追問小鵬汽車：售后何時追得上推新
北京商報近日刊發的《有的可換整機、有的只配打膠，小鵬P7+轉向機售后被指“看人下菜”》報道，引起廣泛關注。北京商報記者在跟蹤采訪中了解到，雖然目前小鵬汽車售后同意為主動提出要求的首批車主更換轉向機，但因配件短缺，部分車主遲遲未能更換，在拼多多上甚至已出現銷售小鵬P7+轉向機的網店。上述車主的問題尚未得到妥善解決，還不斷有車主遭遇轉向機故障的危險情況。面對眾多車主希望召回更換的訴求，小鵬方面仍未作出官方回應，被質疑存在逃避召回責任之嫌。
隨著保有量的快速增長，新能源汽車的售后問題也逐漸浮出水面，其中部分車企對召回的消極態度，正成為行業發展的痛點。業內人士表示，建立召回制度的核心目的是推動車企提高產品質量，車企應將召回視為提升自身的契機，而非“燙手山芋”。
安全隱患仍未消除
北京商報記者了解到，目前主動提出要求的首批車主(2024年11月提車)基本得到了可以更換轉向機的解決方案，但更換速度較為緩慢。湖北車主王凡表示，自己的車輛生產于2024年10月，最初小鵬售后拒絕更換轉向機，如今雖同意更換，“但從6月申請至今仍被告知配件缺貨”。
由于配件短缺，在拼多多上甚至出現銷售小鵬P7+轉向機的網店。該店店主向北京商報記者介紹，店內所售的小鵬P7+新版轉向機為6月新到的版本，不僅在接口處改良并增加膠套保護，還改良了電機，“前幾天有二十多個人向我咨詢，這款車轉向機的問題不少”。而對于僅對轉向機進行打膠處理的防水效果如何，店主則表示不便多說。
值得關注的是，在不斷有車主提出更換轉向機的訴求后，小鵬卻仍然不肯為2025年提車的車主進行更換。武漢的車主李楊向北京商報記者表示，他是今年2月提的車，轉向機出廠時間的標記為2024年10月，但小鵬售后卻以2025年提的車轉向機已進行打膠等處理而拒絕更換。
同時，有多名車主向北京商報記者反映，小鵬汽車在未告知車主的情況下，擅自對車輛轉向機進行打膠處理。北京一家小鵬汽車門店售后人員向北京商報記者承認，“確實在沒告知車主的情況下對轉向機進行了維修”。
北京市京師律師事務所權益合伙人劉東陽認為，不告知消費者私自打膠的行為涉嫌隱瞞車輛缺陷，嚴重剝奪了消費者的知情權，有逃避召回之嫌。
上述車主的問題尚未得到妥善解決，還不斷有車主遭遇轉向機故障的危險情況。2024年12月提車的莫莫向北京商報記者介紹，“8月21日，我在高速上正常行駛，車里還坐著小孩，突然方向盤打不動了，屏幕立刻彈出方向機故障報警”。此前，莫莫并未接到轉向機存在隱患的官方通知，在危險情況發生后，售后才為其更換了轉向機。
亟待企業明確回應
自今年初起，小鵬P7+轉向機助力失效的問題便陸續出現。國家市場監督管理總局發布的信息顯示，汽車召回中常見的缺陷情形，包括行駛中發動機突然失去動力、剎車失靈、轉向助力失效、關鍵部件斷裂、脫落或與車輛分離導致車輛失控等。顯然，小鵬P7+存在的隱患包含其中。但從車主群反饋來看，目前小鵬汽車仍未對P7+車型的轉向機隱患進行統一說明或發布召回通知。
目前，部分小鵬P7+的車主仍希望品牌方能對車輛進行統一召回。據《經濟參考報》報道，8月16日，四位來自深圳和廣州的車主來到廣州小鵬汽車總部，要求給出轉向機助力失靈的原因并對車輛進行召回。當車主提出為何遲遲不召回問題車輛時，一位客戶經理稱，“召回中心(國家市場監督管理總局缺陷產品召回技術中心)的召回流程中，未明確3個月還是2個月，不能一有問題出現，召回中心就立刻責令企業召回”。
一位汽車行業人士介紹，從汽車召回流程來看，涉及多個部門和環節。企業需要對缺陷問題進行評估、制定召回計劃、向監管部門備案，之后再通知車主，整個過程耗時較長，“若問題由用戶先發現并反饋，處理的周期就會更長”，但車企也應在過程中及時向車主說明情況。
劉東陽介紹，根據《缺陷汽車產品召回管理條例實施辦法》第十四條規定，生產者獲知汽車產品可能存在缺陷的，應當立即組織調查分析，并將調查分析結果報告質檢總局。相關法律法規雖然未明確規定“2個月或3個月”的固定期限，但強調了“立即響應”原則。小鵬客戶經理以流程無明確時限為由回復消費者，涉嫌違背“發現缺陷后立即召回”的核心要求。
劉東陽表示，“雖然并非投訴多就代表一定有問題，但從投訴內容來看，車企應早日給出明確回應”。
不能重推新輕售后
在新能源汽車市場，車企不斷推新并在智能化、續航等方面持續更新迭代。以小鵬汽車為例，最新財報顯示，僅今年二季度，小鵬汽車就發布包括小鵬P7+超長續航Max版本在內的三款改款和升級車型。有業內人士呼吁，車企在追求創新和市場份額的同時，售后服務也應及時跟上。
經濟學者、工信部信息通信經濟專家委員會委員盤和林認為，當下新能源汽車召回主要存在成本高及技術復雜兩大難題。完善召回的關鍵是落實售后服務體系，燃油車有很多4S店網點，這些網點是召回車輛的主力，“但部分新能源車企多以線上銷售為主，缺少召回車輛的線下服務力量。當然，最重要的還是車企要重視召回”。
鹿客島科技創始人兼CEO盧克林認為，車企應建立“用戶運營+質量監控”雙通道，讓社群反饋直接觸發缺陷評估，并將召回預算從“黑天鵝”改為常規撥備，避免財務部門為保毛利而壓缺陷等級，“核心是將召回視為品牌資產，而非負面輿情。主動召回是在‘信任銀行’里存錢，被動召回則是透支”。
對于召回現象，盤和林則表示，要強化車企的質量責任。例如小鵬P7+的轉向機問題，無論最終是否召回，但用打膠替代更換，已是對消費者利益的輕視。事件幾經發酵后，企業仍未重視，將會成為其發展的一大瑕疵。
實際上，召回制度也是為了讓車企提高產品質量，一款成熟的車輛需要和消費者反復溝通才能實現完善和提高。“中國造車新勢力的造車時間不長，功能很豐富，但在質量穩定性上還有更大的提升空間。車企要將召回作為發展的契機，而不應逃避責任。”盤和林直言。
北京商報記者也觀察到，當下，新勢力車企也在不斷自我完善售后服務。今年1月，小米汽車主動向國家市場監督管理總局備案召回計劃，決定召回共計超3萬輛SU7標準版電動汽車，原因為智能泊車輔助功能存在隱患；2023年初，蔚來汽車宣布召回蔚來ET5電動汽車，共計997輛。
北京商報記者 藺雨葳
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