在各種AI技術(shù)不斷被廣泛運(yùn)用于各大企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的2024年，有這樣一家擁有全國數(shù)百家汽車銷售門店的500強(qiáng)集團(tuán)公司，在迎接不斷激增門店業(yè)務(wù)量的同時(shí)，持續(xù)探索能夠確保數(shù)百家門店準(zhǔn)確、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，并努力將客戶滿意度維持在一個(gè)較高水平的新型自動(dòng)化轉(zhuǎn)型路徑。
該集團(tuán)公司一邊堅(jiān)定不移地秉持著為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、令人滿意的服務(wù)，一邊不斷剖析集團(tuán)內(nèi)部數(shù)百家門店普遍存在的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，為尋找到最貼合其業(yè)務(wù)自動(dòng)化需求的解決方案。
01.集團(tuán)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)也是流程自動(dòng)化的起點(diǎn)
縱觀該集團(tuán)公司數(shù)百家門店普遍存在的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，主要包含以下幾大類：
1、4S門店工單流程操作的雙系統(tǒng)錄入導(dǎo)致同樣流程的重復(fù)操作，無形中造成了人力資源浪費(fèi)。在該集團(tuán)公司內(nèi)部，由于各汽車品牌廠商都需要向該4S經(jīng)銷集團(tuán)提供不同的經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（DMS），這就導(dǎo)致門店一線業(yè)務(wù)人員的許多操作，都要在各品牌廠商的DMS和4S集團(tuán)內(nèi)部自有的管理系統(tǒng)里各執(zhí)行一遍，以確保數(shù)據(jù)的一致性和統(tǒng)一性，但這樣的操作無形中就造成了很大的人力資源浪費(fèi)；
2、工單錄入的雙系統(tǒng)同步延長了門店客戶等待的時(shí)間，一方面導(dǎo)致客戶滿意度下降，另一方面直接降低了一線業(yè)務(wù)人員日平均接待的業(yè)務(wù)量，這直接導(dǎo)致門店效益受到影響，也拉低了門店業(yè)務(wù)人員的工作效率；
3、門店員工在手工填報(bào)數(shù)據(jù)時(shí)盡管有標(biāo)準(zhǔn)流程指引，但因?yàn)楦魅瞬僮鞯牟町惡驼`操作會(huì)直接導(dǎo)致手工填報(bào)數(shù)據(jù)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，進(jìn)而影響后續(xù)相關(guān)零部件的入庫，出庫等環(huán)節(jié)工作，并最終導(dǎo)致整個(gè)問題工單的返工。最常見的情況是一線業(yè)務(wù)人員在創(chuàng)建工單過程中，但凡出現(xiàn)工項(xiàng)遺漏、零件錯(cuò)漏、銷售價(jià)格報(bào)錯(cuò)等情況， 這勢(shì)必會(huì)帶來后續(xù)業(yè)務(wù)的重復(fù)，比如車間去倉庫領(lǐng)取零件時(shí)，由于零件沒開單無法出庫，需要重新更改工單后再領(lǐng)取零件，整個(gè)過程耗時(shí)成倍增加不說，還嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)。
就是在以上業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的驅(qū)使下，該集團(tuán)公司看向市場(chǎng)找到了一家能夠提為其提供完全契合自身業(yè)務(wù)實(shí)際，并能夠逐一擊破上述業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的超自動(dòng)化Agent解決方案技術(shù)廠商—實(shí)在智能。該廠商在對(duì)集團(tuán)公司各大門店的實(shí)際痛點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研后提出了針對(duì)整個(gè)門店工單流程優(yōu)化和提效的流程自動(dòng)化解決方案。 與純RPA自動(dòng)化解決方案最大的不同在于，實(shí)在超自動(dòng)化Agent解決方案徹底省去了讓客戶從0到1搭建自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程的麻煩，因?yàn)樗械牧鞒套詣?dòng)化實(shí)現(xiàn)都可以濃縮至一句簡單的自然語言命令描述，即用一句話就可以喚起實(shí)在Agent智能體數(shù)字員工來幫助業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)任何一個(gè)想要實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化執(zhí)行；而且自動(dòng)化流程創(chuàng)建的過程對(duì)業(yè)務(wù)客戶100%可視，用戶可以隨時(shí)對(duì)有問題的流程進(jìn)行共創(chuàng)和修改，實(shí)現(xiàn)真正理想的人機(jī)協(xié)同模式。超自動(dòng)化Agent獨(dú)有的ISSUT（智能屏幕語義理解技術(shù)）能夠讓Agent智能體數(shù)字員工讀懂用戶桌面上的一切應(yīng)用以方便執(zhí)行指令中涉及到的具體任務(wù)。
該集團(tuán)公司所采用的Agent自動(dòng)化解決方案既有傳統(tǒng)RPA自動(dòng)化解決方案的優(yōu)勢(shì)，又同時(shí)具備最新的超自動(dòng)化Agent解決方案優(yōu)勢(shì)。
02.集團(tuán)自動(dòng)化的目標(biāo)和六大場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)
工單系統(tǒng)管理自動(dòng)化Agent：
1、工單開單自動(dòng)化Agent：集團(tuán)節(jié)省重復(fù)勞動(dòng)的利器，準(zhǔn)確率100%
2、零件出庫自動(dòng)化Agent：集團(tuán)實(shí)現(xiàn)高效出庫的有效手段，準(zhǔn)確率100%
3、零件入庫自動(dòng)化Agent：提升入庫數(shù)據(jù)獲取和入庫操作，極大減少客戶等候時(shí)間
4、出庫核對(duì)自動(dòng)化Agent：雙系統(tǒng)出庫數(shù)據(jù)自動(dòng)比對(duì)和差異數(shù)據(jù)自動(dòng)留存
5、入庫核對(duì)自動(dòng)化Agent：雙系統(tǒng)入庫數(shù)據(jù)自動(dòng)比對(duì)和差異數(shù)據(jù)自動(dòng)留存
6、零件價(jià)格同步自動(dòng)化Agent：雙系統(tǒng)零件銷售價(jià)和成本價(jià)自動(dòng)同步，準(zhǔn)確率100%
對(duì)于集團(tuán)各門店業(yè)務(wù)來說時(shí)間就是效益，如何能夠確保門店業(yè)務(wù)員在客戶還在店時(shí)以最快的速度，最高的準(zhǔn)確率完成對(duì)客戶工單在集團(tuán)內(nèi)部管理系統(tǒng)的二次錄入和數(shù)據(jù)同步是關(guān)鍵。而通過Agent來將二次工單錄入完全自動(dòng)化，徹底將需要花費(fèi)在二次工單錄入的時(shí)間和人力成本節(jié)省下來，用以確保客戶工單的集團(tuán)內(nèi)管理系統(tǒng)的錄入可以在5分鐘內(nèi)自動(dòng)，準(zhǔn)確地完成。
同時(shí)利用異常工單轉(zhuǎn)人工的巧妙處理，完美將Agent無法處理的問題工單在同步失敗時(shí)直接轉(zhuǎn)至人工，避免造成遺漏或延誤。
為實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司以上總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，集團(tuán)引入了Agent針對(duì)以下6大核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景，進(jìn)行了工單流程自動(dòng)化落地和實(shí)現(xiàn)：
1、工單開單自動(dòng)化Agent
將集團(tuán)公司內(nèi)部工單管理系統(tǒng)的二次工單錄入交由Agent，通過每分鐘自動(dòng)從各品牌汽車售后系統(tǒng)內(nèi)部抓取最新工單數(shù)據(jù)，來在集團(tuán)內(nèi)完成自動(dòng)開單與加單；整個(gè)過程摒棄了人工操作時(shí)帶來的不可避免的失誤，并把工單數(shù)據(jù)處理準(zhǔn)確率控制在99%
2、零件出庫自動(dòng)化Agent
Agent每分鐘去自動(dòng)抓取品牌管理系統(tǒng)內(nèi)的工單出庫數(shù)據(jù)，并在集團(tuán)系統(tǒng)內(nèi)自動(dòng)完成工單出庫操作，過程中實(shí)現(xiàn)將人工執(zhí)行過程中容易出錯(cuò)的零件出庫工作交由Agent去自動(dòng)完成。極大提升了零件出庫的總體效率，減少了讓客戶等待的時(shí)間
3、零件入庫自動(dòng)化Agent
Agent每天定時(shí)運(yùn)行（多個(gè)批次），自動(dòng)從品牌系統(tǒng)內(nèi)導(dǎo)出入庫數(shù)據(jù)，并在集團(tuán)系統(tǒng)內(nèi)自動(dòng)完成零件入庫操作
4、出庫核對(duì)自動(dòng)化Agent
Agent自動(dòng)獲取品牌及集團(tuán)系統(tǒng)當(dāng)日出庫數(shù)據(jù)后進(jìn)行自動(dòng)核對(duì)，并生成核對(duì)結(jié)果報(bào)表，核對(duì)結(jié)果報(bào)表，詳細(xì)列舉兩個(gè)系統(tǒng)的出庫數(shù)據(jù)差異
5、入庫核對(duì)自動(dòng)化Agent
機(jī)器人自動(dòng)獲取品牌及集團(tuán)系統(tǒng)當(dāng)日入庫數(shù)據(jù)后進(jìn)行自動(dòng)核對(duì)，并生成核對(duì)結(jié)果報(bào)表，核對(duì)結(jié)果報(bào)表詳細(xì)列舉兩個(gè)系統(tǒng)的入庫數(shù)據(jù)差異
6、零件價(jià)格自動(dòng)同步Agent
Agent自動(dòng)獲取品牌系統(tǒng)內(nèi)的零件銷售價(jià)格及成本價(jià)格，并在集團(tuán)系統(tǒng)內(nèi)完成價(jià)格同步操作
對(duì)于該集團(tuán)公司而言，“人效統(tǒng)計(jì)”是客戶最為重視的核心內(nèi)容，所以在Agent上線的僅僅5個(gè)月時(shí)間里，憑借以上成功落地的6大業(yè)務(wù)場(chǎng)景的流程自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)，已經(jīng)成功幫助該集團(tuán)公司節(jié)省了4200多人天的工作量，同時(shí)還讓客戶滿意度得到了大幅提升，也令整體工單處理的準(zhǔn)確率提高至100%，數(shù)據(jù)處理準(zhǔn)確率高達(dá)99%。
03.該集團(tuán)公司對(duì)門店未來工單流程自動(dòng)化落地的展望
該集團(tuán)公司在項(xiàng)目部署時(shí)間不到2個(gè)月時(shí)就開始了UAT測(cè)試，并于2023年8月底成功上線第一家單店系統(tǒng)雙錄Agent解決方案，單店上線后不到2個(gè)月就開始將該系統(tǒng)雙錄Agent解決方案輻射到另外的36家門店。這從多方面證明采納了Agent助力的集團(tuán)內(nèi)工單二次處理流程自動(dòng)化的高可用性，高準(zhǔn)確性和高可復(fù)制性。
萬里長征剛開啟了第一篇章，該集團(tuán)公司在實(shí)在智能系統(tǒng)雙錄Agent自動(dòng)化解決方案的助力與陪伴下已經(jīng)成功完成對(duì)頭37家門店前端業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)與交付，而隨著該集團(tuán)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)的深入與不斷擴(kuò)展，我們還將見證覆蓋更多門店和更復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程自動(dòng)化落地實(shí)現(xiàn)。
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