21世紀經濟報道記者 馮戀閣 廣州報道
3月15日是國際消費者權益日。
近日，21世紀經濟報道記者從廣東省政務服務和數據管理局獲悉，粵省心12345熱線平臺上線兩年多以來，在省內多個地市設立12345熱線消費維權咨詢隊列，為保障消費者權益發揮了重要作用。其中，2023年，粵省心12345熱線平臺共受理企業群眾訴求5465.81萬宗、受理消費者提交的訴求420萬宗，訴求量排名前五的事項分別為：售后服務（145.79萬宗，占比34.71%）、質量監督（51.76萬宗，占比12.33%）、快遞問題（23.07萬宗，占比5.49%）、物價管理（16.81萬宗，占比4%）、證照監管（14.28萬宗，占比3.4%）。
創新解決機制
據了解，自2022年9月1日《廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法》施行以來，全省各地市嚴格落實相關規定，結合實際進行機制創新，推動包括消費者權益保護在內的各種群眾訴求的高質量解決。
珠海市著力解決“問題背后的問題”，實現從解決“一件事”到辦好“一類事”。在市民通過12345熱線投訴珠海某校外培訓機構（金灣校區）售后服務問題解決后，珠海市金灣區教育局要求全區培訓機構全面規范使用教育部推出的全國校外教育機構監管與服務綜合平臺，推行“先學后付”收費模式，預防“退費難”“卷錢跑路”等風險隱患。
汕頭市推行“工單直派”，暢通消費者維權渠道。將“12345熱線—市級市場監管部門—區級市場監管部門—街道鎮（市場監管所）”的三級逐級交辦消費維權事項，改革為12345熱線直接依責向市級市場監管部門、區縣級市場監管部門、街道鎮（市場監管所）一個層級交辦消費維權事項，推動流程再造，為保障消費者權益按下“快進鍵”。
江門市探索推行“未訴先辦”，激活12345熱線訴求數據價值，以節假日訴求預判為切入點，對12345熱線消費維權訴求大數據進行分析，提前預測熱點問題，推動市監、文廣旅體等有關部門針對性提前謀劃，對可能發生的訴求進行提前干預和預案設置，做到防患于未然，及時高效解決消費者食品安全、預付式消費糾紛、產品質量等問題，提升群眾“消費體驗”。
壓實監管職責
汕頭市積極培育和推動“春節”“五一”“十一”黃金周旅游經濟發展，落實“12345熱線10分鐘內交辦，各單位2小時內到位處置、24小時內辦結或提交階段性處置結果”措施。2024年春節期間，汕頭市12345熱線協調各單位處置旅游訴求事項共973宗，涉及價格違法行為查處、道路交通出行、食品安全衛生、旅游服務質量等消費問題，基本均在24小時內協調辦結。
據東莞市12345熱線管理部門有關負責人介紹，針對消費者投訴舉報涉及職能交叉、疑難復雜的問題，該部門會啟動聯合審定機制，分別通過熱線中心協調法定職責單位、市編辦和市司法局聯合審定和市政數局最終指定等方式明確承辦單位；對于協商不成的跨部門、跨層級消費投訴案件，則通過熱線聯席會議制度，實現審核會商后工單精準分辦，研判協調后壓實成員單位責任。
江門市12345熱線則加強全流程協調督辦力度，對群眾提出的消費維權重點事項開展升級督辦，向承辦單位發送提醒函，要求提速發力辦好重點事項。對消費維權的難點事項實行領導包案，實行“一個重要問題、一名領導包抓、一套方案解決、限期辦結到位”。
“今年，我省正在推廣‘民意速辦’改革，將進一步梳理細化高頻民生訴求事項職責清單，此外，也將大力推動粵省心12345熱線平臺數智化升級，平臺服務水平將持續提升，在消費者權益保護方面勢必發揮更大作用?！睆V東省政務服務和數據管理局有關負責人表示。
本文鏈接：全年受理訴求420萬宗！粵省心12345公布消費者維權成績單http://www.sq15.cn/show-1-7408-0.html
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