近日，國務院辦公廳公布2026年放假安排后，不少人開始期待春節9天長假。然而，上海的魏女士卻面臨假期計劃可能“泡湯”的窘境。
11月6日，魏女士向封面新聞反映，她已于今年8月通過某在線旅游平臺提前預訂明年2月上海往返新西蘭基督城的六段聯程機票。然而，近日，平臺卻以“航司系統bug”為由取消了部分航段的機票，但航班實際仍在正常售票。
值得關注的是，近百名消費者與魏女士有相同遭遇，且平臺給出的處理結果各不相同，這也讓魏女士不禁質疑：“我們買的是同一批次的票，為什么待遇完全不同？”
近百人集體被退票
平臺處理方式不一
魏女士介紹，她購買的聯程機票總價為6516元，行程包括：去程2月13日出發（上海-雅加達、雅加達-悉尼、悉尼-基督城），返程2月25日出發（基督城-墨爾本、墨爾本-雅加達、雅加達-上海）。
10月21日，平臺通知取消前兩段與后兩段航班。魏女士查詢后發現相關航班仍在售票，遂要求恢復出票。平臺客服最初解釋為“航司系統問題”，后改稱“運價錯誤”，并提出500元補償方案，但未獲魏女士接受。
“春節票價已上漲數倍，退款也買不回原票。”魏女士表示，11月3日，平臺在她明確拒絕的情況下，仍直接關閉訂單并退回全部機票費用6516元。
平臺直接關閉訂單，并退回魏女士全部機票費用6516元。圖據受訪者
更讓她不解的是，同批購票旅客的處理結果存在明顯差異。據她介紹，因相同遭遇而組建的微信群已有近100名成員。有人向平臺反饋后成功恢復出票，有人獲賠1000元，還有人堅持要求恢復出票卻被平臺直接退票且未獲說明。
有人獲得平臺1000元賠償。圖據受訪者
維權難度也在加大。魏女士指出，平臺將爭議處理地改為南通仲裁，導致維權成本驟增。據估算，仲裁起步費約500元，加上律師費、差旅與開庭費用，總成本可能接近萬元，遠超其機票總價6516元。
魏女士同時質疑：機票在系統中正常顯示長達兩月，為何直至10月才被告知“價格異常”？她要求平臺就以下問題作出說明：是否確實存在系統bug？為何長時間未被發現？處理過程中是否遵循用戶協議？強制退款是否符合相關規定？
平臺回應：
多次與涉事兩家航司溝通
11月6日，該平臺相關負責人告訴記者，經核實，涉事航班是印尼鷹航和新西蘭航空的聯程航班，在出票成功后兩個月，平臺接到用戶電話表示，機票因運價錯誤、價格過低被航空公司作廢。平臺與出票方多次與兩家航空公司溝通，雙方均表示對方應承擔相應損失，僅配合退票。
該負責人表示，面對航空公司推翻之前的出票的情況，平臺已敦促出票代理方通過法律途徑維護消費者和自身權益。考慮到消費者受到的傷害，平臺在協助用戶退票的同時，愿意為用戶給予一定的體驗金，并竭力幫助用戶通過法律途徑維護自己的權益。
律師：
單方面取消訂單構成違約
平臺應承擔違約責任
四川一上律師事務所合伙人林小明律師稱，當消費者訂購機票并且支付了機票費之后，乘客與消費平臺之間的合同就已經實際成立，各方均應當根據約定履行自身義務。平臺無論以“航司系統bug”或“運價錯誤”為由取消機票，均屬于單方面取消訂單而構成違約，應當按照雙方的約定承擔違約責任。
他表示，倘若并非“航司系統bug”導致違約則平臺系對消費者進行了相應欺詐，應當按照約定承擔違約責任，此外，《消費者權益保護法》明確規定“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則”“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。
與此同時，如經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。因此，若雙方簽訂的合同約定屬于格式條款而無效，那么消費者可以要求平臺全額退款并承擔相應的利息以及合理費用，甚至要求按法律規定給予三倍賠償。
至于“運價錯誤”的原因即便屬于客觀事實，也屬于平臺方自身過錯所導致，不應當由消費者來承擔相應后果，也就是消費者可以要求平臺方繼續履行合同或者進行賠償。當然，若雙方約定了異地仲裁，消費者在提起仲裁后可以申請網絡開庭，也可以要求具有過錯的同平臺方承擔消費者因維權所支付的必要支出。
根據法律規定，消費者在與平臺方協商無果的情況下，可以通過向市場監管部門投訴或通過法律途徑，比如向人民法院提起訴訟或者按照約定提起仲裁等方式來維護自己的合法權益。
來源：封面新聞
本文鏈接：春節還沒開始，近百人機票被平臺“一鍵取消”，補償方案存在差別對待http://www.sq15.cn/show-5-75672-0.html
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