21世紀經濟報道記者 蔡姝越 實習生 黃冰清，王海晴 上海報道
編者按：
南財合規科技研究院始終致力于關注未成年人的權益與健康成長，對網絡游戲防沉迷機制的構建保持長期且高頻的關注，并多年跟蹤報道相關產業及合規問題的最新動態。
又是一年六一兒童節，南財數字娛樂課題組在2021年至2023年測評的基礎上，連續第四年，如期推出《20款手游未成年人保護機制測評（2024）》專題系列報道、報告、合規指引及創意傳播內容，以第三方視角研判國內主流游戲廠商的防沉迷系統建設。
本專題第四篇，我們將重點關注未成年防沉迷保護機制中的“游玩后”環節，從游戲內客服的易觸達性、未成年充值退款訴求的處理效率等環節入手，探索了解各廠商對未成年充值的補救措施，是否提供與其監護人溝通的途徑。
游戲給未成年人帶來了新奇有趣的體驗，同時也可能帶來沉迷和困擾。
在大額充值等問題出現后，“游戲客服”是各大游戲官方收集并回應玩家們的反饋的重要橋梁，也是衡量游戲防沉迷機制是否完善的具象指標。
由2024年1月1日正式施行的《未成年人網絡保護條例》中就提到，未成年人用戶數量巨大或者對未成年人群體具有顯著影響的網絡平臺服務提供者應遵循公開、公平、公正的原則，制定專門的平臺規則，明確平臺內產品或者服務提供者的未成年人網絡保護義務，并以顯著方式提示未成年人用戶依法享有的網絡保護權利和遭受網絡侵害的救濟途徑。
近日，由中國互聯網協會發布的《未成年人網絡游戲服務消費管理要求》團體標準征求意見稿中也提到，為及時響應未成年人和監護人的需求，網絡游戲服務提供者應設立未成年人服務專線等未成年人投訴和退費申請處置專用服務渠道。
在跨過“事前”的準入門檻、經歷“事中”的層層限制令之后，“事后”所提供的售后服務則能反映游戲廠商對于維護未成年人權益，尤其是對其觸碰充值后的態度，是積極解決，或是漠然無視、推卸責任，都值得我們一一探查。
在本篇內容中，我們將從實際測評結果出發，展示當未成年人用戶在游玩后遇到問題，如充值后監護人要求退款時，各游戲客服是否在履職過程中存在缺位現象。同時，研究員也注意到，在當下行業的網游防沉迷機制建設的各個模塊中，由手機廠商運營的一眾應用商店構成的“渠道服”矩陣，已成為了防沉迷系統中容易被突破的一大環節。
《彈殼特攻隊》仍未設置客服入口，僅8款手游可由游戲內客服直接受理退款
在本次測評中，游戲客服的易觸達性是測評的重要維度之一。
在游戲平臺內客服的易觸達性上，19款游戲都做到了客服界面的易觸達（能夠在游戲主界面五步操作之內尋找到客服聯系方式），可直接游戲內溝通。例如在騰訊《王者榮耀》中，玩家可直接通過“設置-客服-聯系客服”三步觸達人工客服界面。
（圖說：《王者榮耀》客服界面）
除了站內聯系客服及填寫工單反饋兩種方式外，本次測評的部分游戲人工客服需要跳轉至外部平臺或提供其他社交平臺方式等。例如，研究員在咨詢游戲客服關于未成年人退款相關事宜時，《奧拉星》等提供站外人工客服的社交平臺聯系方式，《迷你世界》等提供官方客服電話。
（圖說：《奧拉星》站內客服提供外部社交平臺聯系方式）
而在本次測評中，僅有《彈殼特攻隊》一款游戲在客服易觸達性問題上出現失分情況。《彈殼特攻隊》游戲內部并未設置可直接和人工客服進行對話的窗口，在“聯系我們”界面中僅有“聯系總部，說出困難”一種選擇。
值得一提的是，《彈殼特攻隊》在本研究團隊2023年度的同期測評中就存在客服不易觸達的相關問題，本次測評中未發現明顯改進。
（圖說：《彈殼特攻隊》無游戲內客服界面，玩家需通過填寫個人問題和電子郵箱等待回復）
在游戲平臺及相關監管措施不斷加碼的背景下，未成年人充值行為得到了嚴格限制。但在本次測評中，研究員發現，游戲客服的整體建設度與反饋靈敏度不足，成為了多款手游的一大失分點。
在本次測評中，對于未成年人充值的事后退款相關事宜，僅《王者榮耀》《元夢之星》《蛋仔派對》《我的世界》《太空殺》《原神》《崩壞：星穹鐵道》《地鐵跑酷》8款游戲可實現在游戲平臺內或經客服引導提供具體信息經審核后可處理退款。
以《王者榮耀》為例，在咨詢客服未成年人退款相關事宜后，平臺通過微信客服平臺進行引導，可提供相關證明材料，具備完整的退款路徑；米哈游旗下《崩壞：星穹鐵道》站內客服通過直接提供退款申請方式，并指出確認退款申請后會對相關賬號采取封禁措施，家長可通過成長關愛平臺查詢處理進度。
然而在本次測評中，《迷你世界》《奧拉星》《劍與遠征》《開心消消樂》《閃耀暖暖》《江南百景圖》《超能世界》《彈彈堂大冒險》《賽爾號》9款游戲表示站內無法直接受理未成年人充值退款，需聯系外部渠道受理。在研究員向客服詢問未成年人退款事項后，《閃耀暖暖》并未直接在游戲平臺內進行受理，而是提供外部渠道的申訴鏈接。《賽爾號》客服也表明無法在平臺內處理退款事宜，并提供公司的未成年人監護專線電話。
（圖說：《閃耀暖暖》平臺內客服提供外部渠道聯系方式）
但在本次測評中，研究員也發現，有2款手游中存在對于未成年人充值退款事項不予受理或不予正面回應的現象。靈犀互娛旗下《森之國度》客服回應稱由于游戲充值屬于虛擬貨幣交易，不予退款。而中手游旗下《我的御劍日記》在客服回應退款問題的工單中表示，未成年人充值，符合消費限額不予退款。
渠道服存在繞過“防沉迷”的監管漏洞與較明顯的變相鼓勵消費內容
2023年8月，國家網信辦研究起草了《移動互聯網未成年人模式建設指南（征集意見稿）》，提出要全面升級青少年模式為未成年人模式，推動模式覆蓋范圍擴大到APP、移動智能終端、應用商店，實現軟硬件三方聯動。
這一文件的出臺，意味著應用商店和其提供的渠道服已成為網游未成年人保護流程中不可推諉的責任方。
然而，在大部分廠商完善實名認證、限時限充標準的今天，渠道服卻仍舊是防沉迷環節中容易被突破的一環。
這一現象是由渠道服大多綁定用戶手機號和身份信息，未成年人用戶登錄游戲并不需要二次驗證信息的機制造成的。同時，作為一大游戲運營過程中的直接獲益方，渠道服中時常存在退款溝通效率低、甚至直接“隱身”于游戲廠商背后的情況。
相較于2023年的測評內容，在本次測評報告中，研究員也對20款手游的渠道服上架情況進行了新增測評梳理。除《超能世界》和《賽爾號》在安卓系統下未上架第三方渠道外，其余游戲均可在華為、小米、vivo、OPPO、魅族、應用寶、360、百度等廠商旗下的一個或多個主流應用商店渠道中下載。
（圖說：20款手游的渠道服整體分布）
目前，渠道服未成年人保護建設的主要痛點，在于實名驗證環節是否有效、充值是否有限制、客服體系建設是否完整，本次測評也主要圍繞以上三個環節展開。
值得特別關注及肯定的是，雖然騰訊旗下《王者榮耀》《元夢之星》兩款游戲均有上架多個第三方渠道，但在游戲登錄環節，只能通過對騰訊旗下兩大渠道微信/QQ進行用戶授權方可進行游戲。
但在其他渠道服中，實名認證仍是一個容易突破的環節。在小米渠道服中，研究員在通過個人手機號已綁定的小米賬號登錄游戲后，除《王者榮耀》《元夢之星》《彈彈堂大冒險》3款游戲外，其他有上架小米服的9款游戲并沒有實名認證的彈窗出現。因此，在不登出已有小米賬號的情況下，未成年人可以繞開防沉迷限制，憑借已注冊的成年人手機信息直接進入游戲。
在華為渠道服版本的游戲中，實名認證環節也存在普遍的問題。雖然華為渠道服版本的游戲會在游戲開始前彈出實名認證窗口，但用戶如果嘗試輸入未成年人用戶的信息來完成實名認證，系統則會顯示與手機賬號本人身份不一致，要求重新填寫實名信息。研究員認為，這是在變相鼓勵未成年玩家使用渠道服應用商店中默認的成年人信息登錄以進行游戲。
（圖說：華為渠道服游戲注冊頁面使用未成年信息實名不予通過）
更值得注意的是，在通過研究員新建賬號、重新錄入未成年人身份信息，從而進入華為、小米渠道服防沉迷模式的背景下，雖然兩大渠道服均對未成年人做出了充值限制，但小米渠道服在防沉迷模式下的游戲充值頁面不斷彈出諸如“新人專享”“1折優惠”等廣告，鼓勵用戶進行充值消費。
（圖說：在小米渠道服防沉迷模式下，《彈彈堂大冒險》充值頁面的廣告彈窗）
值得肯定的是，針對渠道服大額充值、退款難的問題，《蛋仔派對》在小米、華為、OPPO、vivo、4399、Bilibili等第三方渠道中均設置了未成年退款專屬客服入口，并在OPPO、小米、233渠道等客服通道中添加了《蛋仔派對》專屬反饋路徑。此外，網易也在《蛋仔派對》中推行理性消費，即在現有的防沉迷措施的基礎之上，增設充值上限。
未來，渠道服應進一步加強在防沉迷模式下的實名認證機制建設，在充值限制、客服受理大額充值退款等環節與游戲廠商形成合力。
下一篇，南財合規科技研究院將從本次網游未成年人保護機制測評中發現的主要問題出發，對游戲廠商的防沉迷機制接下來應如何建設進行研判。
- 測評補充說明：
測評時間：
2024 年 5 月 11 日至 5 月 19 日
受測APP版本：
出品：南財合規科技研究院數字娛樂課題組
策劃：曹金良
統籌：蔡姝越
報告撰寫：蔡姝越、吳立洋、王海晴、黃冰清
設計師：黎旭廷、岳辰菡
本文鏈接：20款手游未成年人保護測評報告（2024）④：《森之國度》《我的御劍日記》客服稱虛擬貨幣或符合限額不予退款http://www.sq15.cn/show-2-6462-0.html
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