隨著保險日漸深入人們的生活，百姓對保險的認(rèn)知與需求發(fā)生了一系列變化。市場趨勢變化疊加激烈的競爭，也讓保險業(yè)從前端產(chǎn)品“卷”到后端服務(wù)。無論外界環(huán)境如何，對保險行業(yè)而言，披荊斬棘、鍥而不舍地提升服務(wù)水平是永恒的主題，與此同時，以便捷、高效、暖心為導(dǎo)向的各項服務(wù)創(chuàng)新腳步仍在加速。
龍年歲首，多家公司都發(fā)布了年度理賠報告或服務(wù)報告，向社會交出金融保險機構(gòu)在服務(wù)人民方面的“成績單”。日前，富德生命人壽亦發(fā)布了《2023年客戶服務(wù)白皮書》（以下簡稱《白皮書》）。數(shù)據(jù)顯示，自成立以來，富德生命人壽已累計服務(wù)客戶3872萬人；2023年，其為客戶提供保單250余萬份，合計風(fēng)險保障4700億元，以實際行動守護百姓美好人生。《白皮書》同時還顯示，80后和70后仍是保險消費主力軍，而隨著90后步入人生新階段，其逐步看重長壽時代對未來的規(guī)劃，壽險險種購買占比顯著提升。
壽險險種購買占比顯著提升，新保單中老客戶近五成
充滿不確定性的人生中，唯一確定的是生命中的不可預(yù)期。漫長人生之路，和美家庭之愿，每個人都在全力奔赴。若想為生命中的未知數(shù)提前做好準(zhǔn)備，許多人選擇用一份壽險替家庭擋風(fēng)遮雨。
富德生命人壽《白皮書》數(shù)據(jù)顯示，去年各年齡段客戶的壽險險種購買占比均有提升。其中，90后壽險險種購買占比增幅最高，從2022年的18%增至29％，其次為00后及以后，占比從2022年的8%增至18％
守護一個家的幸福不僅需為自己投保，也有必要為家人買一份安心。《白皮書》顯示，在富德生命人壽2023年新保單中，為自己投保保單有210余萬份，而為家人投保保單約為40余萬份。
年齡方面，去年富德生命人壽新保單中為80后和70后投保的保單更多，合計占50%，其他年齡區(qū)間分布較為均勻；性別方面，2023年承保客戶中，男性和女性的比例約為-4:6。
一張保單就是一份鄭重的承諾，2023年，富德生命人壽守護的250余萬份保單，就是向數(shù)百萬個家庭許下的千金之諾。而一家公司如有諸多“回頭客”，則說明其產(chǎn)品與服務(wù)贏得了客戶的充分信賴。
《白皮書》顯示，2023年，有107萬客戶與富德生命人壽首次相遇，95萬客戶對其進行了再次選擇。此外，新增客戶主要聚集在一線城市，占比達29%，這也顯示出大城市對保險接受度更高。一如全球成熟市場的發(fā)展規(guī)律，我國壽險行業(yè)在經(jīng)歷了新單驅(qū)動、快速發(fā)展期后，正逐步進入存量和增量并重發(fā)展的階段。高價值的存量客戶潛力巨大，如果深入挖掘，定能凸顯其重要價值，而富德生命人壽則通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做好存量客戶經(jīng)營。
男性體檢最易查出前列腺異常，女性更需關(guān)愛乳腺
伴隨保險的持續(xù)普及，消費者對公司的服務(wù)提出了更高要求。在此背景下，保險公司持續(xù)豐富保險服務(wù)內(nèi)容，滿足廣大用戶多樣化、個性化的服務(wù)訴求。
醫(yī)療健康與保險行業(yè)息息相關(guān)，更是格外吸引消費者的服務(wù)內(nèi)容，因此，許多險企都會為客戶提供體檢服務(wù)。《白皮書》顯示，在2023年富德生命人壽體檢服務(wù)的使用人群中，男性和女性體檢占比為2.2:7.8。對于男性而言，前列腺異常、心臟彩超異常、體重指數(shù)（BMI）增高是體檢服務(wù)中最常見的三大問題，檢出率分別為61%、56%、56%；對女性來說，乳腺結(jié)節(jié)、乳腺增生、幽門螺桿菌檢測陽性檢出率較高，分別為40%、39%、38%。因此，男性需警惕前列腺、心臟、肥胖的健康隱患，女性則更需注意乳腺癌、幽門螺桿菌等“健康殺手”。
出險客戶則更關(guān)心理賠服務(wù)，但對富德生命人壽而言，絕非將理賠金打入客戶賬戶就算完成服務(wù)，更應(yīng)為其提供一份有溫度的關(guān)懷。2023年4月，張先生因腹部異常腫脹在中南大學(xué)湘雅醫(yī)院治療，富德生命人壽協(xié)助其辦理住院手續(xù)后，安排專屬護工提供7×24小時的貼心服務(wù)。整個治療過程非常順利，專屬護工的照顧也給家人減輕了許多負(fù)擔(dān)，出院后張先生特意囑咐女兒要親訪公司當(dāng)面感謝。
保險業(yè)高速發(fā)展到今天，其服務(wù)已在保障這個基礎(chǔ)根基之上，延伸到客戶生活中的方方面面。除健康服務(wù)之外，《白皮書》顯示，富德生命人壽使用量最高的三大服務(wù)為專屬贈險、生日禮遇、出行禮遇，其中，生日禮遇服務(wù)同比增幅最大，超1000%。2023年，富德生命人壽還為客戶新增出院交通安排、出行禮遇、法律顧問、全球找藥、精英教育、保單信封等六項服務(wù)；升級生日禮遇、尊享體檢、健康照護等三項服務(wù)。
如何提供更具附加值的服務(wù)，也一直是富德生命人壽回饋客戶的目標(biāo)。為感謝客戶一路以來的支持與陪伴，2023年，富德生命人壽開展了“家·戀”系列活動，結(jié)合藝術(shù)、親子及傳統(tǒng)文化等話題在全國組織了超400場現(xiàn)場活動，線上線下累計180萬次參與，不僅滿足了客戶多樣化服務(wù)需求，更拉近了與客戶的距離。
在“福起·聞笙籟”VIP藝術(shù)季，富德生命人壽開展了31場藝術(shù)盛宴，不僅與客戶相約“藝起鑒賞”講座，更通過《杜甫》《水月洛神》等著名舞劇、交響音樂會等與客戶共度藝術(shù)之夜；夏秋冬季客服活動亦同樣精彩，圍繞少兒成長、環(huán)保公益、傳統(tǒng)文化體驗等內(nèi)容持續(xù)舉辦300余場主題活動，為客戶帶來沉浸式體驗。
踐行金融為民顯擔(dān)當(dāng)，消保教育走深走實
金融消費者權(quán)益保護是一項長期性、基礎(chǔ)性、全局性工作，近年來，保險行業(yè)積極踐行金融工作的政治性、人民性，將金融消費者權(quán)益保護納入公司治理、發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)。
為將金融知識可感可觸地送進千家萬戶，富德生命人壽建立內(nèi)部消保培訓(xùn)與外部教育宣傳相結(jié)合、日常教育宣傳與集中教育宣傳相結(jié)合、正面引導(dǎo)與反面警示相結(jié)合、線上宣傳與線下活動相結(jié)合的消費者教育宣傳形式。“3•15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周和“金融消費者權(quán)益保護教育宣傳月”集中教育宣傳活動期間，富德生命人壽聚焦重點區(qū)域、特殊群體的金融教育和知識普及，積極開展教育宣傳活動。《白皮書》顯示，富德生命人壽在全國35家分公司全面開展線上線下教育宣傳活動6,481次，觸達消費者約3,523.6萬人次。
為與客戶深度互動，深入人心地宣傳金融消保知識，富德生命人壽組織多樣特色活動：以“向光而立 與美同行”——最美客戶、最美消保人評選為契機，挖掘客戶與公司之間的感人故事，記錄內(nèi)外勤員工在維護消費者合法權(quán)益方面的成長；以“點富德地圖，綻消保光芒”風(fēng)險提示活動為觸手，融入分公司區(qū)域特色，參與人次近184萬；以“五進入”教育宣傳活動為抓手，營造常態(tài)化消保教育宣傳氛圍帶動消費者“學(xué)金融、懂金融、用金融”。
富德生命人壽將消保文化“內(nèi)化于心，外化于行”，彰顯企業(yè)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，從四大方面進一步提升客戶體驗，包括持續(xù)對互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用與電子化回訪適老化改造，解決老年人運用智能技術(shù)困難；優(yōu)化22家機構(gòu)柜面服務(wù)環(huán)境，升級老年人服務(wù)專柜及便民服務(wù)區(qū)，配置愛心輪椅及老花鏡；形成失效保單回訪AI智能外呼提醒、人工座席輔助提醒，以及線下服務(wù)人員電話、面訪提醒的立體式回訪服務(wù)；在官網(wǎng)、官微、APP客戶端開設(shè)“消費者教育宣傳”專欄。
倡導(dǎo)“好服務(wù)，在富德”的富德生命人壽，始終秉承“以人為本 以客為尊”的理念，堅持與國同頻、與民同心，立足保險專業(yè)，以匠心優(yōu)服務(wù)、用臻心強體驗、守初心提價值，讓人民群眾切實享受到保險的獲得感。
本文鏈接：服務(wù)先行、保障兜底，富德生命人壽發(fā)布2023年客戶服務(wù)報告http://www.sq15.cn/show-1-5833-0.html
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