飛利浦空調(diào)包修現(xiàn)“疑云”
1月14日，飛利浦空調(diào)推出的12年包修換新政策引發(fā)熱議。公開信息顯示，飛利浦空調(diào)宣稱，購買指定機(jī)型的家庭用戶享受“12年免費(fèi)換新機(jī)，12年免費(fèi)包修服務(wù)”，這一政策已經(jīng)超過了格力此前承諾的10年包修。不過北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這一利好政策不僅在官網(wǎng)上“隱身”，在淘寶等第三方平臺(tái)，官方店鋪與經(jīng)銷商的說法也不一致，更關(guān)鍵的是，“保修”與“包修”的一字之差，讓消費(fèi)者得到的服務(wù)相去甚遠(yuǎn)。
在業(yè)內(nèi)觀點(diǎn)看來，如今的飛利浦空調(diào)難以和頭部品牌競(jìng)爭(zhēng)，而飛利浦方面也主動(dòng)調(diào)整產(chǎn)品條線，從空調(diào)界的廝殺中抽身，轉(zhuǎn)向了電動(dòng)牙刷、電動(dòng)剃須刀等優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域。
“消失”的空調(diào)
對(duì)于飛利浦空調(diào)12年包修政策，北京商報(bào)記者在微博、小紅書等平臺(tái)上看到多個(gè)相關(guān)廣告。令人奇怪的是，在飛利浦的官方網(wǎng)站上，該政策杳然無蹤。記者在其官網(wǎng)上看到，飛利浦旗下家電包括咖啡機(jī)、廚房電器、地面清潔、空氣處理、衣物護(hù)理等產(chǎn)品，保修期一般都是24個(gè)月，其中地面清潔產(chǎn)品的整機(jī)保修為24個(gè)月，電機(jī)保修為36個(gè)月，而并非12年包修。
北京商報(bào)記者點(diǎn)擊具體空調(diào)產(chǎn)品進(jìn)入其頁面后，也沒能看到“12年包修”的字樣，飛利浦家用空調(diào)的保修期限大多標(biāo)注為6年，例如Noble Series新一級(jí)變頻壁掛式新風(fēng)空調(diào)、Classic Series新一級(jí)變頻壁掛式空調(diào)的“保修政策”一欄，均赫然寫著“整機(jī)6年”的字樣。
北京商報(bào)記者撥通了飛利浦官網(wǎng)上的電話，對(duì)于網(wǎng)上盛傳的12年包修期限，工作人員表示確有其事，并表示這并非經(jīng)銷商獨(dú)自擬定的政策，消費(fèi)者無論從何種渠道購買，均能享受這一福利。不過該工作人員也表示，此次12年保修只是一次階段性的活動(dòng)，在1月10日―3月10日期間，購買飛利浦空調(diào)方能享受該政策。對(duì)于記者咨詢的其他問題，對(duì)方表示，自己只是飛利浦總部售后，并不清楚。
這項(xiàng)利好消費(fèi)者的政策不僅在官網(wǎng)上諱莫如深，在第三方購物平臺(tái)上，不同商戶也說法不一，北京商報(bào)記者在淘寶上進(jìn)入“飛利浦官方旗艦店”發(fā)現(xiàn)，官網(wǎng)上出現(xiàn)的壁掛式空調(diào)產(chǎn)品在這里消失不見，與之類似的只有多款空調(diào)扇產(chǎn)品，該店鋪客服對(duì)記者表示，空調(diào)扇產(chǎn)品的質(zhì)保政策是兩年內(nèi)以換代修，如果產(chǎn)品超出兩年，則不享受該項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)，該客服明確稱飛利浦空調(diào)扇不屬于空調(diào)。
在官方店鋪消失的空調(diào)，似乎都跑到了經(jīng)銷商那里。在淘寶上，“北京飛利浦企業(yè)店”內(nèi)有多款空調(diào)產(chǎn)品，該店鋪客服對(duì)北京商報(bào)記者表示，自己是飛利浦北京區(qū)域的經(jīng)銷商，店鋪內(nèi)展示出來的空調(diào)都有貨，對(duì)于12年包修政策，該客服說法與官網(wǎng)售后一致，表示這只是1月10日―3月10日這一階段內(nèi)的活動(dòng)。
明明是一項(xiàng)既能利好消費(fèi)者，又為企業(yè)做宣傳的促銷政策，卻為何“猶抱琵琶半遮面”？對(duì)此，北京商報(bào)記者聯(lián)系采訪了飛利浦(中國)投資有限公司，截至發(fā)稿未獲回復(fù)。
一字之差
更重要的是，北京商報(bào)記者在飛利浦官網(wǎng)上看到其空調(diào)產(chǎn)品基本上是“保修”而非“包修”，雖然只一字之差，但意思截然不同。
就此問題北京商報(bào)記者也采訪了律師。德恒律師事務(wù)所合伙人鄭秋云律師表示，包修指的是在三包有效期內(nèi)，除了人為故意或明顯使用不當(dāng)外，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，廠商所提供的完全免費(fèi)服務(wù)，所謂三包即包修、包退、包換。而保修則不同，例如所謂6年保修，一般指的是在6年期間內(nèi)，如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，廠商可以提供維修服務(wù)，但并不完全免費(fèi)，一般也不支持退換貨。
律師指出，包修的“包”有包攬之意，對(duì)廠商而言，包修責(zé)任顯然比保修更重，如果是保修服務(wù)，產(chǎn)品零件自然老化需要更換時(shí)，廠家也有權(quán)索要產(chǎn)品費(fèi)、服務(wù)費(fèi)。
至于飛利浦空調(diào)到底是12年包修還是保修，在北京商報(bào)記者與其官方工作人員的通話中，工作人員似乎并未對(duì)兩個(gè)概念加以明確區(qū)分，至于12年內(nèi)的維修行為是否要用戶自掏腰包，工作人員稱，如果不是人為損壞的話，12年內(nèi)產(chǎn)品自然老化，飛利浦方面能修則修，不能修的話免費(fèi)換新機(jī)。
工作人員表示，維修師傅由當(dāng)?shù)胤咒N商指派，而非總公司，不過消費(fèi)者如果質(zhì)疑服務(wù)人員亂收費(fèi)，可以聯(lián)系飛利浦總部反映情況。
至于空調(diào)清洗、加氟等服務(wù)，工作人員則稱并不免費(fèi)，這不屬于質(zhì)量問題，同時(shí)工作人員還稱，具體的維修政策，還要咨詢當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商。
在業(yè)內(nèi)專家看來，雖然部分企業(yè)在包修、保修上用詞不規(guī)范，不過在市場(chǎng)實(shí)踐中，免費(fèi)維修、換貨對(duì)企業(yè)而言并非難題。
產(chǎn)業(yè)觀察家丁少將對(duì)北京商報(bào)記者分析稱，合格的空調(diào)產(chǎn)品可以使用十幾年甚至幾十年，期間質(zhì)量出現(xiàn)問題的概率并不高，對(duì)企業(yè)而言，即便是免費(fèi)換貨也不是難題，尤其知名品牌空調(diào)產(chǎn)量極大，均攤在每臺(tái)產(chǎn)品上，退換貨成本幾乎可以忽略不計(jì)。不過在營銷上，類似10年質(zhì)保的口號(hào)很有吸引力，彰顯了廠商對(duì)自身產(chǎn)品的信心，有利于樹立品牌的高端形象。
空調(diào)成了過去時(shí)
無論如何，12年包修的宣傳讓飛利浦空調(diào)再次回到大眾視野。雖然在電動(dòng)剃須刀、電動(dòng)牙刷這類個(gè)人護(hù)理小家電上，其受到廣泛認(rèn)可，不過在空調(diào)乃至整個(gè)白色家電賽道，飛利浦難和一眾國內(nèi)品牌媲美。
長(zhǎng)期以來，排在前5名的空調(diào)品牌是格力、美的、海爾、奧克斯、TCL，綜合各家機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，格力、美的雙雄并峙，其國內(nèi)市場(chǎng)份額均在30%左右，海爾的市占比稍遜，約在10%左右，奧克斯、TCL的市占比約在4%―6%。除了傳統(tǒng)老牌家電外，包括小米在內(nèi)的新興企業(yè)，通過AIoT方面的布局，也殺進(jìn)了空調(diào)賽道，占據(jù)一席之地。
飛利浦也并非未曾涉足白電，不過在競(jìng)爭(zhēng)壓力下，公司主動(dòng)調(diào)整了產(chǎn)品條線，2021年3月，飛利浦宣布將其家用電器業(yè)務(wù)出售給高瓴資本，交易金額約為37億歐元，而高瓴資本也正是格力電器的大股東。
資深品牌專家邢子濤認(rèn)為，傳統(tǒng)家電業(yè)務(wù)對(duì)于彼時(shí)的飛利浦來說已經(jīng)不是增長(zhǎng)點(diǎn)，而是包袱，不僅其產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和同業(yè)相比有差距，在盈利方面，傳統(tǒng)家電也未能給飛利浦打開新的增長(zhǎng)空間。
在專家看來，對(duì)飛利浦而言，空調(diào)業(yè)務(wù)已經(jīng)明顯和其他條線不同步，飛利浦在電動(dòng)剃須刀領(lǐng)域幾乎享有一家獨(dú)大的地位，而電動(dòng)牙刷屬于增長(zhǎng)迅速的新興賽道，飛利浦在這方面也有明顯的優(yōu)勢(shì)。
誕生于19世紀(jì)末、以照明燈具起家的飛利浦如今已走過百余年，這一源自歐洲的老品牌，當(dāng)前似乎更愿意把“科技與健康相結(jié)合”當(dāng)做新的宣傳點(diǎn)，除了電動(dòng)牙刷、電動(dòng)剃須刀外，連養(yǎng)生壺也登上了其公司官網(wǎng)首頁，而空調(diào)似乎已經(jīng)成了過去時(shí)。
北京商報(bào)記者 陶鳳 王柱力
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