據全國消協組織統計，2023年全國消協組織受理的消費者投訴問題中，投訴量前三的分別是售后服務問題（占34.66%），合同問題（占24.65%），質量問題（占19.98%）。其中，家居行業消費相關投訴處于高位，成為消費者投訴的重災區。
為更好維護家居消費者的合法權益，蕩滌行業中的不良現象，引領家居行業健康發展，3月16日，顧家家居召開主題為“全程守護無憂購”的“無憂消費守護行動”發布會。此次發布會不僅是顧家家居一體化整家戰略在用戶服務上的拔高，更代表著顧家家居肩負起作為家居行業頭部企業守護消費者權益的責任和使命，從用戶需求出發解決購物顧慮，守護消費者權益。
智造升級，透明工廠保障生產品質
發布會開場，原國家質檢總局總工程師、中國質量萬里行促進會原會長、北京華夏產業經濟研究院院長劉兆彬發表致辭。他表示，2023年，我國規上建材家居銷售額達到1.55萬億元，全國家具零售總額達1516億元，同比增長2.8％，家居行業正在為拉動消費增長做出重要貢獻。當下，家居業要想取得新發展，只有抓住政策東風，把握我國家居業當下智能化、數字化、可持續發展、注重人體健康生命安全四大趨勢，與消費者共創價值，才能實現高質量發展。
*原國家質檢總局總工程師、中國質量萬里行促進會原會長、北京華夏產業經濟研究院院長劉兆彬先生解讀行業新趨勢
顧家家居品牌市場與會員運營中心朱淑君對“透明工廠”進行發布，展現出顧家家居在生產制造和產品品質保障上的硬實力。她提到，顧家家居整家定制4.0生產研發基地，是浙江省首批未來工廠，被中華人民共和國工業和信息化部授予智能制造示范工廠，是吳曉波新商學首個“標桿工廠”。之所以被稱作“未來工廠”，是因為其具備100％柔性化生產，能夠實現全流程信息化、數字化、智能化、可視化把控等優勢，能更快、更準、更好地為客戶提供交付。從設計圖到生產包裝，定制智能化工廠從自動開料，到自動封邊，到自動鉆控、機械臂自動分揀、齊套流轉最后到自動包裝，整家全屋的所有柜子，未來工廠可以實現從接單到齊套打包入庫僅需48小時。工藝制作方面，顧家家居采用63道通用加工工藝、78道差異化工藝、44道通用質檢流程、18道差異化質檢流程，以更高的標準工藝、質檢要求，全環節精益化品質嚴控，以精工匠造兌現品質生活。倉儲物流方面，通過建立數字化的立體倉庫，實現從入庫到出庫的全程自動化、可視化，能夠快速準確地對產品進行分揀，極大地提升效率。顧家家居全球14大生產基地，統一高質量標準為全球用戶打造一站式美好家居生活場景。
*顧家家居品牌市場與會員運營中心副總經理朱淑君女士做“透明工廠”內容分享
顧家家居打造透明工廠，線上線下均向用戶開放參觀。全國用戶可以通過透明工廠小程序，隨時隨地在線觀看生產過程。顧家家居希望，通過透明工廠，將顧家家居生產的智造流程“透明”地呈現給消費者，打破信息壁壘，從而收獲消費者對顧家家居的信賴。看得見的是透明工廠，看不見的是顧家的守護與關愛。
服務升級，全程守護消費者權益
為更好地為用戶提供健康、環保、舒適、輕松的一站式整體家居解決方案，近年來，顧家家居推出“一體化整家”的概念，將全品類統籌合為整體，同時堅持以用戶為中心，通過整合公司資源和數字化手段，為每位用戶提供從選購、定制、支付、送裝到售后等環節無縫鏈接、高效透明的全流程“一站式會員服務”體驗。尤其是在顧家關愛服務啟動十余年來，顧家家居用專業細致的服務贏得了用戶良好的口碑，并以不斷創新升級的服務模式樹立起了行業典范。數據顯示，截至24年2月底，顧家會員達成350萬注冊數的新里程碑，顧家關愛累計上門服務用戶超148萬戶。
*顧家家居用戶服務及運營中心總經理江亮先生做用戶服務升級內容分享
會上，顧家家居用戶服務及運營中心總經理江亮進行了“增值服務專業舒心”用戶服務新升級發布。在前有透明工廠提供的生產透明基礎上，為消費者帶來能夠從訂單、合同，到交期、服務全過程一鍵申請、全程可視、結果可評的透明服務。他提到，顧家會員服務未來也將持續升級，為用戶提供0元量尺服務，以上市品牌的實力和專業團隊保障家裝設計的專業化、系統化。同時，在線上，通過“萬家燈火計劃”為萬千消費者真實地呈現去濾鏡化的家居搭配靈感，為家居生活提供多樣化的體驗；線下，打造“百城千店計劃”提供集購物體驗、知識分享、娛樂活動于一體的線下活動，幫助消費者在活動中尋找樂趣，結交伙伴。對于有家裝煥新需求的消費者，顧家家居還額外提供煥新無憂服務，實現足不出戶回收舊家具，新舊切換零間隙。
合同解讀，顧家透明合同新升級
2023年，為規范家具買賣行為，減少糾紛，保護當事人合法權益，浙江省提出了《浙江省家居買賣合同》、《浙江省家具定制合同》兩份示范版本，旨在減少簽約的盲目性和“霸王條款“的發生，促進行業健康發展。會上，浙江省家具行業協會副秘書長顧佳佳對這兩份合同進行了亮點解讀。兩大規范文本自去年推出以來，收獲了相關企業和消費者的一致好評，顧家家居也是積極響應，做出正向表率。但行業內仍存在部分未實施到位的現象，從而導致了部分合同糾紛投訴事件的發生。對此，作為家居行業頭部企業同時也是浙江省家具行業協會的成員，顧家家居為切實維護用戶權益，制定了標準化透明合同。
*浙江省家居行業協會副秘書長顧佳佳女士解讀行業示范合同文本
會上，顧家家居副總裁、首席用戶體驗官劉宏發布“購買消費透明安心”消費者權益承諾，站在用戶角度，圍繞違約金、交期、質保等用戶最為關心的話題，對標準化電子合同條款進行重點解讀，提出了明確定金與預付款的區別、交期違約賠償、相關送貨安裝細則三項明確，以及質保和增值服務兩大權益，同時，顧家家居作出承諾，即標準化合同推廣范圍不僅僅在杭州、浙江推行，而是推廣向全國。
*顧家家居副總裁、首席用戶體驗官劉宏先生發布消費者權益承諾
同臺論道，多視角展望發展前景
會上，協會代表、媒體代表等各界同臺論道，以不同身份視角評析顧家家居發布的用戶權益保障措施，并指出行業未來發展方向。他們表示，透明工廠、透明服務、透明合同的聯合提出，證明著顧家家居在用不斷創新的生產服務模式，由點及面地鋪開自己的服務網絡，以專業、高效、規范的服務完善著消費者權益保障措施，力爭讓用戶買得安心、住得舒心，為行業樹立起了服務典范。
最終，大會隨著顧家家居“無憂消費守護行動”啟動儀式的告終落下帷幕。作為行業內頭部企業，顧家家居以切實行動響應中國消費者協會2024年消費維權年“激發消費活力”主題，通過提高產品質量、加強售中監督、優化售后服務等多方面措施，全面保障顧客的合法權益，確保每一次選擇顧家都是一次無憂、滿意的消費之旅。
通過舉辦此次發布會，顧家家居既回應了消費者對權益保護與服務質量提升的需求，又體現出公司作為行業領導品牌愿意擔當起促進家居產業健康發展及實踐社會責任感的角色。同時借此向市場及消費者傳達出顧家家居致力于產品與服務革新的決心，以及始終將客戶滿意度放在首位的企業姿態，期待此次升級后，顧家家居能營造出一個更健康、更透明、更有利于用戶權益保護的市場環境，讓每位用戶都能享受到無憂無慮的購物體驗。
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