商家貨不對板、專騙老人，平臺遇到消費者投訴就“踢皮球”……
隨著短視頻平臺的迅速發展，現在不少主播選擇在各個短視頻平臺直播帶貨。直播帶貨的直觀性與便捷性受到市民的青睞，但同時也存在不少欺詐消費者、貨不對板、售后維權難等問題。
VCG供圖
現象1
商家貨不對板 平臺卻駁回退款申請
羅女士告訴新快報記者，今年2月，她在快手平臺的“思毅玩具店個人店”購買了一輛價值200.44元的淘嘟嘟品牌兒童玩具車，但到貨后卻發現實物與宣傳圖不符。羅女士表示，她買的是“淘嘟嘟0256-21”，但商家發貨的卻是“奧海3860”。
“首先是貨不對板，而且商品沒有任何標簽，也沒有品牌logo。”羅女士說，她認真研究了電商頁面，相關的品牌玩具只有她買的這一款，這讓她對商家的渠道產生了懷疑。“照理說，商家代理一個品牌，不會只賣一個產品。”羅女士去其他平臺搜索了同款玩具車，發現價格比該電商店的商品便宜了不少。因此羅女士懷疑，這家店鋪本身并沒有商品貨源，而是從別的平臺購買之后，再高價賣出。
羅女士稱，她在快手平臺的“思毅玩具店個人店”購買“淘嘟嘟0256-21”兒童玩具車，但商家發貨的卻是“奧海3860”。
面對貨不對板的情況，羅女士向平臺申請退款，并且出具相關證據截圖，出人意料的是，平臺方居然以“商家沒有違規行為”為由，駁回了羅女士的訴求。
羅女士對此很不滿。“快手在監管方面很差，商家沒有出具相關的品牌來源、進貨渠道，快手竟然默認就是正品。快手在駁回我的退款申請后，還把退貨、退款的通道一并關閉了，我連申請退款、退貨的資格都沒有了。”羅女士告訴新快報記者。
有著相似遭遇的張先生也表示，今年1月，他通過快手平臺的“南都圣草旗艦店”購買了一個艾草枕，但在打開包裹之后卻發現該商品是沒有生產地址、生產日期、生產許可證的“三無”產品。對此，張先生詢問商家，商家卻毫不理睬。“他們（店方）這邊一直推，就說是工廠的問題。我要他們提供生產信息，他們說要上報，好幾天沒有回復。”張先生說。
多次向商家溝通無果后，張先生找到了快手平臺。“快手那邊也是踢皮球，客服就說商家有證據，當我提出要看時，商家卻沒法提供。”張先生告訴新快報記者，快手平臺消極的態度，讓他十分不滿。
現象2
利用話術博同情 專向老人賣假貨
消費者在快手平臺除了遇到商品質量不過關、貨不對板等問題，劉先生則發現自己母親在快手平臺被騙而求助無門。
劉先生表示，由于自己母親身患殘疾，行動不便，平時喜歡在家里看快手短視頻打發時間。去年7月，他母親在快手平臺一個名叫周亮的主播直播間里買了3件商品，一共消費了大約300元。劉先生的母親告訴劉先生，這3件商品均為真金真玉，但劉先生看到實物時發現，母親上當了。“現在幾百塊錢一克金，主播號稱100塊錢不到就有一個金首飾，有可能嗎？”劉先生回想起當初的情形，十分氣憤。
讓劉先生更氣憤的是，他發現該主播在直播帶貨時煽動觀眾情緒，利用老年人心理，誘騙老年人購買商品，不少老年人因此上當。“這個直播間的話術就是這些商品專門給老人及其家人購買，其他人要買他還不賣。還說賣家也是老人家，因子女不孝順，所以寧愿把東西賣給粉絲也不留給子女，以此引起老人家的同情。”劉先生說。
在發現母親上當受騙后，劉先生當即向快手客服反映，希望平臺方能介入處理。讓人沒想到的是，快手平臺卻以直播店鋪已經關閉為由，不予處理。在劉先生給新快報記者播放的客服回復錄音中，快手客服確實聲稱，因商家已經關店，所以無法處理退款事宜。
劉先生曾多次與快手溝通，都無功而返，對此劉先生表示不滿，他認為快手作為第三方平臺，有義務對主播或商家起到監管作用，怎么能放任如此惡劣的主播利用平臺欺詐老年人。
“他（快手平臺）對商家監管肯定不到位，我們是在快手上買的，這個錢是支付給快手，快手再支付給商家的。（允許商家）賣這些假東西，（現在）不退貨就是對消費者的不負責任。”劉先生一邊播放錄音，一邊對新快報記者如是說。
按照劉先生所言，直播平臺以該主播直播店鋪關閉為由拒絕退款，然而當新快報記者在平臺搜索該主播名字時，卻彈出了該主播的直播間。這名叫周亮的主播，角色類似中介，向觀眾介紹畫面中商家的產品，還在直播中不時爆出粗言穢語，以“薅羊毛”“讓商家虧”等話術煽動觀眾下單。
說法
平臺應發揮監管作用 及時化解消費糾紛
廣東中安律師事務所律師潘翔表示，主播帶貨要受到相關法律、法規的約束和規范，主播在直播時要做到用語文明，同時主播要事先了解所宣傳的商品，如實向消費者介紹商品真實情況。如果主播誘導消費者購買商品，欺騙消費者，主播對消費者的損失要承擔連帶賠償責任。此外，平臺要加強對直播間的動態監管，如果平臺不作為也要給予消費者相應補償。
“如果發現直播間主播用粗俗低劣、虛假宣傳的手段推銷商品，或者接到消費者的投訴，或者接到有關部門的通知之后，平臺仍然沒有屏蔽、斷開直播間鏈接的，那么平臺也應該承擔管理不作為的責任。對（主播）不能賠償消費者的損失部分，也應該承擔補充清償責任。”潘翔表示。
此外，針對羅女士和張先生遇到的情況，潘翔表示，根據消費者權益保護法規定，商家應該如實地向消費者介紹商品的真實情況，平臺在收到消費者的投訴后應該協助消費者，對商戶做出相應處罰，要求商戶對消費者進行退款和賠償。如果平臺懈怠，不處理消費者訴求，也要承擔相關責任。
記者體驗售后維權過程，發現真是難
聯系客服進行投訴 結果都是不了了之
針對三位報料人所反映的在直播平臺遇到商品售后維權、主播誘騙消費者等問題，新快報記者嘗試以消費者的身份聯系直播平臺客服。新快報記者多次撥打該直播平臺舉報客服電話，想聯系到人工客服，但是電話的轉接流程和智能客服的自動回復十分繁瑣，讓跳轉人工服務的過程曲折不已。
在多次嘗試后，新快報記者終于接入了人工客服，隨即向該平臺客服反映羅女士和張先生遇到的問題，希望平臺核查涉及的兩家商家產品代理授權及生產廠家的詳細信息。平臺客服對此加以拒絕。
此外，記者也針對劉先生的情況，向直播平臺客服舉報了名為周亮的主播。平臺客服表示，投訴提交上去后，預計24小時之內會回復。對于涉及商家的違規行為，需要等提交投訴后，另外的工作人員來審核。次日，記者收到了平臺方面的短信回復，但是沒有說明具體的處理結果。
新快報315調查組
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