這，可能是酒店史上最快的發(fā)布會(huì)。
如果您不想看以下兩千字，那請(qǐng)記住這一個(gè)數(shù)字——“10秒”，如果您好奇具體是什么，請(qǐng)記住這句話：“酒店入住，最快10秒就可以了”。
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拖著行李箱在凌晨抵達(dá)酒店的商旅客，站在旁邊等前面的人辦理入住，困到哈欠不停;抱著大哭嬰兒的年輕父母，在不斷安撫孩子焦躁的情緒;面對(duì)前臺(tái)的“噓寒問暖”手足無措的社恐青年......在酒店行業(yè)，傳統(tǒng)前臺(tái)辦理入住需要經(jīng)歷排隊(duì)、溝通選房、核驗(yàn)證件、支付押金等流程，動(dòng)輒耗費(fèi)十多分鐘起步。
當(dāng)手機(jī)支付、智能識(shí)別早已普及的今天，為什么酒店入住依然像一場通關(guān)游戲?
2月18日，華住集團(tuán)發(fā)布新前臺(tái)模式——最快10秒入住，用一場“消失的前臺(tái)”給出答案。其首創(chuàng)的“新前臺(tái)模式”，通過重構(gòu)服務(wù)流程與智能設(shè)備組合，將酒店入住辦理時(shí)間壓縮至最快10秒，讓傳統(tǒng)酒店前臺(tái)“隱形化”，將人工服務(wù)投入到住客更需要的環(huán)節(jié)之中，再度以科技創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)。
華住首創(chuàng)新前臺(tái)模式
一、酒店前臺(tái)可以"消失"?華住：只要住客需要。
“讓設(shè)備做設(shè)備擅長的事情，讓人回歸人的溫度。” 華住集團(tuán)運(yùn)營中心運(yùn)營副總裁鄧苗女士在發(fā)布會(huì)上指出。聽起來像是一場“反常識(shí)”的酒店革命：前臺(tái)消失，效率和服務(wù)溫度翻倍?
是的，在全新設(shè)計(jì)的入住酒店服務(wù)動(dòng)線中，智能自助入住機(jī)“華掌柜”與手持Pad的酒店服務(wù)人員構(gòu)成“黃金搭檔”。在理想狀態(tài)下，住客可最快10秒完成身份核驗(yàn)、取房卡等入住辦理全流程，而靈活走位的服務(wù)員可隨時(shí)上前，提供客需服務(wù)。
華住會(huì)“最快10秒入住”絲滑旅程
這種“前臺(tái)消失術(shù)”直擊四大痛點(diǎn)，給出住客酒店入住辦理四大解決方案——
“0排隊(duì)”：當(dāng)旅人一路奔波，深夜抵達(dá)酒店后累到只想躺平?無需再打著哈欠等待前面一位客人辦理完成，而是可以直接在華掌柜上自助辦理，感受“最快10秒入住，不排隊(duì)”。
“0打擾”：從選房到退房，全程人機(jī)交互即可完成，可視化界面替代傳統(tǒng)對(duì)話。社恐人士無需應(yīng)對(duì)問候寒暄，告別“被迫社交”的尷尬時(shí)刻。
“0卡頓”：行李還未放下，房卡已經(jīng)彈出。身份識(shí)別/登記、選房、拿房卡，全程絲滑操作，非會(huì)員、有溝通障礙的旅客，都能通過可視化界面自助完成操作。
“0焦慮”：當(dāng)媽媽在哭鬧聲中翻找證件，酒店服務(wù)人員已經(jīng)上前幫忙接住行李。帶娃家庭不必在狼狽中等待酒店入住辦理。而面對(duì)兒童拖鞋/停車登記/寄存行李/借物等個(gè)性化需求，服務(wù)人員都可以走出“前臺(tái)”，靈活響應(yīng)，緩解客人焦慮。
根據(jù)發(fā)布會(huì)參與人員現(xiàn)場親身體驗(yàn)：從刷身份證到拿到房卡，整個(gè)過程體驗(yàn)非常絲滑順暢。
最快10秒入住“0打擾”社恐友好
“傳統(tǒng)酒店總在糾結(jié)該用大理石還是水晶燈，卻忘了客人更需要的其實(shí)是少等10分鐘。” 其中一位體驗(yàn)者感慨到。參與內(nèi)測(cè)的漢庭店長也對(duì)新前臺(tái)模式贊不絕口：啟用新前臺(tái)模式后，高峰時(shí)段入住辦理排隊(duì)的現(xiàn)象幾乎看不見了，員工滿意度也相應(yīng)提升：“終于不用每天重復(fù)兩百遍‘請(qǐng)出示身份證了’ ”。
二、再次刷新行業(yè)效率，60分鐘培訓(xùn)出“全能服務(wù)員”
為住客解決痛點(diǎn)的同時(shí)，這場前臺(tái)變革也在提升酒店運(yùn)營效率層面的含金量。“過去培養(yǎng)一個(gè)熟練的前廳服務(wù)人員要三個(gè)月，現(xiàn)在只要60分鐘。”
華住集團(tuán)運(yùn)營中心運(yùn)營副總裁鄧苗女士發(fā)言
酒店服務(wù)人員手中的Pad如同移動(dòng)指揮中心，能實(shí)時(shí)顯示多臺(tái)自助機(jī)的辦理狀態(tài)，自動(dòng)識(shí)別會(huì)員等級(jí)、歷史選房偏好、預(yù)定渠道等基礎(chǔ)信息，便于更精準(zhǔn)地提供服務(wù)。
除了人效比更優(yōu)和精準(zhǔn)服務(wù)更高效，華住首創(chuàng)新前臺(tái)模式也顛覆了傳統(tǒng)的服務(wù)模式：服務(wù)員從傳統(tǒng)的與客人“面對(duì)面”，變成了“肩并肩”。
從傳統(tǒng)前臺(tái)固定站位解放出來后，服務(wù)半徑是以前的幾倍，平均每日也能處理更多的住客需求。從送牙刷、奉一杯茶到行李寄存，服務(wù)響應(yīng)更靈活。
據(jù)悉，華住旗下目前應(yīng)用新前臺(tái)模式的酒店人效在提升，客人也表現(xiàn)出了更高的滿意度。
這些現(xiàn)象背后，是華住通過此次首創(chuàng)“新前臺(tái)”模式，再次以科技創(chuàng)新引領(lǐng)了服務(wù)變革，用20年經(jīng)驗(yàn)重構(gòu)“服務(wù)顆粒度”：當(dāng)基礎(chǔ)流程被技術(shù)解決，人力才能真正投入到需要溫度的服務(wù)環(huán)節(jié)。
三、華住20年，也是科技與服務(wù)共同進(jìn)化的20年
相較于初代“30秒自助入住”，此次新前臺(tái)模式的迭代，實(shí)現(xiàn)了住客從預(yù)訂到退房的全場景自助絲滑體驗(yàn)。
華住首創(chuàng)新前臺(tái)模式引領(lǐng)酒店前廳體驗(yàn)變革
對(duì)于在華住會(huì)上已預(yù)訂的住客，系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)“最快10秒入住”的極速效率：身份證識(shí)別即自動(dòng)匹配訂單，智能分房系統(tǒng)與實(shí)時(shí)房態(tài)秒級(jí)同步;而對(duì)于沒有提前預(yù)定的客人，住客無需提前下訂單即可完成全流程自助閉環(huán)——從身份證智能核驗(yàn)、房型可視化選擇、移動(dòng)端支付、房卡自動(dòng)發(fā)放，一氣呵成，真正讓科技隱形于服務(wù)之中。
入住后，如果房卡丟失，住客可以在自助機(jī)器上補(bǔ)辦;也可以辦理續(xù)住或更換房間;退房時(shí)，還可以自助申請(qǐng)發(fā)票開具。
從2008年華住推出行業(yè)領(lǐng)先的HPMS(酒店管理系統(tǒng))，到如今的最快10秒入住，華住的科技進(jìn)化史堪稱酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的縮影，但技術(shù)狂飆的背后始終有個(gè)"緊箍咒"：酒店，終究是對(duì)人的服務(wù)業(yè)。
華住創(chuàng)始人季琦曾說過：“技術(shù)能夠改變很多事情。酒店原來最繁瑣的部分，就是前臺(tái)登記入住。查身份證、簽字等等，大部分其實(shí)不需要人介入……人做什么呢?做機(jī)器和數(shù)據(jù)做不了的、更加體現(xiàn)人的特質(zhì)的事。”這種人文溫度也體現(xiàn)在新前臺(tái)模式的每個(gè)細(xì)節(jié)：保留了人工服務(wù)的最高優(yōu)先級(jí)，永遠(yuǎn)讓住客第一時(shí)間找到酒店服務(wù)人員。
“華住一直以科技創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)，過去 20 年，華住圍繞著酒店運(yùn)營效率做了很多變革。早在十多年前，就首創(chuàng)0秒退房，而今天新前臺(tái)模式的發(fā)布，讓傳統(tǒng)酒店核對(duì)身份、填單等長達(dá)十幾分的繁冗入住辦理流程不復(fù)存在。我們前廳的服務(wù)人員也變得更簡單和專注，有更多時(shí)間去關(guān)注我們的住客，帶來更好的人文體驗(yàn)。”
華住集團(tuán)首席執(zhí)行官金輝發(fā)言
發(fā)布會(huì)上華住集團(tuán)CEO金輝的這段話，或許揭示了酒店業(yè)未來的生存法則：當(dāng)基礎(chǔ)效率被極致提升，服務(wù)的價(jià)值將重新回歸到那些無法被量化的瞬間——可能是蹲下身與兒童對(duì)話;也可能是給行李比較多的客人搭把手。
站在行業(yè)變革的臨界點(diǎn)，華住這場“前臺(tái)消失術(shù)”帶來的不僅是效率革命，更在重新定義服務(wù)業(yè)人與科技的關(guān)系：該消失的從來不是人與人的連接，而是那些消耗熱情的低效重復(fù)。當(dāng)新技術(shù)撕開傳統(tǒng)模式的口子，或許我們終將見證一個(gè)更自由的酒店時(shí)代：在那里，快與慢各得其所，科技與溫情握手言和。
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