21世紀經濟報道記者 高江虹 實習生張億珍 北京報道
“提前一周提出要退票，竟然要收70%的手續費！”
最近，家住濟南的丹陽打算在春節期間和母親前往港澳游玩，在飛豬平臺訂購了從濟南飛往深圳的西部航空航班。
因行程變動，丹陽本打算退訂航班重新購票，然而平臺和航司對1080元機票收取679元退票手續費的要求卻讓她大吃一驚。
在幾次協商后，飛豬平臺表示，在出發前一周的時間段內收取70%的退票手續費是西部航空規定。而考慮到近日局部地區的暴雪天氣，平臺客服建議丹陽等待由航變信息帶來的自愿退改選項。
今年1月初，南方航空、東方航空和中國國際航空曾相繼推出退改新規。南航經濟艙R艙位起飛前4小時改簽費由100%降低至60%，退票費由100%降至75%，且提前7天自愿變更，多數艙位將免收手續費。
這才剛過一個月，某航司“機票1800元，退票費1500元”的投訴就又上了熱搜。
這波高額退票費的“冷水”潑向正旺盛的出游熱潮，會讓多少人的消費熱情降溫？
“天價”退改
讓退票費再上熱搜，源自一樁投訴。一名旅客投訴，她準備購買1月13日從墨爾本飛上海的某航司機票，由于看錯了時間，錯買成1月30日的機票。她在1月1日發現錯誤，立刻聯系航空公司要求退票。距離1月30日整整提前一個月，不會影響機票銷售，但航空公司仍要收取她約1500元的退票費，而她的機票全額僅1800人民幣。后續她選擇改簽，在多次溝通后，依然補了960元的高額改簽費。
像該旅客這樣的“倒霉蛋”可不少，在黑貓投訴平臺上，該航司近一個月的投訴量為912起，很多投訴涉及錯購機票被收取高額退票費。
我國民航局在《關于改進民航票務服務工作的通知》中明確，航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價水平和時間節點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。
據攜程平臺官方對機票退改簽費用的說明，申請退改提交時間不同，折扣/艙位不同，收費政策也可能會不同，一般機票價格越低或提交時間越晚，退改政策越嚴格。
同時，據東航官網發布的《自愿變更和自愿退票收費標準》，所有艙位在航班規定離站時間30天之前，皆可退票或者免費變更；起飛前7天到30天之內的，部分艙位免費退票或者改簽，部分收取5%~20%的退票費或者5%~10%的改簽費，在航班起飛前4個小時至航班起飛后，退票費的收取標準則從最低10%到最高70%之間不等。
看似有一些框定了退改費用范圍的規定，但在實際的運營過程中，“合理”、“部分”和“不等”的發揮空間卻相當之大。航司聲稱的“符合一定條件免費退改”在很多情況下就發展為“一定不符合免費退改條件”。接受采訪的旅客李可就表示，此前她遇到的某航司就稱“一定條件”指“患有可提供病例的重大疾病”，但這往往是普通旅客無法達到的標準。
有不愿具名專家表示，不同航司對“階梯費率”并無統一一致的具體標準，各航司的退改規定往往基于自身經濟利益來制定，因此機票折扣越高，退改簽收費比例越高。究竟這一規定是否在民航局的監管范圍內，民航局又是否應該出面制止航司自定義的退改簽票規則，三位被21世紀經濟報道問詢的民航專家均表示不方便回應。
標準不一
老百姓對退改簽費用的投訴，實際上已是抱怨已久。不僅在社交媒體上，中國民用航空局官網公眾留言板塊上也有多名網友反映了退票改簽費用高的情況。
21 世紀經濟報道記者注意到，早在2015年，新華社就曾以“網購機票退改簽費用畸高”為題進行過報道，旅客致電航司和代理商平臺獲取的退改簽費用標準并不相同。而目前，不同航司及代理商平臺各自規定的退改簽手續費標準仍有不同，且隨著航司和代理平臺數量的增多，該費用體系較之十年前或許更為復雜。
以南方航空2024年2月20日7：30從北京飛往廣州的航班為例，南航官網售價1080元的經濟艙目前將退改期劃分為起飛前7天、3天、4小時前和4小時內，成人改簽費用分別為54元、324元、540元和648元，而成人退票費用在這四個時間段內分別為216元、432元、756元和810元。
和南方航空官網顯示相同艙位價格和行李額度的班次，在相同的四個時間段，于智行和去哪兒平臺的成人改簽費用分別為50元、297元、495元和594元，退票費為198元、396元、693元和743元。飛豬平臺則在四個時間段內分別收取42元、249元、415元和498元的改簽費，在退票時分別收取166元、332元、581元和623元。同程和攜程平臺的退改簽費用則與南航官網相同。
另外，不少代理商平臺還推出了“免改期費服務”的附加服務，價格在40元上下不等。對旅客來說，不同航司、購票平臺、艙位、附加服務以及優惠折扣之間的各類組合，意味著他們的退改費用將被裝進盲盒，在某個規定時段開出一個未曾設想過的金額。
退改費貴
除了復雜的退改規定，令人頭痛的是，改簽收取的手續費有時甚至比退票還要貴，但出于有限的選擇和時間安排，部分旅客只能無奈接受“天價”改簽費。
一個月前，在俄羅斯留學的李可通過攜程平臺訂購了從莫斯科飛往北京的海南航空航班，在出發前20天時，她曾向平臺和航司提出改簽申請，被告知需支付超過1400元的改簽費，這接近總價1897元機票的75%。向平臺幾次咨詢后，李可按平臺客服的建議退票重訂，原訂單退回727元，新訂單支付2379元?！案暮灳谷贿€不如退票。”李可不解，更表示無奈。
即將前往澳大利亞攻讀碩士學位的鄒瑩瑩也有同樣的疑惑。雖然萌生改簽念頭較晚，是在航班出發前三天，但她怎么也想不通，原價約5000元的東方航空機票，改簽至延后幾小時的班次為何需要支付3萬元的手續費?！斑€不如退票重買，但太麻煩了?！彪m然鄒瑩瑩最后還是選擇了原班次出發，但她表示，這極大地挫傷了她對東航，乃至乘坐飛機出行的好感。
一方面，高昂的退改金額已經讓部分對價格敏感的旅客“知難而退”，傾向于選擇其他交通方式；另一方面，不合理的退改規則和“踢皮球”一般的協商過程也讓很多旅客對部分航司和航空出行本身的印象惡化。
在基礎價格上，與2019年相比，2023年的國內機票平均價格就已上漲約22%，而鐵路平均票價漲幅不及3%。鐵路系統對退改費用的相對寬容，更是讓旅客在民航“碰壁”后多了新的選擇。
此外，航班管家在此前的報告中指出，在2023年，高鐵和民航之間的競爭已經從之前認知上的800公里加碼到1200公里，個別城市在1500公里的航程上也已經開始感受到高鐵的壓力，在高鐵4小時、5小時、6小時和8小時可達的航空城市中，高鐵對民航市場的分流已分別達到80%、60%、30%和15%～20%。
（文中丹陽、李可、鄒瑩瑩均為化名）
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