中新經(jīng)緯3月15日電 (龔宸芫 薛宇飛)“4S店沒有電池維修資質(zhì)，要拖到200公里外修。”這是一位新能源車車主在車輛維修過程中的經(jīng)歷。
跨市維修、跨省取車
廣西南寧上汽大眾ID.3車主黃女士近期正苦惱于修車。她對中新經(jīng)緯說：“今年大年初一開回老家就‘趴窩’，當(dāng)天傍晚車被拖走。整個春節(jié)期間都沒車可用，只能找親戚借車和租車。”
上汽大眾ID.3大年初一被拖走 受訪者供圖
黃女士表示，這輛車于2023年7月購入，目前處于質(zhì)保期。今年1月29日開車回廣西玉林市后，車子突報驅(qū)動系統(tǒng)故障，廣西玉林大眾通承4S店檢測為“高壓系統(tǒng)故障”，需要上海安亭總部分析故障碼。
2月7日，上述4S店員工告訴黃女士，該店沒有拆解電池維修資質(zhì)，需要拖車至200公里外的廣西南寧大眾弘德4S店進行維修。黃女士提供的通話錄音顯示，上述員工表示，廣西只有南寧大眾弘德4S店具備拆解電池高壓線的維修資格。
在廣西南寧大眾弘德4S店，維修員工在檢修車輛后告訴黃女士，是電池總控制器保險出現(xiàn)問題，需要更換蓄電池控制器。等4S店通知她取車時，距離車輛被拖走已過去20天，此時黃女士已回到廣東工作，最后選擇跨省700公里取車。
事情并未結(jié)束。2月25日和3月4日，黃女士兩度收到電池編碼異常的提示短信。3月8日到店檢測顯示，車輛存在故障信息，但未達(dá)到黃色故障碼程度。
“師傅先是清了故障碼，讓我邊開邊觀察，有問題再返廠。我問他是否是南寧沒修好車，他說廣西南寧大眾弘德4S店是技術(shù)中心，培訓(xùn)等級比他們店高，如果南寧修不好，他們也難修好車。”黃女士說。
上汽大眾方面13日向中新經(jīng)緯回應(yīng)稱：“用戶問題已妥善處理，目前正在和用戶協(xié)商關(guān)愛政策。”14日上午，黃女士表示，廠家和4S店已經(jīng)與她取得聯(lián)系。“購車門店的負(fù)責(zé)人表示，相關(guān)補償將由購車門店和廠家發(fā)起，已詢問我的訴求，我要求補償通勤費用，徹底修好車并保證電池質(zhì)量，目前還未定下具體方案。”黃女士說。
跨市修車的還有福建省泉州市的何女士。在一次行駛中，何女士的小鵬P7車輛底部碰到了一塊石頭，但沒有引起她的注意。直到2025年初，因為車輛其他故障，她將車開去了小鵬汽車位于泉州的售后中心。
經(jīng)過檢查，車輛底部包裹電池外殼處有一個明顯的凹槽，小鵬汽車泉州售后中心的工作人員表示，他們無法維修，要將車托運到廈門售后中心，僅拖車費就要四五千元。
何女士覺得拖車費太貴，加上車輛仍能正常行駛，她于2月5日自行開車去了小鵬汽車廈門海滄銷售服務(wù)中心。檢查后，廈門海滄銷售服務(wù)中心工作人員表示，需要更換車輛底部的下箱體總成。
小鵬汽車方面14日向中新經(jīng)緯回應(yīng)稱：“經(jīng)核實，客戶何女士小鵬P7車輛底盤因為磕碰出現(xiàn)嚴(yán)重開裂。由于電池包磕底可能引發(fā)車輛熱失控風(fēng)險，威脅到駕駛?cè)撕统丝偷娜松戆踩宜咎峁┝烁鼡Q車輛電池包殼體的維修方案。出于對用戶關(guān)懷和售后服務(wù)的感知，我司已經(jīng)對該客戶相關(guān)維修費用進行打折。目前客戶車輛已經(jīng)維修完成并提車。”
業(yè)內(nèi)：具備“三電”維修資質(zhì)的售后占比不高
黃女士提供的維修群聊天截圖顯示，在維修過程中，廣西南寧大眾弘德4S店員工告訴黃女士，他們門店沒有存貨，需要向廠家訂購蓄電池控制器。黃女士說：“4S店的員工稱，大眾ID.3所有配件都是需要向廠家訂貨，4S店不預(yù)備貨。”
上汽大眾ID.3在廣西南寧大眾弘德4S店維修畫面 受訪者供圖
對于黃女士提到的配件備貨問題，上汽大眾方面表示：“經(jīng)過與相關(guān)經(jīng)銷商溝通，他們會對常用配件進行備貨，不存在從不預(yù)備貨的情況。”
某大型經(jīng)銷商集團質(zhì)量部負(fù)責(zé)人李辰(化名)對中新經(jīng)緯表示，主流新能源汽車品牌采用直營或直銷模式，其維修中心為減少自身庫存積壓，配件庫存會比燃油車維修中心減少40%～50%，甚至部分維修中心會采取零庫存模式，所有配件都是配送制，“有的車企會直接把車調(diào)配到有配件的地方去維修，導(dǎo)致維修時間拉長。”
一位在燃油車、新能源車品牌都有工作經(jīng)歷的汽車售后維修師郭鵬(化名)對中新經(jīng)緯稱，他所在的維修中心倉庫會準(zhǔn)備大燈、前后杠、門、葉子板等一些常用配件，三電(電動機、動力電池、電控系統(tǒng))部件則需根據(jù)維修車輛情況向廠家申請調(diào)貨。郭鵬說：“配件庫存數(shù)量，比我之前待過的燃油車維修中心要少。”
中新經(jīng)緯在社交平臺瀏覽發(fā)現(xiàn)，有多個新能源車品牌的車主反映，一些新能源車售后中心只能做一些基礎(chǔ)的配件更換工作，不具備核心部件的維修能力。同時，維修周期較長等問題，也無形中增加了車主成本。
李辰稱，從市場發(fā)展現(xiàn)狀看，具備新能源車“三電”維修資質(zhì)的售后維修中心占比不超過30%，“廠家考核比較嚴(yán)，員工不一定都是技術(shù)工種，所以占比不大。”
李辰認(rèn)為，當(dāng)前新能源汽車維修人才仍面臨較大缺口，原因在于兩點：智能化、電動化給傳統(tǒng)維修人才轉(zhuǎn)型帶來較大挑戰(zhàn)，尤其是年齡大的技師，人才轉(zhuǎn)型未達(dá)預(yù)期；新能源車維修考驗維修人員的學(xué)習(xí)能力、理解能力、操作能力，入行門檻高。
李辰舉例，維修新能源汽車涉及高壓電，要求必須具備低壓電工證才能進入這一行。并且，行業(yè)對于維修“三電”人才還有嚴(yán)格控制，需經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)才能上崗，部分品牌甚至不會讓4S店參與“三電”方面維修，會調(diào)配到專修部門維修。
維修難如何解局？
第三方汽車養(yǎng)護平臺途虎養(yǎng)車方面在接受中新經(jīng)緯采訪時表示，與傳統(tǒng)燃油車相比，新能源汽車數(shù)字化程度較高，一些電子類的、通訊類的故障會增多。此外，以動力電池為例，由于系統(tǒng)涉及高壓等安全問題，而且不同產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)的工作原理也有所不同，維修難度較大。
J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟對中新經(jīng)緯表示，新能源車“三電”系統(tǒng)高度集成式設(shè)計，會對汽車維修模式帶來以下改變：
第一，單一部件故障可能會引發(fā)系統(tǒng)報警或誤報，診斷難度得到更高升級。第二，對廠商技術(shù)支持性要求會越來越高，復(fù)雜問題需要品牌遠(yuǎn)程接入進行診斷分析，可能會延長整個維修周期。第三，從車主體驗端看，車輛滯留時間平均或增加2～3天，反復(fù)診斷可能會推高工時費用，也可能導(dǎo)致過度維修。
在她看來，這一系列變化背后，考驗的是車企在維修過程中是否準(zhǔn)備預(yù)案，如通過代步車、經(jīng)濟補償?shù)刃问綇浹a維修過程給用戶帶來的不便，減少用戶投訴。
“車企可以建立快速反應(yīng)機制，如建立一定規(guī)模的區(qū)域技術(shù)支持團隊，通過遠(yuǎn)程溝通、線下支援，來解決車輛面臨的維修難問題。”謝娟表示，在維修過程中，新能源用戶喜歡向車企咨詢問題，需要車企針對用戶和維修技師建立技術(shù)知識庫，來減少車輛在維修過程中出現(xiàn)問題的概率。
“維修難體現(xiàn)出行業(yè)缺乏專業(yè)人才。目前中國新能源車保有量已超過3000萬輛，需要維修人才100萬人以上，但實際人才遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。”中國汽車流通協(xié)會專家委員會委員章弘補充表示，職業(yè)技術(shù)院校應(yīng)和廠家聯(lián)手加快培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人才步伐。
一些車企已經(jīng)在行動。小鵬汽車方面表示，公司重視校企合作工作，助力產(chǎn)教融合發(fā)展，與20多所院校合作共建新能源實訓(xùn)基地，同時探索共建產(chǎn)業(yè)學(xué)院。
謝娟認(rèn)為，要培養(yǎng)人才梯隊，還需建立能留住人才的相關(guān)機制，“好的技師流失速度非常快，需要車企想辦法介入進來，如建立晉升通道、補貼獎勵措施等。”
此外，章弘還認(rèn)為，“三電”系統(tǒng)集成設(shè)計屬于廠家核心技術(shù)，若無廠家授權(quán)，維修中心將很難展開相關(guān)工作。他說：“要說服廠家取消或打破技術(shù)壁壘，在新能源車維修人才缺乏的情況下，通過公開技術(shù)可以促使更多維修企業(yè)進入這一領(lǐng)域。”
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