中新經(jīng)緯10月17日電 據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站消息，中消協(xié)17日發(fā)布《2025年“十一”假期消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》(簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)，其中指出，在10月1日至10月8日共計(jì)8天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息21923881條，日均約274萬(wàn)條；消費(fèi)者吐槽主要集中于住宿維權(quán)、安全管理、景區(qū)服務(wù)等方面；有關(guān)“住宿維權(quán)”負(fù)面信息共558188條，占吐槽類(lèi)信息的32.99%，日均6.9萬(wàn)條。
(一)住宿維權(quán)
《報(bào)告》顯示，2025年國(guó)慶中秋8天長(zhǎng)假，疊加抗戰(zhàn)勝利80周年紀(jì)念的因素，消費(fèi)市場(chǎng)“量質(zhì)齊升”。文旅消費(fèi)熱度持續(xù)釋放，紅色游、團(tuán)圓游成為假日主基調(diào)，服務(wù)融合科技創(chuàng)新，消費(fèi)市場(chǎng)呈現(xiàn)繁榮景象。
《報(bào)告》指出，作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的晴雨表，雙節(jié)消費(fèi)火力全開(kāi)。據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測(cè)算，國(guó)慶中秋假日8天，全國(guó)國(guó)內(nèi)出游8.88億人次，較2024年國(guó)慶節(jié)假日7天增加1.23億人次；國(guó)內(nèi)出游總花費(fèi)8090.06億元，較2024年國(guó)慶節(jié)假日7天增加1081.89億元。國(guó)家稅務(wù)總局增值稅發(fā)票數(shù)據(jù)顯示，國(guó)慶中秋假期，全國(guó)消費(fèi)相關(guān)行業(yè)日均銷(xiāo)售收入同比增長(zhǎng)4.5%，其中商品消費(fèi)和服務(wù)消費(fèi)同比分別增長(zhǎng)3.9%和7.6%。
與此同時(shí)，節(jié)日期間安全保障失穩(wěn)、履約失范、服務(wù)失衡等問(wèn)題依舊存在。客流增長(zhǎng)與消費(fèi)場(chǎng)景擴(kuò)容下的各種隱患凸顯，景區(qū)“超載”舊疾影響游客體驗(yàn)，個(gè)別商家違約失信引發(fā)消費(fèi)糾紛，縣域服務(wù)能力與消費(fèi)需求脫節(jié)。為進(jìn)一步洞悉長(zhǎng)假新型消費(fèi)行為，聚焦消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)10月1日至10月8日相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，住宿維權(quán)、安全管理、景區(qū)服務(wù)等方面話題熱度較高。
一、消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況
在10月1日至10月8日共計(jì)8天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息21923881條，日均約274萬(wàn)條。10月3日信息量達(dá)到峰值，為4060819條。
圖1 “消費(fèi)維權(quán)”日信息量圖，來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站，下同在信息傳播渠道上，“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息傳播渠道主要有微博、網(wǎng)站、視頻、客戶(hù)端、微信、論壇、數(shù)字報(bào)等。其中，微博信息量最高，占比30.54%，其次是網(wǎng)站，占比29.78%；第三是視頻，占比21.93%。
圖2 “消費(fèi)維權(quán)”渠道信息量及占比分布圖二、消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題集中領(lǐng)域及典型事例
監(jiān)測(cè)期間，共監(jiān)測(cè)到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類(lèi)信息1692211條，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的7.72%。
此類(lèi)信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報(bào)告將其歸納表述為消費(fèi)維權(quán)負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。
圖3 吐槽類(lèi)“消費(fèi)維權(quán)”信息占比分布圖監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2025年“十一”假期消費(fèi)者吐槽主要集中于住宿維權(quán)、安全管理、景區(qū)服務(wù)等方面。
(一)住宿維權(quán)
監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“住宿維權(quán)”負(fù)面信息共558188條，占吐槽類(lèi)信息的32.99%，日均6.9萬(wàn)條。10月4日出現(xiàn)峰值，約9.2萬(wàn)條。酒店民宿惡意違約、與游客起沖突等問(wèn)題引發(fā)熱議。
圖4 有關(guān)“住宿維權(quán)”類(lèi)負(fù)面信息日趨勢(shì)圖例1：福建平潭一民宿節(jié)前臨時(shí)加價(jià)被罰
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)：9月30日，游客安安通過(guò)12345熱線投訴，稱(chēng)其此前通過(guò)短視頻平臺(tái)預(yù)訂了福建平潭蘇平片區(qū)某民宿，被商家以“國(guó)慶調(diào)價(jià)未關(guān)閉自動(dòng)接單”為由，要求每日額外加價(jià)500元才能入住，游客拒絕加價(jià)后，被要求強(qiáng)制退單。對(duì)此臨時(shí)加價(jià)行為，10月1日，福建省平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局從快從重嚴(yán)肅查處，對(duì)涉事民宿作出罰款4500元的行政處罰。
例2：游客景區(qū)內(nèi)“撿板栗殼”與民宿老板起沖突，官方曾發(fā)文邀約撿板栗
紅星新聞：有女性游客發(fā)視頻稱(chēng)，10月2日，自己和家人在江蘇連云港花果山景區(qū)游玩時(shí)，因沒(méi)見(jiàn)過(guò)“板栗殼”好奇撿起來(lái)“看一下”，景區(qū)一家民宿老板發(fā)現(xiàn)后，斥游客為“逃票進(jìn)來(lái)的小偷”，雙方因此發(fā)生沖突。早先“連云港發(fā)布”曾發(fā)消息稱(chēng)“在花果山景區(qū)附近解鎖撿板栗的快樂(lè)”。此外，上述涉事花果山景區(qū)民宿曾在五一假期期間，因游客正常咨詢(xún)停車(chē)費(fèi)等問(wèn)題，單方面取消訂單。此后該游客和平臺(tái)方進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)6天、64次的電話溝通才獲得了賠償。
(二)安全管理
監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“安全管理”負(fù)面信息共230692條，占吐槽類(lèi)信息的13.69%，日均信息量2.9萬(wàn)條。10月2日達(dá)到峰值，為6.4萬(wàn)條。節(jié)日期間，個(gè)別地區(qū)突發(fā)安全事故引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注。
圖5 有關(guān)“安全管理”類(lèi)負(fù)面信息日趨勢(shì)圖例1：瀏陽(yáng)煙花秀火星掉落引發(fā)火災(zāi)
封面新聞：10月2日晚，在湖南瀏陽(yáng)天空劇院舉行的煙火秀，運(yùn)用無(wú)人機(jī)編隊(duì)表演，不少人慕名而來(lái)。多名網(wǎng)友表示，表演過(guò)程中，火星掉落引發(fā)小范圍火災(zāi)，現(xiàn)場(chǎng)消防迅速處置，火勢(shì)很快得到控制。3日上午，記者致電瀏陽(yáng)消防救援大隊(duì)，工作人員表示當(dāng)時(shí)大隊(duì)正在現(xiàn)場(chǎng)值守并進(jìn)行處置。隨后，記者致電瀏陽(yáng)市關(guān)口鎮(zhèn)街道辦事處，工作人員表示確有此事，但幾分鐘就滅火了，沒(méi)有造成人員傷亡。
例2：珠峰東坡?tīng)I(yíng)地突降暴雪，近一千人被困無(wú)法下山
瀟湘晨報(bào)：10月5日，有網(wǎng)友發(fā)布求助信息，西藏海拔4900余米處的珠峰東坡?tīng)I(yíng)地突降暴雪，近一千人被困無(wú)法下山。據(jù)當(dāng)?shù)卣钚孪ⅲh委縣政府連夜組織力量深入該區(qū)域開(kāi)展聯(lián)絡(luò)、接應(yīng)、服務(wù)保障等工作，截至當(dāng)日23時(shí)，受降雪影響的徒步游客已有350名安全抵達(dá)接應(yīng)點(diǎn)，其余200多名徒步游客已經(jīng)全部取得聯(lián)系，陸續(xù)抵達(dá)接應(yīng)點(diǎn)。
(三)景區(qū)服務(wù)
監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“景區(qū)服務(wù)”負(fù)面信息共221115條，占吐槽類(lèi)信息的13.07%，日均2.8萬(wàn)條。10月2日為峰值，達(dá)6.6萬(wàn)條。雖不少景區(qū)因難以承受大客流采取了限流措施，但部分熱門(mén)景點(diǎn)仍顯現(xiàn)組織能力不足問(wèn)題。
圖6 有關(guān)“景區(qū)服務(wù)”類(lèi)負(fù)面信息日趨勢(shì)圖例1：華山景區(qū)游客索道排隊(duì)5小時(shí)，午夜才下山
極目新聞：10月4日，多名游客反映稱(chēng)3日晚在華山景區(qū)索道排隊(duì)處滯留了幾個(gè)小時(shí)，直到將近半夜12點(diǎn)才下山。“我們排了5個(gè)小時(shí)隊(duì)，還有人排了7個(gè)小時(shí)。”崔女士表示，她于10月3日18時(shí)50分左右到達(dá)北峰索道排隊(duì)處附近，直到將近24時(shí)才坐上索道。
例2：游客滯留貴州花江峽谷大橋數(shù)小時(shí)
上游新聞：10月2日晚，有游客發(fā)文稱(chēng)，不少游客在貴州花江峽谷大橋滯留數(shù)小時(shí)。該游客稱(chēng)，他們開(kāi)車(chē)進(jìn)入貞豐服務(wù)區(qū)，買(mǎi)票乘坐景區(qū)的擺渡車(chē)進(jìn)入景區(qū)，但當(dāng)晚出現(xiàn)了滯留在峽谷當(dāng)中數(shù)小時(shí)的情況。貞豐縣文體廣電旅游局工作人員介紹，2日游客太多，擺渡車(chē)一直在運(yùn)行，但忙不過(guò)來(lái)。后來(lái)，當(dāng)?shù)貐f(xié)調(diào)各部門(mén)的車(chē)輛幫忙運(yùn)送游客。
例3：山東音樂(lè)節(jié)多人擠破活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)圍欄逃票
北京時(shí)間：10月6日，山東日照新青年音樂(lè)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)多人強(qiáng)行闖卡情況。視頻顯示，從白天到深夜均有無(wú)票人員推倒護(hù)欄涌入，疑似有黃牛組織帶領(lǐng)，安保一度難以阻攔，現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂。觀眾吐槽場(chǎng)地?fù)頂D，體驗(yàn)感受到影響。
三、分析：運(yùn)營(yíng)、管理短板凸顯
“十一”假期消費(fèi)市場(chǎng)迎來(lái)旺季，可與之相伴的種種亂象也令人深思。綜合分析監(jiān)測(cè)期間的消費(fèi)維權(quán)輿情和典型事例可以發(fā)現(xiàn)，這其中既有安全保障與資源調(diào)度力量不足的客觀原因，也有契約精神、服務(wù)意識(shí)欠缺的主觀問(wèn)題，而這些問(wèn)題暴露出的恰恰是部分地區(qū)和單位在運(yùn)營(yíng)、管理上存在短板。
1.失范失信思維尚需糾正
酒店民宿的假日糾紛，究其本質(zhì)，大多數(shù)是經(jīng)營(yíng)者利用節(jié)假日供需失衡強(qiáng)迫消費(fèi)者接受高價(jià)低質(zhì)服務(wù)而造成的。平潭民宿以“國(guó)慶調(diào)價(jià)未關(guān)閉自動(dòng)接單”為由要求已預(yù)訂游客每日額外加價(jià)500元，通過(guò)模糊預(yù)定規(guī)則，規(guī)避違約責(zé)任。被拒絕后強(qiáng)制退單，暴露出經(jīng)營(yíng)者缺乏誠(chéng)信意識(shí)，不追求長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，只求“一錘子買(mǎi)賣(mài)”。花果山景區(qū)民宿經(jīng)營(yíng)者服務(wù)態(tài)度惡劣，反映出同樣的問(wèn)題，且因個(gè)別商家的失范行為，影響到整個(gè)景區(qū)的形象和口碑。
2.針對(duì)新消費(fèi)場(chǎng)景預(yù)案不足
面對(duì)新興消費(fèi)需求創(chuàng)造的新消費(fèi)場(chǎng)景，部分地區(qū)缺乏經(jīng)驗(yàn)、預(yù)案不足，面對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)急能力承壓。其中，瀏陽(yáng)煙花秀火星掉落引發(fā)火災(zāi)，暴露出主辦方對(duì)此類(lèi)大型戶(hù)外消費(fèi)場(chǎng)景的安全缺乏應(yīng)有的預(yù)判和管控能力。珠峰東坡?tīng)I(yíng)地突降暴雪導(dǎo)致近千人被困，反映出一些機(jī)構(gòu)在從事高海拔旅游項(xiàng)目時(shí)，缺乏氣象預(yù)警與快速救援響應(yīng)能力。
3.配套服務(wù)能力有待提升
景區(qū)及大型文旅活動(dòng)的管理短板引發(fā)多重消費(fèi)與安全風(fēng)險(xiǎn)，核心集中在客流管控與配套服務(wù)失衡。貴州花江峽谷大橋作為剛剛通車(chē)的“世界第一高橋”，極限項(xiàng)目、網(wǎng)紅打卡的標(biāo)簽，令其迅速聚攏流量，運(yùn)營(yíng)者應(yīng)有所預(yù)見(jiàn)，并提前做好風(fēng)險(xiǎn)把控，留出容錯(cuò)閾值。華山景區(qū)因索道運(yùn)力不足，導(dǎo)致游客排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)5―7小時(shí)，直指景區(qū)對(duì)客流量峰值的預(yù)判失準(zhǔn)，游客疏導(dǎo)和應(yīng)急運(yùn)力調(diào)配失衡。此外，隨著演唱會(huì)的“市場(chǎng)下沉”，一些在三四線城市舉辦的演唱會(huì)也出現(xiàn)亂象。日照新青年音樂(lè)節(jié)因安保人員專(zhuān)業(yè)度不足、圍欄等防護(hù)設(shè)施薄弱，導(dǎo)致黃牛組織帶領(lǐng)人員強(qiáng)行沖卡逃票，既破壞購(gòu)票游客的觀演體驗(yàn)，又引發(fā)現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂的安全風(fēng)險(xiǎn)。
四、消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)建議
(一)強(qiáng)化維權(quán)服務(wù)，培育誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)生態(tài)環(huán)境
一方面，要通過(guò)宣傳普及消費(fèi)知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，提高對(duì)違反法律規(guī)定、違背誠(chéng)信原則經(jīng)營(yíng)行為的辨別、抵制能力。強(qiáng)化維權(quán)服務(wù)，降低維權(quán)成本，暢通投訴通道，積極協(xié)助消費(fèi)者與商家協(xié)商，妥善解決糾紛，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。另一方面，要加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)聯(lián)控，采取多部門(mén)聯(lián)合方式，加強(qiáng)對(duì)旅游景區(qū)餐飲、住宿、商品銷(xiāo)售等領(lǐng)域的監(jiān)督、檢查；開(kāi)展商家合規(guī)培訓(xùn)，對(duì)存在哄抬價(jià)格、違約欺詐的經(jīng)營(yíng)者實(shí)施聯(lián)合懲戒、公開(kāi)曝光；整合投訴數(shù)據(jù)、履約記錄等信息，對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)商家給予流量?jī)A斜，倒逼商家提升服務(wù)水平，推動(dòng)旅游住宿市場(chǎng)從“規(guī)模擴(kuò)張”向“質(zhì)量提升”轉(zhuǎn)型。
(二)強(qiáng)化安全監(jiān)督，完善突發(fā)事故應(yīng)對(duì)機(jī)制
首先，應(yīng)加強(qiáng)安全消費(fèi)引導(dǎo)，廣泛宣傳普及消費(fèi)安全知識(shí)，幫助消費(fèi)者提升在面對(duì)突發(fā)事故時(shí)的自我保護(hù)能力。其次，要強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)督，由地方文旅、應(yīng)急等部門(mén)主導(dǎo)梳理景區(qū)設(shè)施、戶(hù)外探險(xiǎn)、大型活動(dòng)的安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，督促相關(guān)行業(yè)及經(jīng)營(yíng)主體對(duì)照排查風(fēng)險(xiǎn)、做好設(shè)施檢修記錄、完善應(yīng)急預(yù)案。最后，一旦出現(xiàn)突發(fā)事故，各相關(guān)部門(mén)及單位要對(duì)照應(yīng)急預(yù)案，迅速妥善處置。事后，應(yīng)針對(duì)設(shè)施故障、戶(hù)外被困、活動(dòng)安全事故等，開(kāi)通專(zhuān)項(xiàng)反饋通道，收集游客訴求與事故細(xì)節(jié)，推動(dòng)調(diào)查事故原因、明確責(zé)任歸屬，向權(quán)益受損游客予以合理補(bǔ)償。通過(guò)多方協(xié)同，推動(dòng)構(gòu)建更加安全、可靠的消費(fèi)環(huán)境。
(三)強(qiáng)化智慧服務(wù)，科技賦能提升管理水平
在景區(qū)管理中，要加強(qiáng)科技賦能的實(shí)踐應(yīng)用，以智慧管理提升服務(wù)效能。各景區(qū)可應(yīng)用智能預(yù)約、擁堵預(yù)警等技術(shù)，為游客提供實(shí)時(shí)信息參考，讓游客對(duì)景區(qū)游覽情況心中有數(shù)。還可借助AI客流預(yù)測(cè)模型對(duì)城市全域、景區(qū)整體、重點(diǎn)點(diǎn)位三級(jí)承載量進(jìn)行多時(shí)段、多場(chǎng)景研判，提前測(cè)算承載閾值，精準(zhǔn)預(yù)警超容風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，依托智能調(diào)度系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)游樂(lè)設(shè)施、索道等設(shè)備運(yùn)行參數(shù)，預(yù)警疲勞運(yùn)轉(zhuǎn)隱患，并同步聯(lián)動(dòng)運(yùn)力調(diào)配模塊，科學(xué)制定分流、疏導(dǎo)預(yù)案，從源頭規(guī)避擁堵與安全險(xiǎn)情，以精準(zhǔn)化、智能化服務(wù)切實(shí)緩解景區(qū)假日擁堵難題，全方位提升游客出行體驗(yàn)與安全保障水平。(中新經(jīng)緯APP)
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