新快報訊 2023年，廣州市消委會系統(tǒng)全年共受理消費者投訴和咨詢超過23萬件。其中，受理消費者投訴21.82萬件，同比上升21.69%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.63億元。廣州市消委會同時發(fā)布五大典型案例，提醒廣大消費者認清陷阱、避開誤區(qū)、科學消費。
案例一
被“地鐵站廳直達小區(qū)大堂”打動，結(jié)果根本無規(guī)劃
消費者柯先生向消委會反映，他2023年初購房時遭遇到開發(fā)商虛假宣傳、強制交易等套路，已多次與開發(fā)商溝通退款但一直未果。柯先生表示，他在2022年底看中了一處樓盤，打算購作婚房，最主要是他和他的未婚妻都看重這個樓盤是“地鐵盤”：樓盤廣告主打“無縫鏈接地鐵為便捷出行提速”，宣傳單上明確表示“發(fā)揮項目與地鐵站合建優(yōu)勢，打造業(yè)主專屬歸家通道，地鐵站廳直達小區(qū)大堂，實現(xiàn)無風雨、無障礙、無溫差出行”。在多次實地看房和與銷售溝通后，柯先生認購了某棟19樓某單元并支付了5萬元定金。此后，在銷售人員協(xié)助下，柯先生又簽署了《認購書》并按照《認購書》的規(guī)定交納了第一期和第二期的購房款。
直到2023年，柯先生向樓盤所在地的規(guī)劃部門查詢該樓盤的規(guī)劃報批情況，截至查詢當時（2023年7月份），該樓盤的規(guī)劃申報中并沒有所謂的“專屬歸家通道”。柯先生認為，開發(fā)商進行了消費欺詐，其有權撤銷原有購房的意思表示，要求退回所交的全部款項。但開發(fā)商卻認為是消費者單方要求解約，須承擔違約責任，因此5萬元的定金沒收不退。柯先生認為不合理，遂投訴至消委會。
消委會接訴后，對柯先生收集到的情況以及證據(jù)進行了梳理和分析。針對開發(fā)商涉嫌虛假宣傳的行為，消委會依法指引柯先生向區(qū)市場監(jiān)管部門進行舉報。區(qū)市場監(jiān)管局答復：經(jīng)核實，市民提供的宣傳手冊為該公司發(fā)放的舊版宣傳資料，后該公司已自行審核改正并發(fā)放新版宣傳資料。消委會認為，雖然開發(fā)商對宣傳資料有作出整改，但在柯先生購房時確實產(chǎn)生了消費誤導，使其對樓盤規(guī)劃存在重大誤解，因此柯先生依法享有提出解除合同以及要求退款的權利。消委會呼吁該樓盤的開發(fā)商：及時認識到銷售宣傳的問題已給消費者帶來莫大困擾，請務必承擔起社會主體責任，積極化解消費糾紛，切實保障消費者的合法權益。
案例二
“確保能在2022年入戶廣州”，結(jié)果沒成功
2023年4月，消委會收到兩件有關積分入戶的投訴，投訴人均反映在2022年向某信息咨詢有限公司購買積分入戶廣州的服務，該公司多次強調(diào)“只要按照推薦的方案辦理證書，就確保能在2022年入戶廣州。”但最終消費者都未能成功入戶。因此，消費者認為商家存在欺詐，要求退還全部費用；商家則表示自身無責。雙方爭執(zhí)不下，消費者向消委會尋求幫助。
商家提供了雙方簽訂的《服務協(xié)議》，消委會深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，《服務協(xié)議》中未對確保入戶成功進行約定，僅約定了由服務機構(gòu)為消費者提供辦理相關證書的服務。而在2023年，恰逢廣州市政府發(fā)布積分入戶新政。與舊政策相比，新政策刪除了有關技術能力的加分項目，即取消了相關證書對應獲得的入戶積分，導致消費者無法達到入戶分數(shù)。為消費者辦理積分入戶服務的公司并不能提前獲知政府部門發(fā)布的新政策，因此不存在欺詐的故意。為此，調(diào)解人員向消費者作出了解釋，同時對涉訴的公司開展了勸說，但因最終爭議雙方無法達成一致意見，案件終止調(diào)解。
案例三
瞞著子女93000元訂下養(yǎng)老院，生前一天未住也不給退款
市民劉先生向消委會反映，其母親于2022年與廣州某養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)有限公司（以下簡稱“養(yǎng)老院”）簽訂了一份養(yǎng)老服務合同，內(nèi)容為“購買一次性床位費套餐”，支付93000元。因兒女未與老人同住，老人也從未提及此事，因此老人的兒女對此全不知情。直到老人在2022年底因病去世，家人整理老人遺物時才發(fā)現(xiàn)了這份養(yǎng)老服務合同。由于老人生前從未入住該養(yǎng)老院，也未使用過養(yǎng)老院任何服務，為此，劉先生向養(yǎng)老院提出退款要求。
養(yǎng)老院答復，合同條款約定“用戶不能因個人原因提出解除合同而要求退款”“購買床位費，尚未使用申請退款的，可扣除繳納總費用的50%作為違約金”“合同有效期內(nèi)，乙方因個人原因或不可抗力因素無法履約時，可以辦理轉(zhuǎn)讓……”因此，須按合同約定，扣除50%費用作為違約金，或?qū)⒑贤D(zhuǎn)讓給老人的親屬。
劉先生認為，因其母親已經(jīng)過世，訂立合同目的已經(jīng)無法實現(xiàn)，作為直系親屬，其有權要求解約退款。養(yǎng)老院只是為了規(guī)避退款責任，以合同中的不公平格式條款限制消費者的解約退款權利。此外，轉(zhuǎn)讓合同的處理方式也不切合劉先生的實際。劉先生多次與養(yǎng)老院溝通未果，遂向消委會求助。
消委會在處理具體投訴過程中發(fā)現(xiàn)，由于自我保護意識較薄弱，在商家刻意營造的搶購氛圍慫恿下，出于對推銷人員的盲目信任，即使沒有完全搞清楚情況，老年消費者也都草率簽約交錢。事后，老人還擔心子女、家人責怪，因此對家人也是絕口不提。養(yǎng)老服務的經(jīng)營者利用養(yǎng)老服務合同當中的格式條款，設置對老年消費者不公平不合理的規(guī)定，如本案中的合同約定“用戶不能因個人原因提出解除合同而要求退款”，本質(zhì)上是限制了消費者解除合同和要求退款的權利，是典型的不公平條款。
案例四
升級按摩服務套餐，男技師多次觸碰女大學生胸部邊緣
2023年10月底，黎先生向消委會反映了一件讓他氣憤的事。他的女兒黎小姐是一名在校大學生，日前因團購了某美容機構(gòu)的98元頭皮養(yǎng)護項目，于是約定了到店消費。其間，商家先是為黎小姐做頭部檢測，顯示她有肩頸勞損，建議升級套餐內(nèi)容，做頭部養(yǎng)護的同時可以舒緩肩頸放松。為了有更好的服務體驗，黎小姐加付了388元升級了套餐，隨后被店內(nèi)一名男性技師領到單獨的房間。
按摩期間，該名技師幾次觸碰到黎小姐胸部邊緣。性格內(nèi)向的她雖感到尷尬不安，但未敢當場表示質(zhì)疑。回家后，她才向商家詢問升級套餐當中是否有包含胸部按摩，商家答復不包含。于是，第二天黎小姐就在父親黎先生的陪同下報警。黎先生表示，警方介入調(diào)查時，雖然美容機構(gòu)表示男技師承認有按摩到黎小姐的腋下，但只是出于為消費者更好放松的好意，而且消費者當時未抗拒或制止。警方調(diào)取了當天店內(nèi)的錄像資料，但也無法判定當時具體情況，因此未予以立案。黎先生對此不滿并立即提出申訴，同時也向消委會反映情況，要求商家道歉和賠償。
接訴后，消委會聯(lián)系了涉案商家了解情況。該店起初表示，不承擔任何責任。為此，消委會進行普法教育。最終，商家表示退回黎小姐消費的486元，并承諾積極配合警方進一步的調(diào)查工作。
案例五
員工撞壞愛車后又虛假和解，“陷阱”怎么那么多
2023年12月市民周先生將愛車送至廣州盒子汽車科技有限公司處保養(yǎng)，但因商家員工倒車失誤導致車輛尾部撞壞。該事件發(fā)生當天，商家向周先生出具了一份書面承諾書，承認存在過失并承諾賠付損失。其后，在車輛定損環(huán)節(jié)，雙方對定損費用存有較大分歧，導致車輛遲遲得不到維修。眼看快過年，糾紛仍未解決，周先生遂向消委會求助。接訴后，消委會立即聯(lián)系了商家了解情況。商家對員工失誤導致周先生的車輛尾部損壞的事實表示承認，并給出三個不同的處理方案供周先生選擇。消委會介入?yún)f(xié)調(diào)后，周先生最終接受了商家提供的其中一個處理方案，且雙方于2023年12月29日到我會現(xiàn)場簽署了達成調(diào)解協(xié)議。
根據(jù)調(diào)解協(xié)議約定，周先生完成車輛出險及維修后，將有關單據(jù)提供給商家，商家應當在三個工作日內(nèi)給周先生支付4000元補償款。后續(xù)，周先生按照協(xié)議將車輛出險的保險案件號及維修發(fā)票提供給商家，但此后商家就不再與他聯(lián)系，也遲遲未履行調(diào)解協(xié)議。
為此，消委會于2024年1月持續(xù)多次電話聯(lián)系商家，督促其履行雙方簽署的調(diào)解協(xié)議，并協(xié)助周先生通過其他途徑維權。2月29日下午周先生向消委會反饋，他通過12345熱線再次進行投訴，承辦其投訴的單位多次聯(lián)系商家溝通后，商家終于2月29日當天履行了調(diào)解協(xié)議。
采寫：新快報記者 王彤 通訊員 穗消宣
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