21世紀經(jīng)濟報道記者 蔡姝越 吳立洋 實習生 黃冰清，王海晴 上海報道
編者按：
南財合規(guī)科技研究院始終致力于關注未成年人的權益與健康成長，對網(wǎng)絡游戲防沉迷機制的構建保持長期且高頻的關注，并多年跟蹤報道相關產(chǎn)業(yè)及合規(guī)問題的最新動態(tài)。
又是一年六一兒童節(jié)，南財數(shù)字娛樂課題組在2021年至2023年測評的基礎上，連續(xù)第四年，如期推出《20款手游未成年人保護機制測評（2024）》專題系列報道、報告、合規(guī)指引及創(chuàng)意傳播內(nèi)容，以第三方視角研判國內(nèi)主流游戲廠商的防沉迷系統(tǒng)建設。
本專題的第五篇，我們將根據(jù)本次測評結果，從第三方視角提供詳盡的合規(guī)建議，并進一步探討游戲公司應采取哪些措施，以建立更加完善的未成年人保護系統(tǒng)。
在信息技術融入點滴日常的當下，未成年人成為了新一代“數(shù)字原住民”，“觸網(wǎng)”方式也日趨多元。而網(wǎng)絡游戲，作為在互聯(lián)網(wǎng)興起之初便同步衍生的一大娛樂、信息載體，對渴望接觸新興事物、天性愛玩的未成年人而言，有著天然的吸引力。
為了避免未成年人沉迷于網(wǎng)絡游戲，監(jiān)管側(cè)、游戲開發(fā)商和家長共同構建了網(wǎng)游防沉迷系統(tǒng)，旨在限制孩子們的游戲時間、消費額度，將這兩項數(shù)據(jù)控制在合理范圍內(nèi)。
連續(xù)四年，南財合規(guī)科技研究院對網(wǎng)游防沉迷相關議題保持著高頻關注。從今年的測評結果來看，我們發(fā)現(xiàn)大多游戲在實名認證、限時限充、游戲客服快速觸達等方面的建設已趨于成熟。然而，盡管技術層面取得了顯著進展，目前仍然存在監(jiān)護人對防沉迷系統(tǒng)的了解不足、游戲內(nèi)容篩選不夠嚴格、未成年人大額消費后的退款流程、渠道服防沉迷機制建設為落到實處等問題，需要各方給予更多關注。
在本次評估中，南財合規(guī)科技研究院的數(shù)字娛樂研究小組對測試過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行了全面總結，也針對“事前預防”、“事中保護”、“事后補救”三個方面提出了相應的合規(guī)建議。
事前預防：家長知情權建設仍待提高
在此次測評中，研究員觀察到，延續(xù)2023年的測評情況，20款手游均已接入實名認證系統(tǒng)，守好未成年人進入游戲世界的第一道關卡。
不過，令研究員感到較為意外的是，此次測評的20款手游中，大多數(shù)產(chǎn)品在注冊環(huán)節(jié)對于給予家長更多知情權這項工作，相較于2023年的測評情況而言并沒有更多探索。目前來看，仍然只有騰訊、網(wǎng)易兩家廠商，在實名認證環(huán)節(jié)固定要求家長或監(jiān)護人提供手機號等信息。
（圖說：騰訊旗下游戲認證為未成年人時，提示關聯(lián)監(jiān)護人相關信息）
（圖說：網(wǎng)易游戲提示關聯(lián)監(jiān)護人相關信息）
家長是未成年人網(wǎng)絡行為監(jiān)管的第一責任人，相關法案中已明確列出了平臺的告知義務和家長應盡的監(jiān)督義務。《中華人民共和國未成年人保護法》第七十六條中便指出，為年滿十六周歲的未成年人提供網(wǎng)絡直播發(fā)布者賬號注冊服務時，應當對其身份信息進行認證，并征得其父母或者其他監(jiān)護人同意。
因此，在實名認證流程，如何讓監(jiān)護人切實參與到未成年人游戲行為的監(jiān)督，是游戲廠商需要進一步思考的問題。
另一方面，研究員注意到，已有多家游戲公司在游戲中上線了家長監(jiān)護平臺或成長守護平臺。如為了進一步管理未成年人的游戲行為，網(wǎng)易《蛋仔派對》專門在游戲內(nèi)設置了“家長模式”，家長可以通過該模式直接進入“網(wǎng)易家長關愛平臺”，對孩子的游戲在線時長、游戲消費記錄等情況進行詳細查詢；而在米哈游《原神》《崩壞：星穹鐵道》中，也內(nèi)置了“米哈游成長關愛平臺”頁面。
（圖說：《蛋仔派對》”網(wǎng)易游戲家長模式“頁面）
（圖說：“米哈游成長關愛平臺”頁面）
但是，在本次測評的手游產(chǎn)品中，大部分手游仍未設置類似的家長監(jiān)護模式。監(jiān)護人若想要前往以上頁面中檢查孩子的游戲游玩與充值信息，則需要自行前往游戲官方網(wǎng)站進行尋找，而部分家長監(jiān)護頁面的入口觸達性較低、用戶尋找難度較大。
研究員建議，一方面，游戲公司需提高家長監(jiān)護平臺的易觸達性，提供更為明確直接的點擊路徑；另一方面，也需要考慮在游戲產(chǎn)品中直接植入家長監(jiān)護模式的可行性，而非通過游戲外平臺向家長提供監(jiān)督服務。
事中保護：加強完善未成年人充值限制與防沉迷模式下內(nèi)容篩選
從本次測評結果來看，絕大多數(shù)廠商能夠?qū)Ψ莱撩詸C制下未成年人的游玩時間、充值金額做出嚴格限制。除了在測評《迷你世界》時出現(xiàn)了未成年人誤充值的情況，但公司側(cè)也在短期內(nèi)全程配合退款，并快速修復了這一漏洞。
與此同時，研究員也欣喜地發(fā)現(xiàn)，越來越多的游戲廠商開始著眼于防沉迷模式下的內(nèi)容防護。
2024年1月1日，《未成年人網(wǎng)絡保護條例》正式施行。《條例》第三章聚焦網(wǎng)絡信息規(guī)范，創(chuàng)新之處包括提供未成年人模式或者未成年人專區(qū)、建立健全網(wǎng)絡欺凌行為的預警預防、識別監(jiān)測和處置機制等。這意味著，在抖音、快手等短視頻平臺中先行的“青少年模式”，也成為了游戲公司需要建設的新方向。
所謂青少年模式，即是在開啟后對未成年人用戶可見內(nèi)容進行篩選，過濾不適宜未成年人瀏覽的信息。
在游戲內(nèi)類“青少年模式”的探索中，無論是《王者榮耀》中的“健康模式”、《元夢之星》的“星寶防護設置”、《我的世界》中的“方塊守護模式”、《蛋仔派對》中的“寶寶蛋模式”，還是《星穹鐵道》《太空殺》中內(nèi)嵌的家長守護系統(tǒng)，本次測評中共有8款產(chǎn)品對內(nèi)容防護做出了寶貴嘗試。
但在其余的12款產(chǎn)品中，研究員并未發(fā)現(xiàn)在限時、限充功能之外，產(chǎn)品有進一步對未成年人可見內(nèi)容進行優(yōu)化和篩選。
同時，研究員發(fā)現(xiàn)，仍有部分受測手游的投訴入口較為隱蔽，不易直接觸達。另一方面，在社交功能較為豐富的產(chǎn)品中，以未成年人身份游玩時，仍不免較在世界頻道中頻繁瀏覽到涉及其他用戶發(fā)送的包含色情、詐騙、暴力等元素的不良信息。
因此，對于尚且缺乏自主思考與辨別能力的未成年群體，游戲廠商應篩選游戲社區(qū)呈現(xiàn)的內(nèi)容，或暫不開啟游戲內(nèi)聊天等社交功能。
如騰訊旗下的《元夢之星》中，在“設置”-“隱私”界面上線了“星寶防護設置”功能，可以執(zhí)行一鍵屏蔽陌生人組隊邀請、禁止公共聊天、禁止陌生人拜訪星家園等設置。
（圖說：《元夢之星》界面上線了“星寶防護設置”功能）
網(wǎng)易《蛋仔派對》中，在游戲設置界面可開啟“寶寶蛋模式”，分為兒童模式和少年模式，用戶在該模式下可篩選設置信息接受范圍和權限。
（圖說：《蛋仔派對》的寶寶蛋模式）
此外，莉莉絲旗下《劍與遠征》也對未成年人賬號的社區(qū)可見內(nèi)容進行了篩選，并告知未成年人用戶暫時無法進行評論操作。
（圖說：《劍與遠征》游戲內(nèi)社區(qū)對未成年人用戶可見內(nèi)容進行了篩選）
值得注意的是，篩選游戲內(nèi)容并非對未成年人游戲行為進行全面扼制，游戲未保的出發(fā)點應是在防止未成年人沉迷游戲的基礎上，以精細化管理代替“一刀切”禁止，引導未成年人適當、適度接觸游戲產(chǎn)品，養(yǎng)成合理健康的游戲觀念。
事后補救：針對未成年人大額充值退款問題，游戲客服應進一步提升敏感度和響應效率
解決了防沉迷模式下的大部分問題，但還有一些技術難以解決的盲區(qū)亟待掃清。
譬如如何應對、解決未成年人大額充值退款問題，是如今游戲廠商完善網(wǎng)游未成年人保護機制的過程中難啃的一塊硬骨頭，也是游戲廠商最為頭疼的一大輿情風險點。
據(jù)媒體報道，上海徐匯法院民事審判庭近年審理的相關案件中，一名14歲的女孩沉迷于一款熱門游戲，短短一個多月時間內(nèi)，線上充值金額就高達6萬余元，其中最高的單日充值金額多達1萬多元。后家長通過報警明確表示拒絕追認，并將游戲公司告上法庭，要求全額退還游戲充值費用。
在本次測評中，也僅有8款手游提供了直接的游戲內(nèi)聯(lián)系客服進行退款的路徑，游戲客服的整體建設度與反饋靈敏度顯然仍有待提高。在《彈殼特攻隊》中，甚至沒有設置人工或者機器客服。而在《森之國度》中，則在客服環(huán)節(jié)明確表示對于未成年人充值不予退款。
（圖說：《森之國度》客服回應稱不支持未成年人充值退款）
根據(jù)《未成年人網(wǎng)絡保護條例》第七條，網(wǎng)絡產(chǎn)品和服務提供者、個人信息處理者、智能終端產(chǎn)品制造者和銷售者應當接受政府和社會的監(jiān)督，配合有關部門依法實施涉及未成年人網(wǎng)絡保護工作的監(jiān)督檢查，建立便捷、合理、有效的投訴、舉報渠道，通過顯著方式公布投訴、舉報途徑和方法，及時受理并處理公眾投訴、舉報。
客服往往是消費者與游戲公司直接接觸的第一道出口，若客服渠道出現(xiàn)溝通不暢的情況，往往會引發(fā)有關未成年人保護的輿情危機。因此，研究員建議，游戲公司應當建立的暢通事后客服渠道，完善相關申訴流程，減少游戲消費者的申訴成本，建立針對未成年人充值退款的專用通道，在把好事前、事中監(jiān)督關的同時，完善事后反饋端口，提升處理此類問題的效率與能力。
此外，游戲公司和平臺還應明晰游戲所面向的受眾群體是否多數(shù)為青少年，若青少年群體占比較大，則應完善事后充值退款問題的相關處理流程，形成規(guī)范化、體系化的處理模式。面對大額充值等突發(fā)情況，加強預判和預估措施，并做好用戶告知義務。
最后，在處理相關問題時應注意安撫未成年人監(jiān)護人情緒，避免矛盾激化，產(chǎn)生后續(xù)社會輿情風險。游戲平臺應時刻牢記以保護未成年人利益和安全為底線，以解決用戶訴求為事后處理的第一要務。
特別測評項：渠道服應嚴格落實實名認證流程，劃清其與綁定手機賬號的界限
游戲聯(lián)運的本質(zhì)，即為開發(fā)者提供游戲包體，聯(lián)運渠道提供下載、分發(fā)平臺的合作模式。
南財合規(guī)科技研究院研究員梳理發(fā)現(xiàn)，目前主流聯(lián)運平臺/渠道提供的SDK（Software Development Kit，軟件開發(fā)工具包）均自帶可供開發(fā)商調(diào)用的防沉迷、實名認證接口，開發(fā)商通過該接口實現(xiàn)游戲內(nèi)用戶防沉迷及實名認證。
這也意味著，作為手游一大運營主體的應用商城，亦是網(wǎng)游防沉迷體系下的重要責任方。但近年來，由于應用商店大多直接將商店賬號實名認證信息應用于游戲認證，在渠道服版本下，游戲中的實名認證機制實則鮮少單獨觸發(fā)，未成年人通過渠道服已認證賬號登錄且大額充值，成為了一個普遍且較難根治的問題。
（圖說：小米渠道服防沉迷模式下，《彈彈堂大冒險》中的廣告彈窗）
因此，本次測評的特別環(huán)節(jié)，研究員特別針對20款受測手游中有渠道服版本的手游進行了二次測評，旨在觀察渠道服目前的實名認證、充值以及退款機制建設。
值得一提的是，雖然騰訊旗下《王者榮耀》《元夢之星》兩款游戲上架多個第三方渠道，但是均未設立渠道服，所有游戲只能通過騰訊自有賬號體系（QQ/微信）進行登錄，游戲內(nèi)均按照統(tǒng)一的防沉迷標準執(zhí)行。
結果顯示，在實名認證、充值以及退款三個環(huán)節(jié)中，此次測評所涉及的多個渠道服均存在不同程度的問題。如在華為渠道服中上架的游戲產(chǎn)品存在的普遍問題是，如果想要輸入與手機賬號認證信息的未成年人信息來完成實名認證，則會顯示與手機賬號本人身份不一致，要求重試正確信息。變相鼓勵未成年人使用成年人身份信息登錄；而在小米渠道服版本的《太空殺》《彈殼特攻隊》等游戲中，若賬號已認證為未成年人，則會跳過游戲開始前的實名認證直接登錄。
2023年8月，國家網(wǎng)信辦研究起草了《移動互聯(lián)網(wǎng)未成年人模式建設指南（征集意見稿）》，提出要全面升級青少年模式為未成年人模式，推動模式覆蓋范圍擴大到APP、移動智能終端、應用商店，實現(xiàn)軟硬件三方聯(lián)動。
未來，渠道服應進一步加強在防沉迷模式下的實名認證機制建設，在充值限制、客服受理大額充值退款等環(huán)節(jié)與游戲廠商形成合力。
因此，研究員建議，渠道服需要明確劃分實名信息認證與固定已綁手機賬號的區(qū)別。對于通過渠道服進行游戲的玩家，雖然可以使用手機賬號一鍵登錄，但在注冊游戲界面也應該增設實名認證彈窗。且當監(jiān)測到實名信息與手機賬號信息不符時，應考慮未成年冒用家長手機注冊的情況，進行指紋、人臉識別等更精確的身份驗證方式二次核驗，不可強制要求其使用所謂正確匹配信息、給予未成年鉆渠道服監(jiān)管漏洞的“可乘之機”。
此外，廠商也可對渠道服下用戶的充值行為做出精細化管理。如網(wǎng)易《蛋仔派對》針對渠道服退款難的問題，《蛋仔派對》多個第三方渠道中設置了未成年退款專屬客服入口，并在OPPO、小米、233渠道等客服通道中添加了《蛋仔派對》專屬反饋路徑。網(wǎng)易也在《蛋仔派對》中推行理性消費，即在現(xiàn)有的防沉迷措施的基礎之上，增設充值上限。
明天，六一兒童節(jié)。南財合規(guī)科技研究院數(shù)字娛樂課題組將在近日發(fā)布《20款手游APP未成年人保護機制測評（2024）》的報告全文。報告將詳細闡述測評的背景和方法，展示各款手游的保護機制得分，并基于這些結果總結問題和提出結論。此外，還將提供合規(guī)建議，以促進游戲行業(yè)的健康發(fā)展。我們期待與游戲廠商、家長、學校和社會各方共同探討如何更好地保護未成年人，實現(xiàn)多方協(xié)同治理。敬請關注。
- 測評補充說明：
測評時間：
2024 年 5 月 11 日至 5 月 19 日
受測APP版本：
出品：南財合規(guī)科技研究院數(shù)字娛樂課題組
策劃：曹金良
統(tǒng)籌：蔡姝越
報告撰寫：蔡姝越、吳立洋、王海晴、黃冰清
設計師：黎旭廷、岳辰菡
本文鏈接：20款手游未成年人保護測評報告（2024）⑤：家長參與度不足，客服靈敏度待提升……應如何掃除防沉迷系統(tǒng)下的“盲區(qū)”？http://www.sq15.cn/show-2-6461-0.html
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