“今年年初，我在某知名家電品牌線下門店買了冰箱、洗衣機等家電，花了兩萬多元，當時店員說消費1元累積1分，達到一定積分能換小家電。我想著之后再買些家電，攢夠積分換個空氣炸鍋，結果前不久查看消費積分時發(fā)現(xiàn)，店家在沒有任何通知的情況下將我的積分清零了!”北京的周女士氣憤地說。發(fā)現(xiàn)積分被清零后，她第一時間聯(lián)系門店，店員讓聯(lián)系官方客服，客服則回復“積分有效期3個月，規(guī)則里寫了”。
周女士翻遍該品牌App的“會員中心”“幫助中心”，又幾次咨詢客服，這才在“用戶協(xié)議附件3”里找到相關文字描述：消費積分自獲取日起90天有效，到期自動清零。
“這么重要的規(guī)則，不僅字體小，位置也很隱蔽，并且此前也沒人告訴我積分有有效期，我也沒收到過到期提醒，這不是故意讓我沒法用積分兌換物品嗎?”周女士說。
消費積分是商家對消費者“鼓勵性消費”的一種獎勵，有的積分可兌換限定產(chǎn)品，有的則可以享受會員專享折扣。《法治日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，像周女士這樣，商家未提前通知消費者就將積分清零的情況時有發(fā)生。
對此，《法治日報》律師專家?guī)斐蓡T、北京德和衡律師事務所高級合伙人馬麗紅律師說，根據(jù)民法典中關于網(wǎng)絡虛擬財產(chǎn)受法律保護的規(guī)定，消費積分若可通過兌換商品、服務或抵扣費用實現(xiàn)其價值，就應視為消費者的合法期待利益，受法律保護。商家單方面清零、凍結積分的行為是否合法，核心有二：一是規(guī)則是否“顯著告知”，即商家須以加粗、彈窗、短信等足以引起消費者注意的方式，提前告知積分有效期、清零規(guī)則或凍結條件，若僅以小字體、隱藏頁面、深層協(xié)議等方式公示，未履行提示義務，則相關規(guī)則不成為合同內(nèi)容，消費者可主張無效;二是規(guī)則是否“顯失公平”，若有效期過短(如不足3個月)、凍結無舉證、到期無提醒，則可能違反消費者權益保護法中經(jīng)營者不得設定不公平、不合理的交易條件的規(guī)定，涉嫌侵害消費者公平交易權。
北京市消費者權益保護法學會常務副會長段威說，實踐中，部分商家會以“積分是商家福利，可單方處置”為由抗辯，這種觀點其實缺乏法律依據(jù)——積分的獲取以消費者的消費行為為前提，并非無償福利，而是消費合同的一部分，商家不能以“福利”為名剝奪消費者的合法財產(chǎn)權益。積分本質(zhì)是“消費對價的一部分”，商家單方面清零且不告知，與“侵占消費者財產(chǎn)”無異。
調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)，五花八門的積分規(guī)則讓不少消費者頭痛。
上海的張先生是某運營商的老用戶，一直使用一款近百元的包月套餐，去年年底偶然得知“消費可累計積分”，查詢后卻發(fā)現(xiàn)自己沒有積分。“客服表示積分需要手動開通，沒開通就沒有積分，可我用了十幾年，從來沒人告訴過我要手動開通。”
張先生要求補錄9年的積分，客服以“積分有效期已過”“未開通視為放棄”為由拒絕。
天津的鄭女士參與了某家電品牌的“打卡得積分”活動，規(guī)則寫著“連續(xù)打卡30天，每天可獲100積分，合計3000積分”，可連續(xù)打卡10天后，鄭女士發(fā)現(xiàn)，活動頁面變成“名額已滿，積分停止發(fā)放”。
鄭女士說：“我問客服，他們說‘活動限額1000人，你不在名額內(nèi)’，但活動宣傳頁沒說有限額，打卡時也沒提示名額已滿。”為此，鄭女士要求商家補償已打卡10天對應的1000積分，商家則回復“活動規(guī)則最終解釋權歸商家所有”，并拒絕任何補償。
在段威看來，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當真實、全面、準確地告知消費者商品或者服務的數(shù)量、質(zhì)量、價款、費用、履行期限、履行方式、售后服務等信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。積分積累規(guī)則中的“特殊”規(guī)則直接影響消費者的積分獲取權益，屬于“應當告知的重要信息”，商家未告知或隱瞞，侵犯了消費者的知情權。
此外，記者在調(diào)查中還注意到，商家宣傳中的積分兌換看似“福利滿滿”，實際兌換過程中卻往往存在“熱門商品搶不到”“兌換后的商品質(zhì)量差售后無保障”等問題。
北京的張先生在某銀行App上用8000積分兌換了一款“無線藍牙耳機”，積分是他通過“信用卡消費1元積1分”積累的。可收到耳機后，張先生發(fā)現(xiàn)耳機存在雜音嚴重、續(xù)航較短等問題，與商家宣傳的“無雜音、續(xù)航8小時”嚴重不符。“我聯(lián)系銀行客服，他們說‘積分兌換的商品是第三方提供的，不享受退換貨服務’，讓我找第三方商家，可第三方商家又讓我找銀行，互相推諉。”
北京的吳女士發(fā)現(xiàn)，許多平臺商家和銀行都推出過“全積分兌換”活動，比如“5000積分兌10斤大米”“8000積分兌5升食用油”等。但每次活動開始后，熱門商品均會在3秒內(nèi)顯示“售罄”，而同期在售的，需要用“積分+現(xiàn)金”購買的同款商品，往往庫存充足，隨時可買。
段威說，消費者享有公平交易的權利，有權獲得質(zhì)量有保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。積分兌換中出現(xiàn)的“加價高”“庫存虛”等，本質(zhì)上是商家剝奪消費者公平交易權的行為。
段威認為，當前積分兌換亂象的核心原因，是商家將積分視為“營銷工具”而非“消費對價”，忽視了積分的財產(chǎn)屬性。消費者在兌換積分時，應注意留存積分規(guī)則截圖、兌換記錄、商品質(zhì)量問題證據(jù)(照片、檢測報告等)，一旦權益受損，可通過“協(xié)商—投訴—訴訟”的路徑維權，切勿因“積分價值不高”而放棄權益。
馬麗紅提醒，積分不是商家的“免責工具”，而是消費者的合法財產(chǎn)，商家必須依法管理積分規(guī)則，履行告知義務;消費者也應重視積分權益，遇到亂象及時維權，只有雙方共同遵守法律，才能讓積分真正成為“福利”而非“消費陷阱”。(記者 韓丹東)
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