人保壽險(xiǎn)積極踐行“守信重諾 人保同行”消保文化，以解決群眾“急難愁盼”問題為核心導(dǎo)向，扎實(shí)推進(jìn)金融消保理念與民生服務(wù)深度融合。系統(tǒng)各級(jí)機(jī)構(gòu)聚焦服務(wù)重點(diǎn)人群、化解金融糾紛、加強(qiáng)柜面建設(shè)、研發(fā)普惠產(chǎn)品，不斷完善金融惠民利民舉措，提升金融服務(wù)質(zhì)效，為金融消費(fèi)者辦實(shí)事，排憂解難，以專業(yè)和溫度守護(hù)人民群眾的美好生活。下面，讓我們來看看來自業(yè)務(wù)一線的6個(gè)案例。
案例一
長效支持退役軍人公益事業(yè)--推出行業(yè)首個(gè)“退役軍人及家庭專屬養(yǎng)老金項(xiàng)目”
人保壽險(xiǎn)聯(lián)合中國退役軍人關(guān)愛基金會(huì)推出行業(yè)首個(gè)“退役軍人及家庭專屬養(yǎng)老金項(xiàng)目”，通過為退役軍人定制專屬養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品，設(shè)立“見義勇為”意外傷害贈(zèng)險(xiǎn)等多元化舉措，為退役軍人公益事業(yè)提供長效支持。
“退役軍人及家庭專屬養(yǎng)老金項(xiàng)目”是保險(xiǎn)行業(yè)第一個(gè)為退役軍人及其家庭成員這一特定人群量身定制的專屬養(yǎng)老保險(xiǎn)項(xiàng)目，創(chuàng)新性地構(gòu)建了“稅優(yōu)保險(xiǎn)+公益服務(wù)+專項(xiàng)優(yōu)待”三位一體的全新服務(wù)模式，圍繞退役軍人養(yǎng)老保障需求，精心打造了一系列退役軍人優(yōu)待政策體系。通過為退役軍人定制專屬養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品、推出稅優(yōu)加碼保障模式、提供健康管理增值服務(wù)、開辟理賠“綠色通道”、開展幫扶困難老兵公益捐贈(zèng)、設(shè)立“見義勇為”意外傷害贈(zèng)險(xiǎn)等多元化舉措，為退役軍人公益事業(yè)提供長效支持。該項(xiàng)目將與基本社會(huì)保障、退役軍人相關(guān)補(bǔ)助形成有機(jī)互補(bǔ)，共同構(gòu)建起多層次、立體化的風(fēng)險(xiǎn)保障網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步增強(qiáng)退役軍人及其家庭抵御疾病、意外、養(yǎng)老等各類風(fēng)險(xiǎn)的能力，切實(shí)提升他們的生活安全感和穩(wěn)定性。
退役軍人是黨和國家的寶貴財(cái)富，他們?cè)们啻簾嵫葱l(wèi)山河無恙，用忠誠擔(dān)當(dāng)守護(hù)萬家燈火，關(guān)心關(guān)愛他們的晚年生活，保障他們安享幸福，是全社會(huì)的共同責(zé)任。人保壽險(xiǎn)聯(lián)合推出“退役軍人及家庭專屬養(yǎng)老金項(xiàng)目”，是以實(shí)際行動(dòng)致敬退役軍人的奉獻(xiàn)過往，用金融力量守護(hù)他們的幸福晚年，更是積極踐行社會(huì)責(zé)任、努力回應(yīng)民生關(guān)切、滿足退役軍人養(yǎng)老需求的生動(dòng)實(shí)踐，這一暖心舉措也將為普惠金融高質(zhì)量發(fā)展注入新動(dòng)能、新力量。
案例二
攜手共護(hù)銀齡歲月——構(gòu)建適老化服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)矩陣
為切實(shí)保障老年消費(fèi)者合法權(quán)益，提升全系統(tǒng)金融服務(wù)適老化水平，人保壽險(xiǎn)總公司于2025年開展首批“人保壽險(xiǎn)適老化標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”征集活動(dòng)，活動(dòng)以行業(yè)協(xié)會(huì)及公司下發(fā)的《保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)適老服務(wù)規(guī)范》《進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平工作方案》《客服中心柜面標(biāo)準(zhǔn)化工作指引（2025修訂版）》等相關(guān)文件要求為標(biāo)準(zhǔn)，面向省分公司征集適老設(shè)施完善、業(yè)務(wù)辦理高效、服務(wù)溫暖貼心的“適老化標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”，借助可復(fù)制、可推廣的成功經(jīng)驗(yàn)，形成“標(biāo)桿示范，全省提升”的輻射效應(yīng)，帶動(dòng)全系統(tǒng)進(jìn)一步提升適老服務(wù)能力，共護(hù)銀齡歲月。
此次征集活動(dòng)圍繞“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面設(shè)施、業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨訴辦理、柜面業(yè)務(wù)辦理、上門服務(wù)、愛心關(guān)懷及應(yīng)急服務(wù)”等重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)展開，各省分公司積極響應(yīng)，結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H情況，評(píng)選上報(bào)了50余家“適老化標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”。該批示范網(wǎng)點(diǎn)一方面夯實(shí)適老化改造與服務(wù)基礎(chǔ)，配置無障礙通道、矮式填單臺(tái)、老花鏡、血壓計(jì)、放大鏡、醫(yī)藥箱、輪椅、助聽器等關(guān)懷設(shè)施；開設(shè)老年群體專屬休息等候區(qū)、服務(wù)窗口、金融教育宣傳區(qū)等，配置老年消費(fèi)者自助服務(wù)設(shè)備及引導(dǎo)協(xié)助人員；為老年消費(fèi)者提供安排合理的業(yè)務(wù)辦理流程，結(jié)合特殊情況提供上門辦理服務(wù)，開展突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案演練等等，滿足老年群體的差異化需求。另一方面，深入業(yè)務(wù)場景創(chuàng)新舉措，提升綜合適老服務(wù)能力。如重慶分公司旗艦店設(shè)立健康小屋，配備健康一體機(jī)、骨質(zhì)分析儀、中醫(yī)脈象儀與鷹演，為老年消費(fèi)者檢測體重、血壓、骨密度等，并提供中醫(yī)問診結(jié)果及全身各系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。海南、寧波、廣東分公司等標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)配備業(yè)務(wù)資深且熟悉地方方言的工作人員，解決老年消費(fèi)者聽不懂、不會(huì)講普通話的難題。河北滄州市中心公司網(wǎng)點(diǎn)建立老年客戶業(yè)務(wù)辦理追蹤督辦機(jī)制，針對(duì)業(yè)務(wù)辦理未結(jié)的老年客戶進(jìn)行登記，及時(shí)提示并通知業(yè)務(wù)進(jìn)展情況及注意事項(xiàng)。內(nèi)蒙古呼倫貝爾市分公司、山西呂梁中支等標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)為老年消費(fèi)者提供“一對(duì)一”引導(dǎo)與陪伴服務(wù)，全程耐心引導(dǎo)，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。云南玉溪中支網(wǎng)點(diǎn)選址貼近成熟社區(qū)，便于老年消費(fèi)者步行前往。同時(shí)與社區(qū)居委會(huì)、玉溪老年大學(xué)聯(lián)動(dòng)，共同識(shí)別和服務(wù)獨(dú)居、高齡等有特殊困難的老年群體，形成服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)。
人保壽險(xiǎn)此次活動(dòng)通過“標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)+標(biāo)桿示范”模式，形成適老化服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)矩陣，推廣復(fù)制可借鑒的有益經(jīng)驗(yàn)，帶動(dòng)全系統(tǒng)從被動(dòng)合規(guī)向主動(dòng)優(yōu)化轉(zhuǎn)變，全面提高綜合適老服務(wù)能力，有效提升老年消費(fèi)者金融服務(wù)的獲得感、幸福感與安全感，為銀齡歲月再添溫暖光芒。
案例三
開在高原上的“解語花”--開設(shè)少數(shù)民族服務(wù)窗口
人保壽險(xiǎn)青海分公司結(jié)合區(qū)域多民族、多宗教特點(diǎn)，成立了青海保險(xiǎn)領(lǐng)域首個(gè)“少數(shù)民族服務(wù)窗口”，并精心組建了一支含藏族、回族、土族、蒙古族的少數(shù)民族服務(wù)團(tuán)隊(duì)，全力解決少數(shù)民族消費(fèi)者在日常業(yè)務(wù)辦理中存在的溝通障礙、文化理解差異等問題，為其提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的一站式服務(wù)。
“少數(shù)民族服務(wù)窗口”充分考慮少數(shù)民族消費(fèi)者的文化習(xí)俗、語言習(xí)慣以及特殊需求，從保險(xiǎn)咨詢到業(yè)務(wù)辦理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，均以最大的耐心、最專業(yè)的素養(yǎng)，為消費(fèi)者帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。“平時(shí)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因?yàn)檎Z言不通，辦理業(yè)務(wù)不太順利，耗費(fèi)時(shí)間也比較長，開通這個(gè)窗口給我們帶來了很多便利！”土族阿姑王女士表示，并為“少數(shù)民族服務(wù)窗口”的辦事效率點(diǎn)贊。
自2024年9月成立至今，該窗口累計(jì)接待少數(shù)民族消費(fèi)者355位，好評(píng)率達(dá)100%。該窗口的成立，架起金融服務(wù)與少數(shù)民族群體之間的暖心橋梁，不僅是人保壽險(xiǎn)積極履行社會(huì)責(zé)任、服務(wù)重點(diǎn)人群的生動(dòng)體現(xiàn)，更是對(duì)多元文化尊重與包容的有力實(shí)踐，是保險(xiǎn)領(lǐng)域民族交流、交融的重要通道。這朵開在高原上的“解語花”在金融服務(wù)領(lǐng)域結(jié)出實(shí)實(shí)在在的“惠民果”，用心、用力、用情書寫民生答卷。
案例四
繪就新時(shí)代糾紛化解美麗“楓景”--建立金融楓橋工作站
為提升金融服務(wù)質(zhì)效，切實(shí)解決金融消費(fèi)者的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，人保壽險(xiǎn)新疆石河子中心支公司積極響應(yīng)監(jiān)管金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)要求，在監(jiān)管指導(dǎo)下建立“新時(shí)代兵團(tuán)金融楓橋工作站”，并正式掛牌運(yùn)營，切實(shí)暢通金融消費(fèi)者訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障的通道，致力于實(shí)現(xiàn)“小事不出網(wǎng)點(diǎn)、大事不出機(jī)構(gòu)、糾紛不拖延、服務(wù)不缺位”，全心全意為金融消費(fèi)者排憂解難。
石河子中心支公司“新時(shí)代兵團(tuán)金融楓橋工作站”掛牌成立后，切實(shí)推行“四級(jí)解紛制度”和“首問責(zé)任制”，構(gòu)建從基層到公司一把手的多層次糾紛處理網(wǎng)絡(luò)。與此同時(shí)，不斷加強(qiáng)人員培訓(xùn)，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，提高服務(wù)滿意度，進(jìn)一步提升“金融楓橋工作站”的糾紛化解能力與金融服務(wù)能力。“金融楓橋工作站”不僅僅是金融糾紛化解的一線陣地，還是集楓橋工作站、金融糾紛調(diào)解工作站、普惠支實(shí)體便民站、“小兵”幫辦金融服務(wù)站、非法金融活動(dòng)監(jiān)測站等五站于一體的多功能金融便民服務(wù)場所，致力于推進(jìn)金融服務(wù)下沉至基層，打通便民、惠民、利民的“最后一公里”。
2024年9月成立至今，“金融楓橋工作站”累計(jì)接辦投訴21件，積極協(xié)調(diào)制定解紛方案，成功化解7件，被當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“2024年多元糾紛調(diào)解機(jī)制建設(shè)推進(jìn)工作先鋒站點(diǎn)”。此外，積極配合社區(qū)開展反詐防非宣傳，打擊可疑非法金融活動(dòng)，并持續(xù)普及惠民利民政策、金融法律法規(guī)，將金融教育、普惠金融服務(wù)等融入到解紛工作中，推動(dòng)基層金融消費(fèi)者權(quán)益守護(hù)網(wǎng)織得更密、延伸更廣。
案例五
共建基層金融教育新生態(tài)--深化“政企社”聯(lián)動(dòng)模式
為筑牢基層金融風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)網(wǎng)，針對(duì)性提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，人保壽險(xiǎn)上海分公司深化“政企社”聯(lián)動(dòng)金融教育模式，積極聯(lián)合上海市公安局黃浦分局豫園派出所、豫園街道社區(qū)黨委等多方資源，推動(dòng)反詐課堂進(jìn)社區(qū)，寓教于樂式科普金融知識(shí)，多方聯(lián)動(dòng)提升基層消費(fèi)者金融素養(yǎng)。
“政企社”聯(lián)動(dòng)金融教育模式，以基層社區(qū)為陣地，充分發(fā)揮政府資源及企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，構(gòu)建起接地氣、重實(shí)效的金融知識(shí)傳播網(wǎng)絡(luò)，并注重將金融騙局套路與防范措施、個(gè)人信息保護(hù)、理性維權(quán)渠道等常見知識(shí)點(diǎn)融入輕松互動(dòng)之中，消費(fèi)者通過答題、運(yùn)動(dòng)等方式參與活動(dòng)，兌換定制宣傳品，在歡聲笑語中學(xué)習(xí)金融消保知識(shí)，掌握防范非法集資、識(shí)別理財(cái)陷阱等實(shí)用技能，有效提升基層消費(fèi)者金融素養(yǎng)與風(fēng)險(xiǎn)防范能力。上海分公司以該模式為指導(dǎo)，推動(dòng)反詐課堂進(jìn)社區(qū)，特邀派出所警官現(xiàn)場開展消保專題反詐講座，通過真實(shí)案例揭露“保健品投資”“高息理財(cái)”“冒充公檢法”等常見騙局，演示“三不一多”（不輕信、不透露、不轉(zhuǎn)賬、多核實(shí)）防詐技巧。活動(dòng)累計(jì)覆蓋社區(qū)居民百余人，發(fā)放宣傳資料300余份，獲得廣泛好評(píng)。
人保壽險(xiǎn)持續(xù)深化“政企社”聯(lián)動(dòng)金融教育模式，諸多分公司與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)黨群服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、公安局等機(jī)構(gòu)合作共建“金融教育基地”，聯(lián)合開展主題活動(dòng)，以更接地氣、更具溫度的金融教育形式切實(shí)提升基層消費(fèi)者金融素養(yǎng)，為美好生活保駕護(hù)航。
案例六
打造金融消保服務(wù)新高地--標(biāo)準(zhǔn)化柜面強(qiáng)引領(lǐng)
人保壽險(xiǎn)長春分公司大力推進(jìn)柜面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，結(jié)合消費(fèi)者實(shí)際需求創(chuàng)新搭建“消保愛心驛站”“消保合規(guī)示范區(qū)”“數(shù)字化服務(wù)區(qū)”“座享式服務(wù)區(qū)”等特色區(qū)域，不僅成為全省消保陣地建設(shè)的鮮活實(shí)踐窗口，更是人保壽險(xiǎn)系統(tǒng)內(nèi)柜面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)典范，通過標(biāo)準(zhǔn)化與特色化的深度融合，持續(xù)釋放金融為民示范效應(yīng)，引領(lǐng)消保服務(wù)向更專業(yè)、更溫暖的方向邁進(jìn)。
長春分公司將便民、利民理念融入柜面建設(shè)之中，創(chuàng)新搭建的四大區(qū)域各具特色，針對(duì)性解決消費(fèi)者多元需求。“消保愛心驛站”專區(qū)，配備醫(yī)藥箱、飲水機(jī)、礦泉水、冰箱、充電寶等基礎(chǔ)民生設(shè)施，并將“金融消保宣傳區(qū)”融入其中，擺放各類金融教育資料，同時(shí)配備“黨員先鋒崗”“消保宣講團(tuán)”等服務(wù)力量，宣講驛站功能，普及消保活動(dòng)、金融知識(shí)與政策。這“網(wǎng)點(diǎn)一角”既是解決新市民、快遞小哥、清潔工人等群體“飲水難、熱飯難、歇腳難”的愛心驛站，也是傳遞金融知識(shí)的“微窗口”，“一杯熱水、一餐熱飯”的溫暖與“提高警惕、小心騙局”的叮囑暖心相伴，真正實(shí)現(xiàn)消保為民。“消保合規(guī)示范區(qū)”是停駐于柜面的權(quán)益保護(hù)“直通車”，吉林省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)駐中國人民人壽“調(diào)解室”設(shè)立于此，室內(nèi)裝有同步錄音錄像等設(shè)備，調(diào)解員均由司法認(rèn)證持證上崗，通過“邊調(diào)解、邊復(fù)盤、邊培訓(xùn)”的模式搭建起金融保險(xiǎn)糾紛“第一道窗口”，為金融消費(fèi)者排憂解難。此外“數(shù)字化服務(wù)區(qū)”與“座享式服務(wù)區(qū)”推動(dòng)柜面服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)。“數(shù)字化服務(wù)區(qū)”配備“云柜面”遠(yuǎn)程柜臺(tái)，支持人臉識(shí)別、電子簽名等業(yè)務(wù)辦理，實(shí)現(xiàn)全流程無紙化，開辟了數(shù)字服務(wù)新陣地。“座享式服務(wù)區(qū)”則采用“靜音式+半開放卡座”混合布局，嵌入可互動(dòng)電子顯示屏，等待之余，既可以安靜接聽電話，還可以觀看“消保微課堂”等科普視頻，讓“業(yè)務(wù)等候”變成“舒心享受”。
人保壽險(xiǎn)長春分公司堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心，將便民服務(wù)與金融教育深度融合，在柜面建設(shè)中折射出守護(hù)與關(guān)懷的力量，并將以新思維、新面貌為消費(fèi)者帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
人保壽險(xiǎn)將始終堅(jiān)守“人民保險(xiǎn) 服務(wù)人民”的初心使命，探索創(chuàng)新，多措并舉，切實(shí)辦好廣大金融消費(fèi)者關(guān)心的一件件小事、一樁樁實(shí)事，將消保溫度送至千家萬戶。（咸寧新聞網(wǎng)）
本文鏈接：2025金融教育宣傳周｜人保壽險(xiǎn)：細(xì)處“解”民憂，點(diǎn)滴見“溫情”http://www.sq15.cn/show-1-50430-0.html
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