21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者 蔡姝越，南方財(cái)經(jīng)全媒體記者 吳立洋 實(shí)習(xí)生 王海晴，黃冰清 上海報(bào)道
編者按：
南財(cái)合規(guī)科技研究院始終致力于關(guān)注未成年人的權(quán)益與健康成長，對網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷機(jī)制的構(gòu)建保持長期且高頻的關(guān)注，并多年跟蹤報(bào)道相關(guān)產(chǎn)業(yè)及合規(guī)問題的最新動(dòng)態(tài)。
又是一年六一兒童節(jié)，南財(cái)數(shù)字娛樂課題組在2021年至2023年測評的基礎(chǔ)上，連續(xù)第四年，如期推出《20款手游未成年人保護(hù)機(jī)制測評（2024）》專題系列報(bào)道、報(bào)告、合規(guī)指引及創(chuàng)意傳播內(nèi)容，以第三方視角研判國內(nèi)主流游戲廠商的防沉迷系統(tǒng)建設(shè)。
在本專題的第一篇，課題組將帶你總覽此次測評全流程中20款手游的整體防沉迷機(jī)制建設(shè)情況。在新一輪防沉迷“摸底考”中，觀察各家游戲廠商表現(xiàn)如何。
自“史上最嚴(yán)”防沉迷新規(guī)出臺后，長期關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域青少年權(quán)益的南財(cái)合規(guī)科技研究院，已用科學(xué)的評測指標(biāo)與網(wǎng)絡(luò)游戲領(lǐng)域的未成年人保護(hù)工作同頻共振近四年。
一個(gè)令人欣慰的事實(shí)是，在監(jiān)管、行業(yè)等各方力量的共同推動(dòng)下，網(wǎng)游未成年人保護(hù)建設(shè)工作已有了可感可知的進(jìn)步。《2023中國游戲產(chǎn)業(yè)未成年保護(hù)進(jìn)展報(bào)告》的調(diào)研結(jié)果顯示，未成年人游戲消費(fèi)量及消費(fèi)水平進(jìn)一步降低，28.86%的未成年人游戲用戶消費(fèi)減少，高于消費(fèi)增多的用戶占比，未成年人游戲消費(fèi)意愿下降。在“休息時(shí)間會做哪些事情”的調(diào)查中，“玩網(wǎng)絡(luò)游戲”僅排在第六位，低于觀看網(wǎng)絡(luò)視頻等行為。
隨著又一年“六一”的到來，游戲產(chǎn)業(yè)的防沉迷機(jī)制建設(shè)也將迎來新一輪的“摸底測驗(yàn)”。
2024年，南財(cái)合規(guī)科技研究院連續(xù)第四年如期推出《20款手游APP未成年人保護(hù)機(jī)制測評報(bào)告（2024）》，采用判斷抽樣的方式選取全新的20個(gè)樣本進(jìn)行測評。
研究員也注意到，在當(dāng)下行業(yè)的網(wǎng)游防沉迷機(jī)制建設(shè)的各個(gè)模塊中，由手機(jī)廠商運(yùn)營的一眾應(yīng)用商店構(gòu)成的“渠道服”矩陣，成為了防沉迷系統(tǒng)中容易被突破的一大環(huán)節(jié)。2023年9月，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會就曾指出，部分游戲存在未成年人消費(fèi)退款難、“快速游戲”“渠道服”等防沉迷漏洞。第三方投訴平臺黑貓投訴中，也有近5千條與渠道服大額充值問題相關(guān)。
因此，在今年升級的4.0測評指標(biāo)中，渠道服的未成年人保護(hù)機(jī)制建設(shè)成為了課題組新增的重點(diǎn)關(guān)注方向。
此次測評結(jié)果顯示，本次各家平均分為79.1分，相較去年升高3.5分，整體得分呈進(jìn)步態(tài)勢。其中得分最高是95分的2款游戲，分別是《王者榮耀》《元夢之星》，得分最低為58分的《彈殼特攻隊(duì)》。
測評結(jié)果：
20款手游平均得分79.1分，《王者榮耀》《元夢之星》得分最高，《彈殼特攻隊(duì)》僅得58分
本次測評，研究員模擬未成年人的實(shí)際游戲流程，在未成年人可游玩時(shí)間段內(nèi)，對測評手游的防沉迷機(jī)制進(jìn)行實(shí)測，分別從受測手游防沉迷機(jī)制的“游玩前”、“游玩中”及“游玩后”三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行打分。
在參考了目前未成年人玩家群體的實(shí)際興趣以及各大手機(jī)應(yīng)用商店的綜合排名后，研究員抽樣選取了20款正在中國移動(dòng)端游戲市場運(yùn)營的手游產(chǎn)品作為本次測評對象。
具體樣本包括《王者榮耀》（騰訊游戲）、《元夢之星》（騰訊游戲）、《我的世界》（網(wǎng)易游戲）、《蛋仔派對》（網(wǎng)易游戲）、《太空殺》（巨人網(wǎng)絡(luò)）、《原神》（米哈游）、《崩壞：星穹鐵道》（米哈游）、《劍與遠(yuǎn)征》（莉莉絲）、《地鐵跑酷》（創(chuàng)夢天地）、《閃耀暖暖》（疊紙游戲）、《奧拉星》（百田信息）、《江南百景圖》（椰島游戲）、《開心消消樂》（樂元素）、《超能世界》（冰川網(wǎng)絡(luò)）、《賽爾號》（淘米網(wǎng)絡(luò)）、《迷你世界》（迷你玩）、《森之國度》（靈犀互娛）、《我的御劍日記》（中手游）、《彈彈堂大冒險(xiǎn)》（第七大道）、《彈殼特攻隊(duì)》（海彼網(wǎng)絡(luò)）。
（按照得分從高到低排列，部分手游存在同分情況）
此外，由于本次測評的20款手游大多上架小米、OPPO、vivo等手機(jī)廠商旗下的移動(dòng)應(yīng)用商城，作為運(yùn)營以上手游的重要渠道，研究員也根據(jù)上述產(chǎn)品的渠道服上架情況，對相應(yīng)手游渠道服版本的未成年人保護(hù)機(jī)制進(jìn)行了測評。
測評結(jié)果顯示，20款手游APP的得分結(jié)果平均值是79.1分，總體已接近高等級的未成年人保護(hù)層級，這也與目前國內(nèi)游戲產(chǎn)業(yè)的防沉迷機(jī)制整體建設(shè)成果形成了呼應(yīng)。
（圖說：20款手游APP得分排名情況）
從具體得分情況來看，此次測評結(jié)果中，得分為高等級的手游增多。包括《王者榮耀》《元夢之星》、《我的世界》《蛋仔派對》《太空行動(dòng)》《原神》《崩壞：星穹鐵道》《劍與遠(yuǎn)征》《地鐵跑酷》共9款，相較上年增加了2款。
得分落在中等級的產(chǎn)品在本次測評中數(shù)量最多，共計(jì)10款。《閃耀暖暖》《奧拉星》《江南百景圖》《開心消消樂》《超能世界》《賽爾號》《迷你世界》《森之國度》《我的御劍日記》得分均在中等級區(qū)間內(nèi)。
與2023年的測評結(jié)果一樣，《彈殼特攻隊(duì)》仍是此次測評中得分最低的產(chǎn)品，得分落在低等級，僅得分58分。
游玩前的“防火墻”建設(shè)：
20款手游均落實(shí)實(shí)名認(rèn)證彈窗，《開心消消樂》實(shí)名認(rèn)證信息可二次修改
本次測評結(jié)果結(jié)果顯示，20款手游均包含年齡限制、家長同意限制以及適齡提示，并嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名認(rèn)證彈窗要求。
（圖說：騰訊《元夢之星》中，開始游戲前要求用戶勾選閱讀且同意用戶協(xié)議與隱私政策、第個(gè)人信息清單、后方可進(jìn)入游戲，且右下角適齡提示為8+）
當(dāng)前，游戲公司大多以設(shè)置《兒童/青少年使用須知》或在用戶政策中設(shè)立專門的未成年人相關(guān)章節(jié)，對有關(guān)信息進(jìn)行歸納。
值得肯定的是，所測20款游戲，均設(shè)有專門的《兒童/青少年使用須知》，或在現(xiàn)有用戶協(xié)議中單獨(dú)設(shè)置了未成年人章節(jié)。
針對敏感信息等其他兒童個(gè)人信息，關(guān)于其采集必要性，如何保護(hù)及是否會將其用戶商業(yè)目的，《王者榮耀》《我的世界》《原神》《閃耀暖暖》等9款游戲均在其隱私政策中有所提及。在其他11款的隱私政策中，這一類信息的保護(hù)措施仍處于缺失狀態(tài)。
在2023的測評中，研究員也曾重點(diǎn)關(guān)注實(shí)名認(rèn)證環(huán)節(jié)平臺對監(jiān)護(hù)人的告知?jiǎng)幼?/strong>。今年，研究員注意到，仍然只有頭部廠商在這一工作上提前布局。
如騰訊旗下的《王者榮耀》《元夢之星》中，當(dāng)用戶實(shí)名認(rèn)證為14周歲以下的未成年人之后，需要關(guān)聯(lián)監(jiān)護(hù)人相關(guān)信息，包括監(jiān)護(hù)人的出生年月、手機(jī)號等信息，騰訊將以發(fā)送短信驗(yàn)證碼的方式獲取監(jiān)護(hù)人同意。
（圖說：《王者榮耀》提示關(guān)聯(lián)監(jiān)護(hù)人相關(guān)信息）
此外，網(wǎng)易游戲也在認(rèn)證用戶為14周歲以下的未成年人之后，要求提供監(jiān)護(hù)人的手機(jī)號碼及短信驗(yàn)證碼。
（圖說：網(wǎng)易游戲提示關(guān)聯(lián)監(jiān)護(hù)人相關(guān)信息）
值得注意的是，在本次測評中，研究員注意到，部分游戲中存在使用未成年人身份進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，系統(tǒng)不予通過，或者完成實(shí)名認(rèn)證后，不經(jīng)過任何二次驗(yàn)證，即可隨意修改實(shí)名信息的情況。
如在《開心消消樂》中，在實(shí)名認(rèn)證為未成年人后，若在認(rèn)證界面點(diǎn)擊“認(rèn)證有誤”，便可無限制修改實(shí)名信息。研究員實(shí)測時(shí)，可在不經(jīng)過任何二次驗(yàn)證的情況下，將已認(rèn)證為8歲小朋友的實(shí)名信息修改為成年人，從而繞過防沉迷系統(tǒng)的時(shí)間限制進(jìn)入游戲。
（圖說：《開心消消樂》支持二次修改實(shí)名認(rèn)證信息）
游戲中的防沉迷機(jī)制：
8款手游對防沉迷模式下內(nèi)容進(jìn)行篩選，8歲以下孩童身份可在《迷你世界》充值
時(shí)間限制，是防沉迷系統(tǒng)的核心功能之一。
2021年8月30日國家新聞出版署下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格管理 切實(shí)防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》中指出，所有網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)僅可在周五、周六、周日和法定節(jié)假日每日20時(shí)至21時(shí)向未成年人提供1小時(shí)服務(wù)，其他時(shí)間均不得以任何形式向未成年人提供網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)。
令人欣慰的是，在《通知》發(fā)布三年后，此次測評的20款手游均按照相關(guān)規(guī)定落實(shí)防沉迷時(shí)間限制。
此外，如騰訊等廠商，也會在實(shí)名認(rèn)證環(huán)節(jié)提前告知未成年人用戶可游玩的日期。如在《王者榮耀》《元夢之星》等游戲的防沉迷模式下，會向用戶展示近2個(gè)月的可玩日期安排。
（圖說：騰訊旗下《王者榮耀》《元夢之星》顯示可游玩時(shí)間日歷）
另一方面，為預(yù)防不具備收入來源和足夠判斷能力的未成年人在游戲內(nèi)大額充值，網(wǎng)游防沉迷模式下，也對不同年齡段的未成年人做出不同的充值限制。
在本次測評中，多數(shù)游戲都嚴(yán)格限制了未成年人充值。由于研究員使用的是8歲以下未成年人的身份信息，因此在點(diǎn)擊充值這一環(huán)節(jié)，就會被系統(tǒng)彈窗阻攔，并被告知無法在游戲內(nèi)充值。
（圖說：米哈游《崩壞：星穹鐵道》充值限制提示）
研究員也留意到，騰訊系游戲在原有的年齡限制基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高了未成年人充值的門檻。如《王者榮耀》和《元夢之星》就在研究員測試充值系統(tǒng)時(shí)彈窗提示，無法為0至11歲的用戶提供付費(fèi)服務(wù)。
（圖說：《王者榮耀》禁止12歲以下未成年人用戶充值）
但令研究員意外的是，在測評《迷你世界》時(shí)，研究員以8歲以下用戶身份登錄后，成功付款并開通了價(jià)值18元的“星萌會員”。這一情況，顯然違反了8歲以下未成年人禁充的規(guī)定。
（圖說：《迷你世界》防沉迷模式下，8歲以下未成年人可充值“星萌會員”）
在充值發(fā)生后，研究員也第一時(shí)間聯(lián)系客服溝通退款，在客服引導(dǎo)下，研究員直接撥通了渠道方蘋果公司客服的聯(lián)系方式，在核實(shí)身份信息和充值訂單后，隔日蘋果公司便全額退回這筆充值。
令人欣慰的是，公司業(yè)務(wù)層面也對于這一疏漏做出了高效的修復(fù)。研究員于一周后再次以8歲以下未成年人身份測評《迷你世界》時(shí)，點(diǎn)擊這一付費(fèi)按鈕后，游戲中直接彈出了“無法充值”的提示。
（圖說：《迷你世界》防沉迷模式下，8歲以下未成年人已無法再充值“星萌會員”）
在落實(shí)時(shí)間限制、充值限制后，如何通過技術(shù)手段為未成年人的游戲流程保駕護(hù)航，成為了游戲廠商需要建設(shè)的一大方向。
在2023年的測評中，僅有3款游戲在這一評分項(xiàng)中得分。而在今年的測評中，研究員注意到，已有8款游戲做到了在防沉迷模式下對未成年人可見內(nèi)容做出篩選或提供外部成長守護(hù)平臺入口。
如騰訊《元夢之星》，在“設(shè)置”-“隱私”界面上線了“星寶防護(hù)設(shè)置”功能，可以執(zhí)行一鍵屏蔽陌生人組隊(duì)邀請、禁止公共聊天、禁止陌生人拜訪星家園等設(shè)置。
（圖說：《元夢之星》提示健康系統(tǒng)已開啟）
而在《王者榮耀》充值界面，未成年人用戶點(diǎn)擊查詢充值限額時(shí)，騰訊也會直接引導(dǎo)用戶至外部的騰訊游戲成長守護(hù)平臺，給予未成年人用戶和監(jiān)護(hù)人進(jìn)一步告知。具體而言，在成長守護(hù)平臺中，家長可以使用“游戲管理”“消費(fèi)管理”、“一鍵禁玩”“一鍵禁充”等功能，并查看孩子每天、每周的游戲時(shí)長（含微信小游戲及小程序）。
（圖說：《王者榮耀》中，點(diǎn)擊充值限額便會直接引導(dǎo)至成長守護(hù)平臺）
網(wǎng)易《蛋仔派對》中，在游戲設(shè)置界面可開啟“寶寶蛋模式”，對防沉迷模式下的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行篩選。兒童模式下，《蛋仔派對》的“樂園”游廊頁不再進(jìn)行個(gè)性化推薦，僅會推薦篩選地圖；少年模式下，“樂園”游廊頁在個(gè)性化推薦的基礎(chǔ)上也會對可能含有未成年不適的元素進(jìn)行屏蔽。此外，用戶還可通過篩選設(shè)置信息接受范圍和權(quán)限。
（圖說：《蛋仔派對》的寶寶蛋模式）
此外，在米哈游《原神》《崩壞：星穹鐵道》游戲中，也加入了米哈游成長關(guān)愛平臺直接可觸達(dá)的入口。家長或監(jiān)護(hù)人可直接在平臺內(nèi)對孩子的游戲時(shí)長、消費(fèi)行為以及賬號進(jìn)行管理。
（圖說：米哈游《原神》《崩壞：星穹鐵道》中可直接觸達(dá)成長關(guān)愛平臺）
游戲后的補(bǔ)救措施：
僅有8款游戲可實(shí)現(xiàn)在游戲平臺內(nèi)或經(jīng)客服引導(dǎo)處理退款
在本次測評中，游戲客服的易觸達(dá)性是測評的重要維度之一。
在游戲平臺內(nèi)客服的易觸達(dá)性上，19款游戲都做到了客服界面的易觸達(dá)（能夠在5步之內(nèi)找到客服聯(lián)系方式），可直接游戲內(nèi)溝通或直接跳轉(zhuǎn)到外部溝通平臺。例如，在《王者榮耀》中，玩家可直接通過“設(shè)置-客服-聯(lián)系客服”三部觸達(dá)人工客服界面。
除了站內(nèi)聯(lián)系客服及填寫工單反饋兩種方式外，本次測評的部分游戲人工客服需要跳轉(zhuǎn)至外部平臺或提供其他社交平臺方式等。例如研究員在咨詢游戲客服關(guān)于未成年人退款相關(guān)事宜時(shí)，《奧拉星》則提供站外人工客服的社交平臺聯(lián)系方式。
（圖說：《奧拉星》站內(nèi)客服提供外部社交平臺聯(lián)系方式）
而在本次測評中，僅有《彈殼特攻隊(duì)》一款游戲在客服易觸達(dá)性問題上出現(xiàn)失分情況。《彈殼特攻隊(duì)》游戲內(nèi)部并未設(shè)置可直接和人工客服進(jìn)行對話的窗口，在“聯(lián)系我們”界面中僅有“聯(lián)系總部，說出困難”一種選擇。
值得一提的是，《彈殼特攻隊(duì)》在本研究團(tuán)隊(duì)2023年度的同期測評中就存在客服不易觸達(dá)的相關(guān)問題，本次測評中未發(fā)現(xiàn)明顯改進(jìn)。
（圖說：《彈殼特攻隊(duì)》無游戲內(nèi)客服界面，玩家需通過填寫個(gè)人問題和電子郵箱等待回復(fù)）
在游戲平臺及相關(guān)監(jiān)管措施不斷加碼的條件下，未成年人直接通過認(rèn)證賬號進(jìn)行充值的行為得到了一定程度的限制。但在現(xiàn)實(shí)的司法案例中，未成年人通過家屬或其他成年人賬號進(jìn)行巨額充值的現(xiàn)象層出不窮。
而在本次測評中，對于未成年人充值的事后退款相關(guān)事宜，僅有8款游戲可實(shí)現(xiàn)在游戲平臺直接退款。
以《王者榮耀》為例，在咨詢客服未成年人退款相關(guān)事宜后，平臺通過微信客服平臺進(jìn)行引導(dǎo)，具備完整的退款路徑；米哈游旗下《崩壞：星穹鐵道》站內(nèi)客服則會通過直接提供退款申請方式，并指出確認(rèn)退款申請后會對相關(guān)賬號采取封禁措施，家長可通過成長關(guān)愛平臺查詢處理進(jìn)度。
（圖說：《王者榮耀》微信平臺客服提供相關(guān)申訴退款渠道）
（圖說：《崩壞：星穹鐵道》客服提供相關(guān)申請途徑并對相關(guān)措施予以說明）
另一方面，有9款游戲的客服表示，游戲內(nèi)無法直接受理未成年人充值退款，需聯(lián)系外部渠道受理。在研究員向客服詢問未成年人退款事項(xiàng)后，《閃耀暖暖》并未直接在游戲平臺內(nèi)進(jìn)行回應(yīng)，而是提供外部渠道的申訴鏈接。《賽爾號》客服也表明無法在平臺內(nèi)處理退款事宜，并提供公司的未成年人監(jiān)護(hù)專線電話。
（圖說：《閃耀暖暖》平臺內(nèi)客服提供外部渠道聯(lián)系方式）
但在本次測評中，研究員也發(fā)現(xiàn)，一些游戲平臺存在對于未成年人充值退款事項(xiàng)不予受理或不給予正面回應(yīng)的現(xiàn)象。
如靈犀互娛旗下《森之國度》客服回應(yīng)稱，由于游戲充值屬于虛擬貨幣交易，不予退款。中手游旗下《我的御劍日記》客服則未正面回應(yīng)未成年人大額充值退款問題，而是表示未成年人充值若符合消費(fèi)限額，則不予退款。
特別測評項(xiàng)：
渠道服存在繞過“防沉迷”的監(jiān)管漏洞與較明顯的變相鼓勵(lì)消費(fèi)內(nèi)容
事實(shí)上，在大部分廠商落實(shí)實(shí)名認(rèn)證、限時(shí)限充的今天，渠道服仍舊是防沉迷環(huán)節(jié)中容易被突破的一環(huán)。
由于渠道服大多綁定用戶手機(jī)號和身份信息，未成年人用戶登錄游戲并不需要二次輸入以上信息；與此同時(shí)，作為一大游戲運(yùn)營過程中的直接獲益方，渠道服中時(shí)常存在退款溝通效率低，甚至直接“隱身”于游戲廠商背后的情況。
在本次測評報(bào)告中，研究員也對20款手游的渠道服上架情況進(jìn)行了詳細(xì)梳理。除《超能世界》和《賽爾號》在安卓系統(tǒng)下未上架第三方渠道外，其余游戲均有登錄華為、小米、vivo、OPPO、魅族、應(yīng)用寶、360、百度等廠商旗下的一個(gè)或多個(gè)主流應(yīng)用商店渠道。
（圖說：20款手游的渠道服上架情況）
目前，渠道服未成年人保護(hù)建設(shè)的主要痛點(diǎn)在于實(shí)名驗(yàn)證環(huán)節(jié)是否有效、充值是否有限制、客服體系建設(shè)是否完整，本次測評也主要圍繞以上三個(gè)環(huán)節(jié)展開。
值得特別關(guān)注及肯定的是，雖然騰訊旗下《王者榮耀》《元夢之星》兩款游戲均有上架多個(gè)第三方渠道，但在游戲登錄環(huán)節(jié)，只能通過對騰訊旗下兩大渠道微信/QQ進(jìn)行用戶授權(quán)方可進(jìn)行游戲。且不論是否在微信或者QQ渠道是否已經(jīng)實(shí)名，都需要經(jīng)過“騰訊健康系統(tǒng)”單獨(dú)實(shí)名驗(yàn)證，輸入姓名及身份信息進(jìn)行核驗(yàn)。
但在其他游戲的渠道服版本中，實(shí)名認(rèn)證仍是一個(gè)容易突破的環(huán)節(jié)。
研究員此次分別使用小米、華為型號的手機(jī)，對相應(yīng)應(yīng)用商店下載的游戲進(jìn)行測評。
在小米渠道服下，研究員在通過個(gè)人手機(jī)號已綁定的小米賬號登錄游戲后，除《王者榮耀》《元夢之星》《彈彈堂大冒險(xiǎn)》3款游戲外，其他有上架小米服的9款游戲并沒有實(shí)名認(rèn)證的彈窗出現(xiàn)。因此，在不登出已有小米賬號的情況下，未成年人可以繞開防沉迷限制，憑借已注冊的成年人手機(jī)信息直接進(jìn)入游戲。
而華為渠道服版本的游戲，也在實(shí)名認(rèn)證環(huán)節(jié)存在普遍的問題。雖然華為渠道服版本的游戲會在游戲開始前彈出實(shí)名認(rèn)證窗口，但用戶如果想輸入未成年人用戶的信息來完成實(shí)名認(rèn)證，則會顯示與手機(jī)賬號本人身份不一致，要求重新填寫實(shí)名信息。研究員認(rèn)為，這是在變相鼓勵(lì)未成年人玩家使用成年人身份信息登錄以進(jìn)行游戲。
（圖說：華為渠道服游戲注冊頁面使用未成年人信息實(shí)名不予通過）
更值得注意的是，在通過研究員新建賬號，重新錄入未成年人身份信息以進(jìn)入華為、小米防沉迷模式的背景下，雖然兩大渠道服對未成年人做出了充值限制，但在小米渠道服在充值頁面不斷彈出諸如“新人專享”“1折優(yōu)惠”等廣告，鼓勵(lì)用戶進(jìn)行充值消費(fèi)。
（圖說：在小米渠道服，防沉迷模式下《彈彈堂大冒險(xiǎn)》的廣告彈窗）
在渠道服退款測評中，也有游戲客服表示無法直接處理未成年退款問題。《江南百景圖》渠道服客服表示對正常充值且到賬的訂單無法退款，《賽爾號》《迷你世界》渠道服客服表示無法處理退款，建議致電監(jiān)護(hù)專線等方式處理，在撥打指定號碼后，工作人員亦表示建議聯(lián)系相關(guān)支付公司咨詢，多方推諉導(dǎo)致效率低下。
在此次測評的華為渠道服的用戶留言中，搜索“客服”關(guān)鍵字，也有眾多用戶反饋“找不到客服聯(lián)系方式”、“客服不接受退款申請”等問題。
（圖說：華為渠道服的用戶留言中，有多名用戶反饋聯(lián)系不上客服）
值得肯定的是，針對渠道服大額充值、退款難的問題，《蛋仔派對》在小米、華為、OPPO、vivo、4399、Bilibili等第三方渠道中均設(shè)置了未成年退款專屬客服入口，并在OPPO、小米、233渠道等客服通道中添加了《蛋仔派對》專屬反饋路徑。
此外，網(wǎng)易也在《蛋仔派對》中推行理性消費(fèi)，即在現(xiàn)有的防沉迷措施的基礎(chǔ)之上，增設(shè)充值上限。
（圖說：《蛋仔派對》渠道服理性消費(fèi)規(guī)則）
2023年8月，國家網(wǎng)信辦研究起草了《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)未成年人模式建設(shè)指南（征集意見稿）》，提出要全面升級青少年模式為未成年人模式，推動(dòng)模式覆蓋范圍擴(kuò)大到APP、移動(dòng)智能終端、應(yīng)用商店，實(shí)現(xiàn)軟硬件三方聯(lián)動(dòng)。
這一文件的出臺，意味著應(yīng)用商店和對應(yīng)的渠道服已成為網(wǎng)游未成年人保護(hù)流程中不可推諉的責(zé)任方。未來，渠道服應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)在防沉迷模式下的實(shí)名認(rèn)證機(jī)制建設(shè)，在充值限制、客服受理大額充值退款等環(huán)節(jié)與游戲廠商形成合力。
下一篇，課題組將聚焦游戲正式開始前的“事前防護(hù)”工作，觀察各家游戲廠商如何守好未成年人進(jìn)入游戲前的第一道關(guān)卡。
- 測評補(bǔ)充說明：
測評時(shí)間：
2024 年 5 月 11 日至 5 月 19 日
受測APP版本：
出品：南財(cái)合規(guī)科技研究院數(shù)字娛樂課題組
策劃：曹金良
統(tǒng)籌：蔡姝越
報(bào)告撰寫：蔡姝越、吳立洋、王海晴、黃冰清
設(shè)計(jì)師：黎旭廷、岳辰菡
本文鏈接：20款手游未成年人保護(hù)機(jī)制測評（2024）①：《迷你世界》8歲以下竟能充值；渠道服防沉迷漏洞凸顯http://www.sq15.cn/show-2-6465-0.html
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