2024年11月14日-15日，一年一度的中國旅游住宿和文旅景區行業盛會【邁點文旅住宿節】在蘇州國際會議酒店盛大啟幕。作為邁點文旅住宿節的重要環節，2024先之年度大課「創變者課堂」同步舉行。此次先之大課堂匯聚業內大咖，從酒店產品的創新與突破、AI解鎖酒旅營銷新路徑、人力資源提升組織效能等視角，深度剖析市場趨勢，助力酒店人突破認知邊界，引領創新思維，更好迎接市場賦予的新使命。
杭州美宿在途網絡科技有限公司創始人&CEO、人工智能行業應用探索者徐曉燕以《未來已來：AI引領文旅行業輕裝上陣》為主題，解析AI應用趨勢，以及AI技術在文旅場景的運營之道。
圖注：杭州美宿在途網絡科技有限公司創始人&CEO、人工智能行業應用探索者徐曉燕
一、AI技術的昨天、今天與明天
隨著人工智能技術的飛速發展，AI正在深刻改變著各個學科的研究方式和方向。1956年，AI的概念首次被定義，此后經歷了從起步到專家系統推廣再到深度學習階段，在時代起伏中不斷實現突破。
徐曉燕認為，以OpenAI為代表的生成式AI引起了全世界的生產方式變革，數據要素參與到生產流通環節，實現了從數據——知識——產品&生產力的快速轉化。此外，她提到，人工智能的另一個重要探索方向是空間智能。
當前，AI技術主要應用于三大領域：一是語音識別&NLP，例如智能語音助手、在線客服機器人等；二是計算機視覺，例如人臉識別技術；三是機器學習&數據分析等領域。AI技術與行業的深度融合，為行業發展注入新的活力，實現了效率、服務升級、決策的迭代躍遷。
未來，AI的發展趨勢呈現多維度、全方位的融合和深化態勢，應用場景持續廣泛拓展且高度普及。首先是自動化與智能化融合；其次是個性化服務的普及；最后是跨行業的AI應用。
二、行業數字化轉型深水期，需要積極擁抱AI
徐曉燕認為，文旅行業是國民經濟非常重要的組成部分。但當前文旅業面臨復雜的市場情況。在市場側，存在供需關系不平衡、營銷投入產出比低、消費者需求快、品牌及產品競爭力塑造等挑戰;在運營側，運營成本日益增加、人力成本與招聘困境、行業人才流動快、淡旺季運營困難。
她強調，文旅業在面對AI浪潮，需要重新達成認知和共識：行業已經進入數字化轉型深水期，需要積極擁抱AI，打造競爭優勢。
在個性化推薦、智能客服、流程自動化、運營智能決策、預測性維護、智能庫存管理等方面，AI能全面提高數字化能力，助力文旅業輕裝上陣。其一是提升客戶體驗;其二是提升內部協同效率;其三是提升運維管理能力;其四是提升運營管理能力。
三、美宿在途AI為文旅業賦能
徐曉燕認為，在酒店進行數字化能力建設的過程中，最突出的短板在于一線人員未能充分運用相關數字化成果。隨著 AI 技術的不斷發展，每位員工都有望擁有屬于自己的超級個人助理。美宿在途致力于補齊這塊短板，為一線阿姨配備服務助理，并將其功能分拆為兩個類型，涵蓋四個具體動作。其中一個類型是手動工作自動化，包含創意工作任務和手動填寫表單兩個動作;另一個類型為 AI 全程輔助作業，包含查詢處理相關事宜和任務過程追蹤兩個動作。通過這樣的分拆與功能設置，讓一線阿姨能夠更好地借助數字化工具提升工作效率，推動整體數字化能力建設的完善。
而美宿在途在這幾年圍繞助力酒店數字化轉型的探索道路上，不斷總結經驗，形成了六點頗具成效的舉措：一是AIGS，AI自動生成服務，加速運營效率；二是智能流程，流程自動化，釋放重復工作量；三是場景服務，即針對不同場景的業務支持能力；四是智能硬件，用智能終端提升員工智能化；五是數據飛輪，以數據促進增長，驅動服務；六是模應一體，模型即應用，推動運營提質增效。
目前，美宿在途AI行業應用的落地形態，包含了AI-OMS系統、數智AI話務系統以及智能AI對講系統。其中，AI-OMS系統能與第三方實現良好結合，可將數據引入至同一個中臺內。針對C端，設有智能AI話務系統，只要是有聲音來源的問題，均可作為采集點。而對于員工，配備了智能AI系統，此系統既是內部交流的平臺，也是內部工作流發起的依托。她表示：“我們給自己做了三全歸納，全場景服務閉環、全渠道通知觸達、全流程AI處理。”
落地到具體的實踐中，徐曉燕舉例道，某高端酒店兩期建設選用的服務商不同，所采用的系統也各異，導致各部分之間割裂情況十分嚴重。酒店方期望能夠實現多區域業務的統一調度，確保業務流程無需人工過多干預，并且將不同服務商提供的設備進行有效整合管理，進而達成自動化運營的目標。對此，美宿在途從多渠道面客整合、智能調度能力構建、端到端業務流程梳理等角度，解決了該酒店在建設與運營過程中面臨的諸多問題，助力其實現高效、智能且具有特色的發展。
此外，在發展進程中，美宿在途始終積極與行業內諸多伙伴開展合作并協同共進，全力推動實現生態互聯。例如，與天貓精靈協同，解決從音箱到服務員的最后一米，實現閉環作業;與優地機器人協作，提供更加緊密的服務互動;與泛珀云通信合作，實現通信基礎架構融合更緊密;與靚量科技合作，解決售賣柜到服務業的最后一米。
寫在最后：
最后，面對奔騰的技術浪潮，徐曉燕認為，要參與AI變革，需要先做好基礎保障。酒店需要優先評估現有基礎設施、將數智化素質教育納入體系、制定相應的考核獎懲機制、構建符合數智化升級的基礎條件。
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