嬰兒機票選座困局
記者 關子辰 牛清妍
明明是輕松愉快的假期之旅，但乘坐航班時與2歲以下嬰兒綁定的旅客無法線上選座，給“帶娃出游”的家庭帶來諸多不便。近日，消費者趙瑩向北京商報記者反映，國慶期間她攜帶9月齡嬰兒出行，因綁定嬰兒票，既無法在線選座，也無法通過客服預留座位，最終只能提早到機場選擇剩余空座。記者調查發現，出于安全保障、便于協調管理等因素，不同航司對攜帶嬰兒旅客的選座規定存在差異。部分航司支持App選座或電話預留，但也有航司僅支持現場辦理。航司往往會為帶嬰兒的旅客提供便利服務，但帶嬰兒旅客的座位需求與航司的服務還存在錯位。業內人士指出，若因安全原因限制選座，航司應提前向旅客說明規則。同時，部分航司可以在保障航班運行的前提下，考慮逐步放開帶嬰兒旅客的線上選座權限，提升出行體驗。
線上不能選 現場沒連座
“綁定2歲以下嬰兒機票后，我不能在線上選座值機，只能到機場讓工作人員安排。”這種嬰兒機票選座的難題，新手媽媽趙瑩已遇到多次，但國慶假期的一次“帶娃”乘坐經歷，讓她體會到前所未有的“折騰”。
10月3日，趙瑩分別購買了自己、9月齡孩子、一位同行親屬10月6日海南航空深圳飛往北京的單程機票，并將孩子的嬰兒票與自己的機票綁定。
此前，趙瑩有過綁定嬰兒票后不能線上選座的經歷。上半年，她購買中聯航的機票后發現，綁定嬰兒票后無法提前選座，即便是提前致電客服也不能預留座位。但到了機場，柜臺工作人員直接幫自己和同行人選擇了前排的特殊旅客座位，使得該次出行較為順利。
基于上述經歷，趙瑩此次便只提前給同行的親屬選了44C的過道位，準備在出行當天前往機場，請工作人員幫忙協調現場連座座位。
但令趙瑩沒想到的是，當時正值出行高峰期，值機柜臺的工作人員告訴她，這趟航班已經滿員，沒有空余的連座，為趙瑩和孩子選擇了離同行親屬較近的43B。
趙瑩對這個座位并不滿意，一方面，深圳飛北京的航班需要3小時，她需要在飛行途中給嬰兒沖奶、換尿不濕等，43B位于連座的中間位，對她來說非常不方便；另一方面，在照顧孩子時，有同行親屬在旁邊照應，能盡量減少對周邊旅客的影響，但43B與44C是前后排，同行親屬無法及時幫忙。
協調無果，上飛機后，趙瑩只得向44B的旅客說明自己的情況，用43B與該旅客換了44B的座位，趙瑩坐在靠過道的44C上，同行親屬坐在更換后的44B上。
不只是趙瑩，消費者王莉莉也有類似的經歷。今年以來，王莉莉多次帶1歲的女兒出門旅行，乘坐了多家航司的航班。綁定嬰兒票后，大部分航班都不支持她線上選座，但一起購票、未綁定嬰兒票的丈夫和上小學的兒子可以在線上選座。“其中一次值機時，工作人員表示以后可以嘗試致電客服預留座位，但還是有很多航司不提供這種服務。”
王莉莉表示，由于兒子平時要上學，一家人出游只能趁假期，很多時候即便提前到達機場，剩余座位也沒有連座可選，這導致她和丈夫幾乎每次出行都要跟其他旅客溝通換座位。
“安全考量”
趙瑩和王莉莉都向北京商報記者提出了疑問：“為什么攜帶嬰兒的旅客不能在線上選座？”
對此，北京商報記者調查發現，航司對于攜帶嬰兒旅客的選座限制更多出于安全考量。
海南航空的客服表示，攜帶2歲以下嬰兒并綁定嬰兒票的旅客無法進行線上選座，對于該規定的原因，該客服解釋，攜帶嬰兒的旅客需坐在配備兩個氧氣面罩的座位上，不同飛機架次的氧氣面罩分布位置不同，線上選座系統和客服系統無法顯示具體的座位，且航班起飛當天才能確定具體執飛架次。從旅客與嬰兒的安全角度出發，需現場確認并安排符合要求的座位。
中聯航客服也表示，嬰兒屬于特殊旅客，中聯航的飛機上均設置了特殊旅客座位，攜帶嬰兒的旅客需要到機場選座值機，工作人員會安排相應的特殊旅客座位。
民航業內人士李瀚明表示，帶嬰兒的旅客座位需要兩個氧氣面罩，國內航司的客機通常按照一定的間隔排數配備雙氧氣面罩座位，這使得每架飛機可承運的嬰兒數量存在上限。在實際運用中，航司大多會根據航班實際嬰兒數量靈活調配座位，帶嬰旅客需要在航司指定位置就座。
中聯航相關負責人回復北京商報記者稱，為保證在釋壓時或緊急情況下機上嬰兒旅客的用氧，嬰兒旅客必須被均勻分布在客艙中，避免集中于客艙的某個區域。具體來看，各機型每排座位僅限安排1名不占座的嬰兒旅客，出口座位不得安排嬰兒旅客，除窄體機頭等艙、公務艙外，安排在飛機同一側的不占座嬰兒旅客前后應避免3排座位連續發放，且超級經濟艙與經濟艙視為同一艙位，以確保緊急情況下的用氧備份。
部分航司支持
不過，在安全保障的前提下，也有部分航司支持攜帶嬰兒旅客在線上選座，或致電客服預留座位。
其中，國航客服表示，航司需要預留時間確認嬰兒旅客的信息，若航班起飛時間大于三天，攜帶2歲以下嬰兒的旅客可在國航App選座，如果選不了，有可能是該趟航班不支持線上選座，在此情況下可電話聯系客服預選座位。若航班起飛時間在三天內，旅客可先嘗試通過國航App選座，如果選座失敗，便只能到機場現場選座。該客服也提及，無論是電話預選還是App選座，均只能選擇免費開放的座位，若旅客有選前排座位等特定需求，客服未必能滿足，最終需到機場現場協調剩余空座。
東航客服提到，具體選座情況要以航司App頁面顯示為準，攜帶嬰兒的旅客可以先嘗試在線上選座。如果無法選座，旅客可以致電客服，通過客服發送的選座短信鏈接完成線上預留座位，但最終的座位仍需到機場現場確認。
海南航空的客服則表示，目前還不能通過客服提前預留座位，攜帶嬰兒的旅客必須在航班起飛當日前往機場人工柜臺辦理值機選座。
此外，上述幾家航司的客服也都提到，嬰兒旅客無法在線上提前值機，航司需要現場確認嬰兒旅客的身份信息。因此，即便完成了線上選座或座位預留，家長也需要攜嬰兒到值機柜臺辦理值機。
可適當開放權限
基于多次帶嬰兒出行的經驗，王莉莉坦言，帶嬰兒的旅客對于座位位置的需求相對更迫切。“我們一家也嘗試過分開乘機，不與其他旅客換座位，但綜合考慮下，家庭成員坐在一起相對更方便，對周圍旅客的打擾也最少。”王莉莉認為，隨著二胎、三胎家庭數量增多，航司應適當放開一些對于帶嬰兒旅客的選座限制，比如支持電話預留座位等。“位置靠后也沒問題，只要能有兩個連座座位就可以。”
事實上，面對旅客需求，航司也存在不小壓力。
李瀚明分析，航司會盡量安排特殊旅客到三人同排的座位。但在假期等出行高峰期，大量親子家庭旅客都有“同行人鄰座”的需求，客機每排座位的布局需要不斷按照兩人、三人的組合來調整。此外，旅客對靠窗、靠走道的偏好各異，帶嬰兒旅客也有規定的特殊座位。因此，面對“眾口難調”的情況，部分航司為減少協調壓力，采用“到機場現場選座、先來先得”的模式，避免電話客服承壓。
對于“航司能否提前向攜帶嬰兒旅客明確選座范圍”，李瀚明提出，因每架飛機可承載嬰兒的座位位置和數量不同，航司也難以用明確且統一的選座規則說明具體限制。相比之下，航司更傾向于通過線下人工服務來保障帶嬰旅客的座位需求。
那么，如何更好地平衡攜帶嬰兒旅客的座位需求與航司的安全管理和服務供應？
對此，有民航業內人士指出，如果出于安全保障，對帶嬰兒旅客的選座有特定要求，航司可以提前向旅客說明規則依據，加強旅客對嬰兒座位雙氧氣面罩要求的理解。
該業內人士也表示，在保障航班正常運行的情況下，航司也可以在選座系統中嘗試標注部分飛機上符合嬰兒乘坐條件的座位，并逐步擴大標注范圍。
上述中聯航相關負責人也提到，目前，中聯航的旅客可通過客服電話提前溝通預留座位，地服人員會依據實際情況盡量為帶嬰兒旅客安排更方便活動的座位。同時，也會對攜帶嬰兒旅客提供其他便捷服務。
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