2024年文旅行業乘勢而起。在政策東風、經濟復蘇、科技創新與潑天流量的助推下，文旅新業態與新模式層出不窮。文旅行業高質量發展，其時已至，其勢已成。但文旅消費降級、人才匱乏、營銷劍走偏鋒等問題浮出水面，亟待我們審時度勢，以人才激發新動能，驅動新質生產力，共同探尋文旅“長紅”的密碼。
2024年11月15日，由最佳東方主辦的“勢在人為——2024最佳東方論壇”在中國·蘇州隆重啟幕，匯聚行業大咖、權威專家、領袖人物、院校代表等文旅業精英翹楚，探尋行業之“勢”下，從業者們如何以己之“為”，與時代共振，于微瀾中蓄力，在洪流中謀遠。
01
開場致辭：
人才創新驅動文旅業高質量發展
在論壇開始，杭州東方網升科技股份有限公司董事長喬毅先生進行了開場致辭。喬毅先生表示：面對旅游人數的持續增長與人均消費的下降，行業需要采取更加積極的措施。
首先，通過大數據分析，深入了解消費者的行為和偏好，精準定位市場需求，創新產品和服務，提供更加多元化和個性化的消費體驗。例如，開發更多情緒價值高的產品，滿足不同年齡段和興趣群體的需求，提升游客的整體滿意度和忠誠度。
其次，培養行業數據人才，吸引年輕人投身文旅事業，是推動高質量發展的關鍵。我們正在面對一個時代的轉型和變化，我們需要一群有學習力和創新精神的文旅經營和運營人才!
最佳東方為了順應數字化時代求職招聘的新需求，通過探索直播帶崗形式、布局招聘小程序矩陣、推出精英人才產品功能、舉辦“大學生就業節”系列活動、推進AI學習課程免費進高校以及構建靈活用工在線服務平臺等措施，致力于解決行業人才需求，促進高質量就業。
此外，喬毅先生還提到了酒店業的變革趨勢。數據顯示，有限服務類酒店在所有酒店類型中占比超過90%，成為市場的主力軍。2024年，中檔精品有限服務酒店在新簽約項目中占比超過65%，顯示出市場對高性價比住宿選擇的強烈需求。這不僅反映了消費者偏好的變化，也意味著酒店業需要在產品結構和服務模式上進行創新，以適應市場的變化。
02
《2024中國旅游服務業人力資源白皮書》
啟動儀式
現場，最佳東方與中國三亞旅游人才市場聯合發布了《2024中國旅游服務業人力資源白皮書》。此次白皮書的發布，不僅是最佳東方與中國三亞旅游人才市場合作的里程碑，也是推動中國旅游服務業向著更加健康、可持續方向發展的重要一步。我們期待更多行業伙伴加入進來，共同為構建一個充滿活力、充滿機遇的旅游服務市場貢獻力量。
03
勢在人為，事在人為
《2024中國旅游服務業人力資源白皮書》發布
在啟動儀式結束后，緊接著，最佳東方總裁胡小玲女士進行了《2024中國旅游服務業人力資源白皮書》發布演講。
胡小玲女士首先回顧了2019年至2024年間中國宏觀經濟環境的變化。她指出，盡管面臨諸多挑戰，但旅游服務業依然展現出強勁的生命力與潛力。特別是在2024年，面對國際酒店市場溫和增長的趨勢，國內高端酒店遭遇了前所未有的入住率下滑壓力，而中端酒店和經濟型酒店則表現相對穩定。她強調，面對復雜多變的市場環境，企業必須保持靈活性與創新性，以適應不斷變化的需求。
胡小玲女士分享了當前人力資源市場的幾個重要觀察點：老齡化問題、用工模式的轉變以及AI技術正在重塑人力資源管理的各個環節。
針對未來的發展路徑，胡小玲女士提出了幾點思考：
行業變革的必要性：當前，旅游服務行業正處于一個時代的轉折點，變革勢在必行。率先轉型的企業將獲得紅利，成功轉型的企業將實現可持續發展。如果停滯不前，將會被歷史淘汰。這是一個不容忽視的事實。
人力資源的戰略地位：胡小玲女士在多年的從業經歷中，一直堅信人力資源是CEO的第一工程。她指出，僅僅依靠人力資源部門(HR)來推動企業的人力資源發展是不夠的，必須將部門負責人、總監、業主方和CEO納入到人力資源管理的決策過程中，共同推動人才的高質量可持續發展。
最后，胡小玲女士強調旅游服務業的未來路徑需要通過全面的變革和戰略性的規劃來實現。希望行業內的各方能夠攜手合作，共同探索和實踐這些新的路徑，以應對未來的挑戰，實現行業的長期繁榮。
04
校企合作模式下的
酒店人才培養與創新實踐
君亭酒店集團董事長、總裁，中國旅游飯店業協會人力資源分會會長朱曉東女士在會上為我們帶來了精彩的演講《校企合作模式下的酒店人才培養與創新實踐》。
朱曉東女士分別從酒店行業人才需求趨勢、校企合作模式下的酒店人才培養面臨的挑戰、校企合作模式下的酒店人才培養與創新實踐、校企合作模式下的酒店人才培養的未來發展方向等四個方面進行了精彩的觀點分享。
朱曉東女士提到，君亭酒店集團在酒店人才培養上展開了一系列創新實踐。第一，產教學融合。第二，跟學校聯合，啟動了一個“造星計劃”。第三，和學校攜手出了“訪問總經理”的項目。第四，新的一站式服務模式——在職員工和管理人員“就業+學習”。
她表示，未來酒店人才可以從以下3個方向去培養：由專業化或者單一化向更多元的方向去融合、職業素養與創新能力培養并重、培養模式個性化與定制化相結合。
05
疾風知勁草，業有人才興
接著，洲際酒店集團大中華區發展副總裁張利方先生帶來了演講《疾風知勁草，業有人才興 》。他表示，洲際酒店集團在酒店行業展現出諸多獨特之處：
首先，最早。洲際集團是外資酒管進入大中華區，進入大陸最早的集團之一。洲際在中國40年一定程度上見證和親歷了中國酒店業40年的三大趨勢：外資酒管在中國的連鎖化率趨勢在提高、越來越多品牌在豐富、經營模式從委托管理為主轉向特許經營占比更高。其次，在 “成長” 方面成績斐然。集團發展曲線呈上升態勢，盡管三年疫情有影響，但仍不斷擴張。再者，“最純” ，體現在其系統貢獻率高且體系龐大。
最后，“最接地氣”。洲際2012年獨立成為一個大區，總經理 80% 以上是中國人，緊跟國家各類大型活動潮流，重視人力資源培養，為人力資源伙伴提出 Room to belong、Room to grow、Room to difference 三個承諾，促進集團進一步發展。
06
巔峰對話
結合“文旅熱”背景，看新質生產力的“新”與“質”
最佳東方邀請到了8位行業大咖，主持嘉賓澳洲中投基金高級副總裁張經邦，圓桌嘉賓包括雷迪森旅業集團黨委書記、董事長錢利、鳳悅酒店及度假村總裁張勇、萬達酒店及度假村副總裁陳孟超、藝龍酒店科技啟程酒管CEO常開創、大中華酒店(香港)有限公司首席運營官朱曉豫、世紀金源酒店管理有限公司總裁李成勇、錦江國際酒店管理有限公司運營副總裁王堅，圍繞“結合‘文旅熱’背景，看新質生產力的‘新’與‘質’”，展開了一場巔峰對話，這是一場思維盛宴，也是一次跨界碰撞。
首先各位嘉賓圍繞新質生產力的“質”展開討論。錢利先生認為應重視人力資源規劃，呼吁用薪酬體系把酒店技術類的藍領作為人力資源保護起來;常開創先生介紹藝龍酒店科技從數字化、科技運用、服務質量提升等多路徑進行產品創新，考慮文旅創新與高科技引用結合，同時強調 “勢在人為” 要重視人才，關注客人與員工需求;朱曉豫先生則分享了所在集團通過投 APP 以數字驅動提升效率，利用 “九宮格” 體系依據員工潛能、KPI 等定制工資待遇。
張勇先生講述了鳳悅酒店及度假村通過與國際品牌合作走產品差異化道路獲取競爭力，希望從產品差異化上面找到自己的細分市場優勢，而不是在一個大眾賽道里面去卷;李成勇先生提到世紀金源酒店管理有限公司以華僑大廈為切入點，在人的培訓上尊重老員工經驗與情懷參與標準制定，還有技術、文化與產品品質結合及引入新渠道伙伴實現質的飛躍;王堅先生則認為酒店行業創新需從商業模式入手，提升員工收入與價值感;陳孟超先生從消費者視角談 “質”，認為消費者需要個性化服務，酒店應利用技術推動會員體系變革，且住宿行業應滿足消費者多元化場景需求。
關于創新趨勢，各位嘉賓也各抒己見。錢利先生提出要研究酒店發展模式應對不確定性，不忘酒店服務初心并解決人力資源結構問題;常開創先生表示藝龍酒店科技從 “三高”(高科技、高效能、高質量)維度研究，注重科技與傳統門店運營結合;朱曉豫先生強調創新產品需平臺與系統支撐;張勇先生分享了工程區域后臺整合降低人力成本及關注員工情緒管理舉措;李成勇先生對此提出了深耕核心競爭力、跨界思維、融合文化資本科技的創新思路;王堅先生提出了模式、科技、產品微創新的創新邏輯并舉例說明;陳孟超先生則認為數字技術會給酒店帶來顛覆式創新，酒店應基于數字技術整合資源。
07
AI時代的職場她力量
在經過短暫的休息后，2024最佳東方下午場也如火如荼地開始了。首先，職場精英&創業女性個人能力升級導師廖老師帶來了主題演講《AI時代的職場她力量》。在演講的開始，廖老師回顧了自己是如何成為一個數字化轉型的業務運營專家和顧問的經歷。
接著，她從三個方面進行了今天的主題分享。首先，廖老師表示，AI 已來且正影響各行業崗位，人們應擁抱 AI。其次，時代變化下個人與企業應投資自己。無論哪個時代我們要對自己有相對清晰的認知和定位，要不斷培養或者是形成自己的一些品質優勢，要更好發揮情商、領導力、團隊協同，最終才能更好實現自己的個人理想。最后，廖老師表示要綻放女性力量需要讀懂人心，讀懂情緒價值，理解情緒價值，發揮我們的優勢，提供相對應的服務。未來 5 年圍繞情緒價值會有更多的細分賽道機會。大家都在內卷，要用創新的思維方式發揮女性的力量才可能有更多的突圍。
08
現代文旅高素質人才培養的
守正與創新
江蘇旅游職業學院院長/博士/研究員/碩士生導師、江蘇省高等教育學會高職教育研究委員會副理事長林剛先生帶來了主題演講《現代文旅高素質人才培養的守正與創新》。
林剛先生表示，文旅職業教育在守正創新中面臨諸多情況。在辨思方面，文旅職業教育面臨許多挑戰和機遇。第一，文旅職業教育辦學條件不足。第二，數字化應用不足。第三，按照現在的生源供給情況，2034年以后職業教育將面臨生源不足的問題。第四，機遇。隨著新質生產力的發展，隨著人工智能的發展等等，隨著旅游產業的發展不是不需要文旅人才，而是需要更高階的文旅人才。
接著，林剛先生以揚州“三把刀”文化為例，談文旅人才培養。第一，“三把刀”文化得到了很好的傳承與發展，毫無疑問首先應該成為我們的優勢和資源。第二， 區域文化旅游產業是文旅類學生未來職業發展所在。
接著，林剛先生談論了數字文旅人才培養的可行性和必要性。對于未來而言，我們不是不需要文旅人才，而是需要更高階的，需要更加高素質復合型的。
最后，林剛先生再以“三把刀”文化為例，談新“三把刀”工匠人才培養的實踐。這些實踐包括緊貼“三把刀”的產業做新“三把刀”的文旅專業集群，圍繞這個專業的人才培養和專業推廣，做強特色的數字教學專業群，并且緊抱新“三把刀”龍頭企業，做精特色產教融合等。林剛先生在最后強調，文旅職業教育不能只創新不守正，而是守正基礎上做創新。
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后浪奔涌：
人生是“軌道”還是“曠野” ?
會上，由青伴教育科技有限公司創始人，澳門科技大學在讀博士張岳天擔任主持嘉賓，蘇州希爾頓酒店總經理王開榮、天舟(香港)有限公司 聯合創始人杜濟舟、上海商學院上海洛桑酒店管理學院執行院長胡笑寒、碗梨說創始人李婉怡 、桂林旅游學院學生代表羅珺文共同展開了關于人生是“軌道”還是“曠野” 的深度對話。
談及職業選擇，“軌道” 與 “曠野” 引發熱議。杜濟舟先生曾因創業熱潮參與實踐，之后投身酒店創業，在不同軌道間轉換。王開榮先生堅守酒店行業，在其中積極探索創新，如引入新技能提升服務。胡笑寒女士分享了自己跳出教育舒適區，加入上海洛桑酒店管理學院，促進教育與行業融合的經歷。李婉怡女士從酒店管理到記者再回歸葡萄酒領域，多元經歷相互交織。羅珺文先生認為在酒店管理大方向下可釋放曠野天性，進行創新，如在試酒師工作中積極接觸新事物提升自我。
面對行業不確定性，羅珺文先生指出經濟形勢下試酒師行業競爭激烈，從業者需不斷提升以防淘汰。李婉怡女士稱葡萄酒行業受政策影響進口有變動，經濟壓力促使從業者創新營銷，借助新媒體提升行業規范。胡笑寒女士從學校的角度來分享，表示學校要給到給到學生足夠的眼界，給到他們足夠的思維方式，有解決問題的能力，有迎接挑戰的能力。王開榮先生認為，文旅行業是在從恢復向創新繁榮這樣一個趨勢的發展，酒店行業，更多希望從迎合需求變成很多酒店開業創造需求。杜濟舟先生則堅定地認為酒旅行業是未來一直持續穩定且積極向上的趨勢，他目前所關注的，是存量資產盤活的投資、存量項目的改造以及品牌股權投資等方向。
這場對話全面呈現文旅酒店行業的多元性。從業者的多樣經歷、對職業選擇的思考、對行業趨勢的洞察以及落地實踐的探索，為行業發展提供豐富視角。最后，主持人青伴教育科技有限公司創始人，澳門科技大學在讀博士張岳天先生總結，在 “勢在人為” 理念下，需秉持創新與終身學習態度，重視對年輕人的行業認知引導，激發其創造力，為行業持續繁榮注入活力，推動行業在時代浪潮中穩健前行，適應不斷變化的市場環境，創造更多價值與機遇。
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AI時代下
文旅酒店行業人才數智管理變革
易路HR科技集團董事長&CEO王天揚帶來主題演講《AI時代下文旅酒店行業人才數智管理變革》。
他首先強調員工體驗對企業的重要性，以寶潔為例，其良好的員工體驗帶來諸多積極影響，如高商業成果、顧客愉悅度、員工歸屬感與留存率及創新成果，但維護此體驗曾耗費大量人力物力。如今在經濟非高速增長且降本增效需求下，數字化手段與 AI 可助力，易路的產品分布通過 AI 連接軟件與用人單位的人力資源服務，提供如人工智能尋才、面試、員工助手、分析工具、培訓師等多個人力資源管理環節的解決方案。
以某外資酒店客戶為例，王天揚先生展示了從招聘到入職、工作學習、績效評估、薪酬配置等全流程基于 AI 的酒店人才管理內容。員工可借助 AI 助手和機器人完成諸多事務，無需頻繁聯系 HR 與主管。
最后，王天揚先生強調，易路專注人力資源科技，有眾多用戶，包括錦江等酒店及文旅餐飲行業頭部企業。易路在所有線上線下，軟件到AI，到人力資源服務的各個方面都完成了所有的認證。就像每個酒店都有自己的認證體系一樣，他們希望通過這種認證更好服務酒店客戶。
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人才生生不息：
AI+時代下，HR長期工程的構建與實踐
在桂林旅游學院酒店管理學院/國際酒店管理學院院長/教授唐穎的帶領下，本場論壇進入最后一個圓桌環節，人才生生不息：AI+時代下，HR長期工程的構建與實踐。
雅閣酒店集團副總裁關玲 、東呈集團副總裁周瓊、維京游輪亞洲招聘與人力資源總監 Shuting Schneider、太古酒店集團集團人才與文化總監陳昭彤、萬豪國際集團大中華區招聘解決方案總監唐璐、重慶市繼續教育學會副會長、重慶科技大學管理學院旅游管理系主任、MTA教育中心辦公室主任唐斌參與了本次圓桌論壇的討論。
首先各位嘉賓探討了 AI 對酒店從業人員核心能力的影響。周瓊女士認為酒店核心仍是服務客人，但 AI 帶來服務方式變革，要求從業人員學會運用，以數據和用戶為中心創新服務。關玲女士指出 AI 能優化產品、促進營銷、提升效率、改善客戶體驗、助力決策，酒店人員需了解核心業務流程，具備人機交互意識與能力，同時企業要保持溫情。Shuting Schneider 女士提出 HR 應助力業務明確 AI 可取代與不可取代部分，為公司找到并留住適合行業長期發展的人才。唐璐女士稱各崗位職能因 AI 改變，員工需具備更強學習能力與靈活性。陳昭彤女士提到 當員工更熟悉 AI 時，企業要思考如何支持他們運用技術補充工作。唐斌先生從院校角度談 AI 對不同層次學生培養有不同作用，校企合作應借助 AI 提高人才培養精準度，同時強調服務要有溫度。
接著，各位嘉賓繼續討論 AI 背景下HR如何構建人力資源工程以符合行業發展需求。周瓊女士提出企業要提高自有員工對 AI 的認知與使用能力，結合靈活用工滿足客戶需求。關玲女士以雅閣酒店集團為例，將人力資源戰略提升為 CEO 核心戰略之一，重新評估人力成本與人力資本。Shuting Schneider 女士所在的維京游輪公司注重企業文化、員工培訓與人文關懷，在員工回流率方面表現較好，且公司支持 HR 長期培訓計劃。唐璐女士表示萬豪在招聘時快速適應行業與 AI 時代需求吸引人才，入職后利用 AI 優化員工滿意度調查，打造終身學習、開放包容的職場文化以保留人才。陳昭彤女士認為公司要投資 AI 讓員工工作更高效，同時通過人才交流活動為員工提供跨區域學習機會以提升員工留任率。唐斌先生則提出 AI 倒逼企業與院校提升能力素養，院校要加強與企業產教融合，挖掘員工情緒價值，助力員工積極投入工作。
最后主持人唐穎女士總結道，AI 給酒店行業人才培養與 HR 工作帶來諸多挑戰，但各方應秉持積極態度，未來有望構建更成熟體系擁抱 AI，促進行業人力資源儲備與發展。
至此，2024最佳東方論壇圓滿結束。從AI技術的應用，到人才數智管理的變革;從校企合作的創新實踐，到女性力量的崛起;從高素質人才的培養，到后浪奔涌的人生選擇，每一個話題都引發了深刻的思考與共鳴。展望未來，讓我們攜手并肩，以創新為翼，以智慧為舵，在AI時代的浪潮中乘風破浪，共創輝煌。
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