人民幣10000元至100000元(含)的案件,5日內完成核賠及發起支付;賠款金額在人民幣100000元以上的案件,10日內完成核賠及發起支付。
此外,《指引》明確了車險公司理賠服務管理標準,明確報案受理、派工接收、聯系消費者、事故查勘等環節時效要求,進一步提升理賠服務效率;還規范了人員配置、從業資質要求,強化了培訓考核;增加了個人信息保護、應急響應、合作機構選擇等方面的要求,保障消費者個人信息安全,提供高質量增值服務等。
為方便消費者盡快熟悉和使用“快處易賠”,上海市消保委、上海市保險同業公會還編制了“快處易賠”理賠服務指南和使用問答。目前,“快處易賠”已入駐隨申辦App和小程序。據了解,《指引》得到車險公司積極響應。
下一步,上海市消保委、上海市保險同業公會將對《指引》的實施情況進行跟蹤測評,并根據測評結果進一步優化,為消費者打造一個更加公平、透明、便捷的車險理賠環境,并在不斷完善的基礎上,逐步向長三角地區復制推廣。(完)
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