為深入踐行以人民為中心的發展思想，切實提升客戶服務體驗，襄陽聯通樊城分公司（以下簡稱“樊城聯通”）將“民有所呼、我必有應”的服務承諾轉化為具體行動。近日，該公司總經理周麗深入漢江路營業廳，聚焦用戶集中反映的“業務辦理等待時間長”問題開展現場調研，與一線員工共同探討解決方案，著力優化服務流程，打通服務群眾的“最后一公里”。
創新機制，精準分流提效。針對用戶排隊等候難題，樊城聯通創新實施“業務+人員”雙分流機制。公司根據業務復雜程度劃分辦理區域，在用戶取號環節即啟動前置引導，主動告知業務類型及預計等待時長，提升信息透明度。用戶進廳后，工作人員進行精準分區引導，快速分流至對應功能區，大幅提升流轉效率。同時，建立靈活的人員動態調度機制，在月初月末業務高峰期啟動跨營業廳支援，有效保障高流量廳店“忙時有人補位、閑時人員精干”，實現服務資源高效配置。
溫情關懷，化解等待焦慮。在提速增效的同時，樊城聯通注重注入服務溫度，強化“等待關懷”。針對排隊超過10分鐘或預計等候時間較長的用戶，主動提供茶水、贈送小禮品，并同步做好業務解釋與預期管理，有效緩解用戶等待焦慮，讓服務更具溫情。
業務培訓，縮短受理時長。調研結束后，樊城聯通立即組織全體營業開展業務技能強化培訓，讓營業員第一時間快速實現與用戶溝通到位、辦理到位，通過對溝通能力、業務知識掌握到CBSS營業系統操作全方位的再學習，讓人人都成為業務小能手，實現快速地為用戶完成業務辦理，壓縮每一位用戶的進廳時間。
展望下一步，樊城聯通將以“總經理辦實事”活動為抓手，錨定“用戶等待時長縮短30%”的目標，持續優化服務流程，推動服務從“解決一件事”向“解決一類事”升級，切實將“民呼必應”落到實處，為用戶提供更高效、更舒心的通信服務體驗。（咸寧新聞網）
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