21世紀經濟報道記者 閆啟 北京報道
近年來，智能家電行業蓬勃發展，但產品智能化與可靠性之間的矛盾也愈發明顯，無疑對消費者的購買決策產生了重大影響。
近日，在CES 2025展會上，成立不到一年的高端智能家電品牌MOVA宣布將全球全線產品質保期延長至3年，這在當前行業普遍以2年質保為標準的背景下，無疑是一次大膽的創新舉措。MOVA此次推出的三年質保范圍涵蓋了清潔、庭院、個護、寵物等全球全品類，產品涉及掃地機器人、智能洗地機、 無線吸塵器、除螨儀、地毯清潔機、智能割草機、高速吹風機、口腔護理、寵物電器等多個品類。
這一決策不僅體現了MOVA對自身產品質量的自信，也響應了消費者對于更高保障的迫切需求。越來越多的品牌意識到，僅提供智能化的功能遠遠不夠，可靠性和用戶信任的建立同樣重要。通過提升質保服務，品牌能夠增強消費者的購后信心，進而提升市場競爭力。
智能家電的質保困局
以掃地機器人為代表的智能家電設備，經過十多年的技術發展，逐漸從高收入群體的嘗試的“新事物”到走進千家萬戶的“長期伙伴”，消費者對掃地機器人的要求也不再只是“酷炫”，而是“好用”，“耐用”，“實用”。除了關注產品的性能參數外，產品的可靠性直接影響用戶體驗，而售后服務的完善程度，則進一步影響消費者對品牌的好感度和忠誠度。
然而，智能家電產品與傳統家電最大的區別在于其復雜的技術架構。從傳感器到控制系統，從通信模塊到智能算法，每個環節都可能成為潛在的故障點。這種前所未有的技術復雜性給產品質保帶來了巨大挑戰。企業不得不面對如何準確預測產品壽命、如何有效控制售后成本、如何確保備件供應等一系列難題。這些問題都在考驗著企業的技術實力和運營能力。
據消費保相關數據顯示，截至2024年8月平臺共收到掃地機相關投訴3105件，涉訴金額高達830萬元，有效投訴解決率僅為62.61%，其中，產品質量和售后服務不足成消費者關注焦點。
延長質保期對企業而言，意味著系統性升級。企業需要在技術研發、售后服務體系建設、供應鏈管理等多個環節增加投入。從原材料選擇到生產工藝，從團隊培訓到服務網點布局，每一個環節都需要更高的標準和更多的資源投入，這些必然會影響產品的成本結構和利潤空間。
MOVA相關負責人表示，延長質保期是MOVA經過大量用戶調研，基于市場及消費者需求做出的重要決定。“在智能家電市場競爭激烈的當下，3 年質保是 MOVA 區別于其他品牌的重要競爭優勢，我們相信這一政策會對整個智能家電行業產生示范效應，對行業質保標準的提升和規范將起到推動作用。”
從長遠來看，優質的服務能為品牌帶來顯著的競爭優勢，不僅能提升品牌形象，更有利于增強用戶忠誠度，擴大市場份額。這種投入與回報的權衡，考驗著每個企業的戰略眼光和經營智慧。
MOVA的破局之道
作為一家成立不到一年的新品牌，MOVA為何敢叫板行業，率先提出三年質保？
這與品牌的經營理念息息相關。成立之初，MOVA就本著“用戶體驗第一”的原則， 在產品研發階段就著眼于長期可靠性，通過一系列創新措施確保產品質量。
在核心部件選擇上，MOVA堅持采用高質量材料和先進工藝，全面提升關鍵零部件的耐用性。同時，MOVA還建立了一套完善的售后服務體系，包括專業的售后團隊、高效的維修流程、充足的備件供應等。通過優化供應鏈管理、提高生產效率等手段，MOVA在確保產品質量的同時，推動了企業的高質量、可持續發展。
MOVA更深層的底氣或許得益于其扎實的技術積累。當前，智能家電主流產品在清潔能力、導航能力、續航能力和操作便捷性等方面均已達到了較高水平，功能也能夠滿足日常家庭的清潔需要，行業技術方案正邁入漸進式創新階段。在這樣的行業背景下，企業如何能夠進行有效創新成為關鍵。
MOVA相關負責人強調，“消費者并不是單純為了技術買單，而是為技術帶來的使用效果買單。只有針對消費者需求進行技術創新，推出的產品才能真正滿足用戶的期望。如果抓住了這一點，那么就很容易得出結論，消費者認可的產品創新才是有效創新。能在商業上取得成功的產品必須有效提升用戶體驗。”
智能家電行業要實現持續健康發展，必須依靠技術創新與差異化競爭。一味的價格戰將會導致行業陷入惡性循環，影響企業營收與利潤，進而削弱研發投入，造成創新停滯，最后只能依賴價格競爭維持市場份額。
堅持高端化戰略才是確保經營利潤反哺研發和服務的關鍵。通過不斷的技術與產品創新以及服務升級，MOVA致力于贏得市場的信任，實現企業的持續健康發展。MOVA不僅具備創新實力和領先技術，還將自身定位為“用戶企業”，“將用戶作為企業核心”正是其破局之道。
質保升級背后的多維價值
延長質保期帶來的價值遠不止單純的保修時限，它為消費者帶來了顯著降低的購買風險與更強的使用信心。專業的售后服務和持續的技術支持讓用戶享受長期穩定的產品性能，同時降低了后期維護的成本。
MOVA的高端化戰略效果正在顯現。在清潔電器銷量整體放緩的行業背景下，海外市場800美元以上的高端價格段同比增長率仍高達27.8%，智能清潔電器高端市場仍有較大增長空間。MOVA認為，高端不僅僅是價格賣得貴，而是技術、服務都需要保持在較高的水準，才能贏得用戶、贏得市場。
從行業層面上，MOVA的這一舉措無疑會產生積極的示范效應。把市場做大不僅需要好的產品，還需要更高的服務標準。如此一來，相較古早的“價格戰”、“卷參數”，這種良性市場競爭更有利于整個行業的高質量發展。
在ESG愈發受到全社會關注的當下，延長質保還具有重要的社會價值。延長產品使用壽命，意味著減少電子廢棄物，推動資源節約也是智能家電企業踐行社會責任的一種方式。同時，這種做法也在引導消費者形成更理性的消費觀念，促進品質意識的提升，推廣可持續消費的理念。
智能家電行業的質保升級，預示著行業競爭正在向更深層次發展。競爭的重心正在從單純的產品功能轉變為全方位的服務能力，從關注短期銷售轉向專注長期運營，從單一功能的提供轉向了整體解決方案的構建。這種轉變也推動著商業模式創新，促使企業更多地思考如何通過服務創新來提升品牌價值。
在競爭愈發激烈的市場環境中，MOVA以3年質保為契機，重新定義了智能家電行業的服務標準，展現出行業轉型升級的新方向。這不僅是一家企業的進步性創新嘗試，更可能成為推動整個行業圍繞用戶價值進行深入探索，朝著更高質量與可持續方向發展的重要力量。
本文鏈接：挑戰行業規則，MOVA破解質保“時差”難題http://www.sq15.cn/show-2-10113-0.html
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