出售虛擬商品賣家騙買家 惡意退款買家忽悠賣家
二手交易平臺上欺詐行為如此多
本報(bào)記者 韓丹東
本報(bào)實(shí)習(xí)生 王 晶
前不久，云南曲靖的郭先生在某二手交易平臺花費(fèi)50元購買了一張游戲充值卡，下完單后賣家說要先點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”，才能發(fā)給他卡號、密碼。郭先生按照要求選擇先確認(rèn)收貨，但令他沒想到的是：賣家發(fā)過來的卡密早已被使用。
“這是欺詐行為，必須賠償我的損失。”郭先生多次向賣家討說法，但均遭到對方拒絕。
“我購買時(shí)是在第三方購物平臺看到的鏈接，隨后跳轉(zhuǎn)到二手交易平臺的。”郭先生在發(fā)現(xiàn)自己被騙后再次來到第三方平臺查看，商品已被賣家刪除。郭先生多次向二手交易平臺客服投訴賣家，客服卻表示只能將該賬號進(jìn)行降級處理，但無法賠償損失。
當(dāng)下，二手交易因?yàn)閮r(jià)格優(yōu)勢越來越受到消費(fèi)者的青睞，但由于門檻過低、管理不到位等問題，像電子卡這類交易，很容易被不法分子盯上，或借用買家身份欺騙賣家，或借用賣家身份欺騙買家，“兩頭吃”。同時(shí)，平臺機(jī)制也容易被其利用，成為進(jìn)行詐騙犯罪的工具。
不僅如此，平臺對用戶維權(quán)過程中的“冷處理”“隱身”，也使得這類糾紛越發(fā)嚴(yán)重，用戶維權(quán)難度大大提高。作為促成買賣達(dá)成的平臺究竟應(yīng)該負(fù)起什么樣的責(zé)任？帶著問題《法治日報(bào)》記者進(jìn)行了調(diào)查。
虛擬商品騙局頻發(fā)
平臺介入難見成效
上海長寧的劉女士是某二手交易平臺的老用戶，她經(jīng)常在二手交易平臺上低價(jià)購買餐飲券、代金券等電子卡，熱衷于低價(jià)購卡的她常能撿到“漏”。
前不久，她在某二手交易平臺上搜索購物券時(shí)，發(fā)現(xiàn)有賣家以購物券面值八折的價(jià)格出售，覺得撿了大便宜的她立馬下單。付款后，商家非但沒有發(fā)送卡號和卡密，反而一直催促劉女士確認(rèn)收貨。
因?yàn)楹椭百徺I電子卡的流程不太一樣，劉女士意識到自己可能被騙了，立馬要求賣家退款，但賣家拒絕退款。于是劉女士直接申請平臺介入處理。
據(jù)了解，該二手交易平臺的客服介入需要買賣雙方上傳憑證，平臺再根據(jù)憑證來判斷雙方責(zé)任。最終，平臺判定賣家未發(fā)貨，劉女士也拿到了退款。
如果說劉女士遇到的是電子卡騙局中較為普遍的騙局，那么廣東廣州的小溪?jiǎng)t遇到了“升級版”騙局。
小溪在某二手交易平臺上瀏覽電子卡時(shí)，點(diǎn)進(jìn)搜索界面排名第一的賣家下單，價(jià)格十分便宜，賣家稱這些卡來源于公司內(nèi)部，不方便在平臺直接展示下單，購買需要通過一些特定的步驟，“商家當(dāng)時(shí)給我打來視頻電話稱，需要我在第三方購物平臺購買一家超市的購物卡，拍下后再給我發(fā)電子卡的卡密”。
小溪按照賣家的步驟拍下超市卡，此時(shí)賣家又發(fā)給小溪一張二維碼，請小溪掃碼看卡密。等到小溪掃碼發(fā)現(xiàn)，無法使用卡密，而之前自己購買的超市卡在頁面上顯示已被使用。
小溪立馬聯(lián)系了二手交易平臺的客服，但客服以未在平臺交易為由拒絕了小溪的投訴和舉報(bào)。“我當(dāng)時(shí)選擇排名第一的店鋪就是想著越多人買就會越保險(xiǎn)，但沒想到還是被騙了，雖然說我并沒有在二手交易平臺上交易，但是平臺在買家遭遇被騙的情況下，仍沒有對賣家賬號作出任何處理，只是一味強(qiáng)調(diào)無權(quán)處理這件事。”
記者在社交平臺上以關(guān)鍵詞“電子卡”搜索發(fā)現(xiàn)，電子卡詐騙套路層出不窮，有的是賣家讓買家購買超市卡，有的是讓買家購買充值卡，但都是騙子引誘買家轉(zhuǎn)到第三方平臺下單，通過登錄買家賬號的方式來轉(zhuǎn)移其所購卡里的費(fèi)用。
電子卡騙局不僅僅會使買家上當(dāng)，賣家同樣也會上當(dāng)。家住廣東佛山的李女士前不久就遭遇了電子卡被買家騙走的事。
李女士有一張用不到的電子卡，于是將其掛在二手交易平臺上打算賣掉，但由于不熟悉平臺機(jī)制，在賣家拍下之后，她當(dāng)即把卡號和卡密發(fā)給了對方，“我當(dāng)時(shí)還好奇為什么錢款遲遲不到賬，就趕緊聯(lián)系賣家，發(fā)現(xiàn)賣家已注銷賬號”。
被騙后的李女士不僅生氣騙子的所作所為，而且對平臺的機(jī)制也感到非常的不解。“當(dāng)時(shí)這個(gè)騙子拍下貨之后，平臺顯示買家已拍下，我就以為是他已經(jīng)拍下并且付款了。我把自己的經(jīng)歷發(fā)到網(wǎng)上，發(fā)現(xiàn)有好多人都是這么被騙的。”
她認(rèn)為，平臺應(yīng)該提示賣家，對方拍下但未付款，而不是用模糊的字眼讓用戶無法判斷。后來，她聯(lián)系了平臺的客服，但客服認(rèn)為李女士是自愿將卡密發(fā)給對方的，責(zé)任在她本人。
目前，李女士仍然在跟客服協(xié)商，希望平臺可以給自己一個(gè)說法。
無獨(dú)有偶，今年1月，黑龍江雞西的王女士在二手交易平臺發(fā)布一件“虛擬交易電子卡”的商品，標(biāo)注售價(jià)480元，“我看到買家拍下商品后，一時(shí)疏忽沒看清還未付款，就把卡密發(fā)過去了，等我發(fā)現(xiàn)自己看錯(cuò)了后，消息顯示已讀不回，且買家并沒有付款。”王女士氣憤地說。
隨后，王女士多次催促買家付款，均未收到回復(fù)，一直顯示“已讀”，“我催了好幾次，說要舉報(bào)他時(shí)，直接被拉黑了”。王女士這時(shí)候才意識到自己被套路了。
王女士多次聯(lián)系平臺客服投訴這名買家，并要求客服提供買家的聯(lián)系方式，工作人員一直表示“在解決問題，請耐心等候”，但就是不提供聯(lián)系方式。
買家惡意退換商品
賣家申訴維權(quán)無果
除了電子卡交易騙局外，商品被惡意退換是二手交易平臺上的又一大“坑”。
河南信陽的瑤雯去年5月在某二手交易平臺上架了一支口紅，沒想到剛發(fā)布就有人拍下了商品，為此瑤雯還感到一絲的幸運(yùn)。“我仔細(xì)給對方拍了商品的內(nèi)外包裝還有口紅的細(xì)節(jié)圖，想讓對方放心，沒想到被惡意退貨，并且退回來的是另一款口紅。”瑤雯說。
原來，買家收貨時(shí)以口紅破損為由拒收了商品，平臺根據(jù)買家上傳的憑證允許買家拒收貨物。于是，瑤雯趕緊聯(lián)系平臺客服，上傳了口紅型號不一致的憑證，但是客服以買家拒收了商品判定買家沒有責(zé)任，瑤雯的申訴遭到平臺拒絕。
買家拒收口紅以后訂單自動(dòng)關(guān)閉，無法通過平臺內(nèi)“小法庭”進(jìn)一步處理。
瑤雯口中的“小法庭”是該二手交易平臺為買賣雙方設(shè)置的糾紛處理機(jī)制，雙方上傳憑證來由其他用戶裁定。“小法庭”作為給買賣雙方裁決的主要方式，平臺將案件的判斷權(quán)交到了系統(tǒng)隨機(jī)翻牌的數(shù)位評審員手中，由評審員為買賣雙方投票，誰能率先獲得9票支持，就能在這場糾紛中勝出，敗者則為信任“破產(chǎn)”，但瑤雯此時(shí)已經(jīng)無法利用“小法庭”來為自己爭取權(quán)益。
“即使上傳了憑證，也無濟(jì)于事。”瑤雯長嘆了一口氣，補(bǔ)充道，“被換貨帖子發(fā)出來后就有一個(gè)人聯(lián)系到我，說遇到了同一個(gè)買家，還是同樣的步驟被換貨，被惡意換貨后平臺沒有采取任何措施，感覺平臺機(jī)制是助長騙子的‘士氣’。”
廣西柳州的許先生也遭遇了被買家惡意退換貨的情況，他也認(rèn)為平臺的機(jī)制無法保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
許先生在二手交易平臺上出售了自己的閑置手機(jī)，買家拿到手機(jī)后，以手機(jī)不能開機(jī)和破損嚴(yán)重為由向許先生發(fā)出退貨退款的申請，許先生為此感到不解，“我當(dāng)時(shí)拍了許多細(xì)節(jié)視頻，也讓對方確認(rèn)了手機(jī)的狀態(tài)和包裝，但等對方拿到手后手機(jī)就無法開機(jī)，而且破損的地方與我出售的手機(jī)不太一樣，我的手機(jī)帶有鋼化膜，對方的視頻中手機(jī)則沒有。”
為此，許先生拒絕了對方的申請，而買家選擇開啟“小法庭”處理。
“當(dāng)時(shí)我們都上傳了憑證，最后‘小法庭’以我比對方贏一票判定我勝訴。”許先生向記者解釋道，正當(dāng)他以為這件事要到此結(jié)束時(shí)，買家又向平臺發(fā)起了申訴，隨后平臺要求許先生上傳物流公司的紅章證明，證明前后的手機(jī)是不一樣的。
記者詢問，為什么“小法庭”贏了之后，對方還可以繼續(xù)申訴，許先生解釋說：“在爭議發(fā)生后，用戶可以在平臺上描述問題，并將爭議提交到‘小法庭’。在‘開庭’前的72小時(shí)內(nèi)，雙方需要提供相關(guān)證據(jù)來支持自己的主張。接下來就是17名評審員投票，先得到9人投票支持的一方將取得勝利。但如果相差4票以內(nèi)可以繼續(xù)找客服申訴，而我就是在第二次申訴中失敗了。”
許先生感到不解：“平臺要求的紅章證明我自己已經(jīng)上傳，但平臺卻因?yàn)槁?lián)系到快遞時(shí)，快遞說了‘不確定’就判定我需要承擔(dān)責(zé)任，而從未要求買家出具紅章證明。”
許先生告訴記者，自己目前已經(jīng)整理好憑證準(zhǔn)備報(bào)警，但因?yàn)樽约簺]有買家的信息，因此報(bào)警大概率不能立案。
如未盡到審查義務(wù)
平臺承擔(dān)連帶責(zé)任
受訪專家表示，平臺標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，提示不準(zhǔn)確，以第三方交易為由未對詐騙賬號采取任何措施，種種跡象都顯示出當(dāng)前一些二手交易平臺還存在著大量問題，而對這一問題的糾正仍需明確的法律規(guī)制和嚴(yán)格的市場監(jiān)管，當(dāng)然平臺優(yōu)化機(jī)制是最重要的一步。
賣家在二手交易平臺上被買家引誘到第三方平臺購買電子卡后，又被盜竊電子卡，平臺需要承擔(dān)什么樣的責(zé)任呢？
北京天馳君泰律師事務(wù)所高級合伙人、北京市律協(xié)消費(fèi)者權(quán)益專業(yè)委員會副主任饒偉說，二手交易平臺作為電子商務(wù)平臺，平臺經(jīng)營者對入駐商家的資質(zhì)資格應(yīng)履行必要的審核義務(wù)，包括但不限于要求申請進(jìn)入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的商家提交其身份、地址、聯(lián)系方式、必要的行政許可等真實(shí)信息，進(jìn)行核驗(yàn)、登記，建立登記檔案，并定期核驗(yàn)更新。
饒偉強(qiáng)調(diào)，電子商務(wù)平臺還應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者及商家公示平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，對于通過該平臺頁面跳轉(zhuǎn)到第三方平臺頁面的操作，應(yīng)采取必要的方式，進(jìn)行明確的提示。經(jīng)過前述必要流程后，如買家在第三方平臺上遭受損失，則應(yīng)另行向第三方平臺主張權(quán)利。
“如果二手交易平臺未能對跳轉(zhuǎn)到第三方平臺的操作進(jìn)行明確提示，且又未能對入駐二手交易平臺的商家進(jìn)行必要審核，導(dǎo)致買家無從向賣家主張權(quán)利的，則二手交易平臺將面臨與賣家一起承擔(dān)損害賠償連帶責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。”饒偉提醒說。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海說，平臺是否擔(dān)責(zé)，需要考慮平臺是否具有惡意或重大過失。平臺作為交易中介組織，對消費(fèi)者負(fù)有安全保障義務(wù)。
對于一些賣家的質(zhì)疑：出售的二手商品被買家換貨調(diào)包又拒收，賣家上傳憑證后，平臺卻拒絕賣家訴求，饒偉認(rèn)為，要明確賣家上傳憑證后的訴求是什么，平臺拒絕的原因是什么，在此基礎(chǔ)上方可分析平臺的處理方式是否妥當(dāng)。
饒偉說，如果商家有出售商品的訂單信息、商品詳情信息、退貨物流信息以及收到退貨商品后的商品情況信息，商家的證據(jù)足以證明出售商品和收到的退貨商品在品質(zhì)上存在明顯差異，非自然損耗導(dǎo)致該差異性，商家是可以要求消費(fèi)者承擔(dān)退回真實(shí)售出商品、賠償損失的責(zé)任的。在此情況下，平臺應(yīng)配合賣家提供買家的基本身份信息，以協(xié)助賣家進(jìn)行維權(quán)。
劉俊海說，平臺首先需要依據(jù)上傳憑證的真實(shí)性、合法性、關(guān)聯(lián)性進(jìn)行判斷。買家作為第一位的責(zé)任主體難辭其咎，如果是買家設(shè)局欺詐，可以訴請買家承擔(dān)相關(guān)民事責(zé)任，其次是平臺如果惡意串通買家，將要承擔(dān)連帶責(zé)任，如果沒有惡意串通，只是重大過失，原則上平臺承擔(dān)與其過錯(cuò)相應(yīng)的責(zé)任。
饒偉建議，平臺可以建立個(gè)人消費(fèi)信用評價(jià)機(jī)制，例如在同一平臺上，同一個(gè)買家多次退貨且面臨多個(gè)賣家或同一賣家的多次關(guān)于退貨不符的投訴，則平臺可采取必要的提示方式，預(yù)防平臺賣家的損失。
饒偉認(rèn)為，平臺應(yīng)當(dāng)向用戶提供商家的基本信息，包括但不限于商家注冊時(shí)提供的身份、地址、聯(lián)系方式等信息，協(xié)助用戶尋找到商家。如果警方介入調(diào)查，平臺也應(yīng)當(dāng)積極配合以推進(jìn)案件的調(diào)查進(jìn)度。如果平臺未對商家的資質(zhì)、資格及服務(wù)盡到審查義務(wù)的話，對用戶產(chǎn)生的損失，平臺應(yīng)依法承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。
對于商家的欺詐銷售行為，平臺應(yīng)取消其商家資格，禁止其在平臺上繼續(xù)銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)，同時(shí)應(yīng)當(dāng)設(shè)置較高的違約金予以懲戒。對于欺詐行為構(gòu)成違反治安管理行為的，有關(guān)部門有權(quán)依法給予治安管理處罰，包括但不限于罰款、行政拘留、吊銷許可證等，嚴(yán)重者構(gòu)成犯罪的，應(yīng)當(dāng)依法追究刑事責(zé)任。
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