中新經緯10月17日電 據中國消費者協會網站消息，中消協17日發布《2025年“十一”假期消費維權輿情分析報告》(簡稱《報告》)，其中指出，在10月1日至10月8日共計8天監測期內，共收集到“消費維權”相關信息21923881條，日均約274萬條；消費者吐槽主要集中于住宿維權、安全管理、景區服務等方面；有關“住宿維權”負面信息共558188條，占吐槽類信息的32.99%，日均6.9萬條。
(一)住宿維權
《報告》顯示，2025年國慶中秋8天長假，疊加抗戰勝利80周年紀念的因素，消費市場“量質齊升”。文旅消費熱度持續釋放，紅色游、團圓游成為假日主基調，服務融合科技創新，消費市場呈現繁榮景象。
《報告》指出，作為國民經濟的晴雨表，雙節消費火力全開。據文化和旅游部數據中心測算，國慶中秋假日8天，全國國內出游8.88億人次，較2024年國慶節假日7天增加1.23億人次；國內出游總花費8090.06億元，較2024年國慶節假日7天增加1081.89億元。國家稅務總局增值稅發票數據顯示，國慶中秋假期，全國消費相關行業日均銷售收入同比增長4.5%，其中商品消費和服務消費同比分別增長3.9%和7.6%。
與此同時，節日期間安全保障失穩、履約失范、服務失衡等問題依舊存在。客流增長與消費場景擴容下的各種隱患凸顯，景區“超載”舊疾影響游客體驗，個別商家違約失信引發消費糾紛，縣域服務能力與消費需求脫節。為進一步洞悉長假新型消費行為，聚焦消費者投訴熱點，中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統，對10月1日至10月8日相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。數據顯示，住宿維權、安全管理、景區服務等方面話題熱度較高。
一、消費維權輿情基本情況
在10月1日至10月8日共計8天監測期內，共收集到“消費維權”相關信息21923881條，日均約274萬條。10月3日信息量達到峰值，為4060819條。
圖1 “消費維權”日信息量圖，來源：中國消費者協會網站，下同在信息傳播渠道上，“消費維權”類信息傳播渠道主要有微博、網站、視頻、客戶端、微信、論壇、數字報等。其中，微博信息量最高，占比30.54%，其次是網站，占比29.78%；第三是視頻，占比21.93%。
圖2 “消費維權”渠道信息量及占比分布圖二、消費維權問題集中領域及典型事例
監測期間，共監測到“消費維權”吐槽類信息1692211條，占“消費維權”總信息量的7.72%。
此類信息體現了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發消費維權負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費維權負面敏感信息，并著重進行分析。
圖3 吐槽類“消費維權”信息占比分布圖監測發現，2025年“十一”假期消費者吐槽主要集中于住宿維權、安全管理、景區服務等方面。
(一)住宿維權
監測期間，有關“住宿維權”負面信息共558188條，占吐槽類信息的32.99%，日均6.9萬條。10月4日出現峰值，約9.2萬條。酒店民宿惡意違約、與游客起沖突等問題引發熱議。
圖4 有關“住宿維權”類負面信息日趨勢圖例1：福建平潭一民宿節前臨時加價被罰
中國消費者報：9月30日，游客安安通過12345熱線投訴，稱其此前通過短視頻平臺預訂了福建平潭蘇平片區某民宿，被商家以“國慶調價未關閉自動接單”為由，要求每日額外加價500元才能入住，游客拒絕加價后，被要求強制退單。對此臨時加價行為，10月1日，福建省平潭綜合實驗區市場監管局從快從重嚴肅查處，對涉事民宿作出罰款4500元的行政處罰。
例2：游客景區內“撿板栗殼”與民宿老板起沖突，官方曾發文邀約撿板栗
紅星新聞：有女性游客發視頻稱，10月2日，自己和家人在江蘇連云港花果山景區游玩時，因沒見過“板栗殼”好奇撿起來“看一下”，景區一家民宿老板發現后，斥游客為“逃票進來的小偷”，雙方因此發生沖突。早先“連云港發布”曾發消息稱“在花果山景區附近解鎖撿板栗的快樂”。此外，上述涉事花果山景區民宿曾在五一假期期間，因游客正常咨詢停車費等問題，單方面取消訂單。此后該游客和平臺方進行了長達6天、64次的電話溝通才獲得了賠償。
(二)安全管理
監測期間，有關“安全管理”負面信息共230692條，占吐槽類信息的13.69%，日均信息量2.9萬條。10月2日達到峰值，為6.4萬條。節日期間，個別地區突發安全事故引發網民關注。
圖5 有關“安全管理”類負面信息日趨勢圖例1：瀏陽煙花秀火星掉落引發火災
封面新聞：10月2日晚，在湖南瀏陽天空劇院舉行的煙火秀，運用無人機編隊表演，不少人慕名而來。多名網友表示，表演過程中，火星掉落引發小范圍火災，現場消防迅速處置，火勢很快得到控制。3日上午，記者致電瀏陽消防救援大隊，工作人員表示當時大隊正在現場值守并進行處置。隨后，記者致電瀏陽市關口鎮街道辦事處，工作人員表示確有此事，但幾分鐘就滅火了，沒有造成人員傷亡。
例2：珠峰東坡營地突降暴雪，近一千人被困無法下山
瀟湘晨報：10月5日，有網友發布求助信息，西藏海拔4900余米處的珠峰東坡營地突降暴雪，近一千人被困無法下山。據當地政府最新消息，縣委縣政府連夜組織力量深入該區域開展聯絡、接應、服務保障等工作，截至當日23時，受降雪影響的徒步游客已有350名安全抵達接應點，其余200多名徒步游客已經全部取得聯系，陸續抵達接應點。
(三)景區服務
監測期間，有關“景區服務”負面信息共221115條，占吐槽類信息的13.07%，日均2.8萬條。10月2日為峰值，達6.6萬條。雖不少景區因難以承受大客流采取了限流措施，但部分熱門景點仍顯現組織能力不足問題。
圖6 有關“景區服務”類負面信息日趨勢圖例1：華山景區游客索道排隊5小時，午夜才下山
極目新聞：10月4日，多名游客反映稱3日晚在華山景區索道排隊處滯留了幾個小時，直到將近半夜12點才下山。“我們排了5個小時隊，還有人排了7個小時。”崔女士表示，她于10月3日18時50分左右到達北峰索道排隊處附近，直到將近24時才坐上索道。
例2：游客滯留貴州花江峽谷大橋數小時
上游新聞：10月2日晚，有游客發文稱，不少游客在貴州花江峽谷大橋滯留數小時。該游客稱，他們開車進入貞豐服務區，買票乘坐景區的擺渡車進入景區，但當晚出現了滯留在峽谷當中數小時的情況。貞豐縣文體廣電旅游局工作人員介紹，2日游客太多，擺渡車一直在運行，但忙不過來。后來，當地協調各部門的車輛幫忙運送游客。
例3：山東音樂節多人擠破活動現場圍欄逃票
北京時間：10月6日，山東日照新青年音樂節現場出現多人強行闖卡情況。視頻顯示，從白天到深夜均有無票人員推倒護欄涌入，疑似有黃牛組織帶領，安保一度難以阻攔，現場秩序混亂。觀眾吐槽場地擁擠，體驗感受到影響。
三、分析：運營、管理短板凸顯
“十一”假期消費市場迎來旺季，可與之相伴的種種亂象也令人深思。綜合分析監測期間的消費維權輿情和典型事例可以發現，這其中既有安全保障與資源調度力量不足的客觀原因，也有契約精神、服務意識欠缺的主觀問題，而這些問題暴露出的恰恰是部分地區和單位在運營、管理上存在短板。
1.失范失信思維尚需糾正
酒店民宿的假日糾紛，究其本質，大多數是經營者利用節假日供需失衡強迫消費者接受高價低質服務而造成的。平潭民宿以“國慶調價未關閉自動接單”為由要求已預訂游客每日額外加價500元，通過模糊預定規則，規避違約責任。被拒絕后強制退單，暴露出經營者缺乏誠信意識，不追求長期經營，只求“一錘子買賣”。花果山景區民宿經營者服務態度惡劣，反映出同樣的問題，且因個別商家的失范行為，影響到整個景區的形象和口碑。
2.針對新消費場景預案不足
面對新興消費需求創造的新消費場景，部分地區缺乏經驗、預案不足，面對突發事件，應急能力承壓。其中，瀏陽煙花秀火星掉落引發火災，暴露出主辦方對此類大型戶外消費場景的安全缺乏應有的預判和管控能力。珠峰東坡營地突降暴雪導致近千人被困，反映出一些機構在從事高海拔旅游項目時，缺乏氣象預警與快速救援響應能力。
3.配套服務能力有待提升
景區及大型文旅活動的管理短板引發多重消費與安全風險，核心集中在客流管控與配套服務失衡。貴州花江峽谷大橋作為剛剛通車的“世界第一高橋”，極限項目、網紅打卡的標簽，令其迅速聚攏流量，運營者應有所預見，并提前做好風險把控，留出容錯閾值。華山景區因索道運力不足，導致游客排隊時間長達5―7小時，直指景區對客流量峰值的預判失準，游客疏導和應急運力調配失衡。此外，隨著演唱會的“市場下沉”，一些在三四線城市舉辦的演唱會也出現亂象。日照新青年音樂節因安保人員專業度不足、圍欄等防護設施薄弱，導致黃牛組織帶領人員強行沖卡逃票，既破壞購票游客的觀演體驗，又引發現場秩序混亂的安全風險。
四、消費維權輿情應對建議
(一)強化維權服務，培育誠信經營生態環境
一方面，要通過宣傳普及消費知識，引導消費者理性消費，提高對違反法律規定、違背誠信原則經營行為的辨別、抵制能力。強化維權服務，降低維權成本，暢通投訴通道，積極協助消費者與商家協商，妥善解決糾紛，切實保障消費者合法權益。另一方面，要加強聯動聯控，采取多部門聯合方式，加強對旅游景區餐飲、住宿、商品銷售等領域的監督、檢查；開展商家合規培訓，對存在哄抬價格、違約欺詐的經營者實施聯合懲戒、公開曝光；整合投訴數據、履約記錄等信息，對誠信經營商家給予流量傾斜，倒逼商家提升服務水平，推動旅游住宿市場從“規模擴張”向“質量提升”轉型。
(二)強化安全監督，完善突發事故應對機制
首先，應加強安全消費引導，廣泛宣傳普及消費安全知識，幫助消費者提升在面對突發事故時的自我保護能力。其次，要強化行業監督，由地方文旅、應急等部門主導梳理景區設施、戶外探險、大型活動的安全風險點，督促相關行業及經營主體對照排查風險、做好設施檢修記錄、完善應急預案。最后，一旦出現突發事故，各相關部門及單位要對照應急預案，迅速妥善處置。事后，應針對設施故障、戶外被困、活動安全事故等，開通專項反饋通道，收集游客訴求與事故細節，推動調查事故原因、明確責任歸屬，向權益受損游客予以合理補償。通過多方協同，推動構建更加安全、可靠的消費環境。
(三)強化智慧服務，科技賦能提升管理水平
在景區管理中，要加強科技賦能的實踐應用，以智慧管理提升服務效能。各景區可應用智能預約、擁堵預警等技術，為游客提供實時信息參考，讓游客對景區游覽情況心中有數。還可借助AI客流預測模型對城市全域、景區整體、重點點位三級承載量進行多時段、多場景研判，提前測算承載閾值，精準預警超容風險。同時，依托智能調度系統實時監測游樂設施、索道等設備運行參數，預警疲勞運轉隱患，并同步聯動運力調配模塊，科學制定分流、疏導預案，從源頭規避擁堵與安全險情，以精準化、智能化服務切實緩解景區假日擁堵難題，全方位提升游客出行體驗與安全保障水平。(中新經緯APP)
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