今年春運，雨雪凍人。
近日，國家防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi)委員會辦公室、應(yīng)急管理部持續(xù)開展專題會商，視頻調(diào)度安徽、湖北、湖南、貴州等省份，研判重點地區(qū)低溫雨雪冰凍災(zāi)害形勢，細化落實防范應(yīng)對措施。
酒店作為春運保障的環(huán)節(jié)之一，在災(zāi)害天氣面前做好保障服務(wù)義不容辭。基于對受災(zāi)地區(qū)及可能受災(zāi)地區(qū)酒店及住客情況的摸排，華住集團用系列暖心行動為在途旅客紓困解難。
保障續(xù)住，提升應(yīng)急接待能力
1月底至今，我國中東部遭遇了今冬以來范圍最大、時間最長的雨雪天氣。
據(jù)悉，這是武漢自2008年以來最惡劣的春運天氣：持續(xù)的凍雨天氣，相比單純的降雪給交通運輸業(yè)帶來的難題更加棘手。受雨雪天氣的影響，航班、高鐵、高速公路或晚點或取消，導(dǎo)致不少旅客滯留酒店。
在客人入住保障方面，針對受雨雪影響嚴重區(qū)域的門店，給予退訂房間的客人全額退款，同時門店也會提前多預(yù)留一些房間供客人續(xù)住。
連日的凍雨天氣對酒店運營和客人情緒都是極大的考驗。對此，華住在武漢地區(qū)的門店會根據(jù)天氣情況及時做好預(yù)案，加強硬件設(shè)施安全、確保熱水供應(yīng)；在服務(wù)上提升應(yīng)急接待能力，為客人提供接送站服務(wù)，在酒店前臺和大廳等公共區(qū)域放置熱飲、小零食，在酒店早餐菜單增加葷菜和牛肉面等熱食，為客人提供伴手禮舒緩焦慮，全方位提升客人體驗。
圖：華住旗下門店為客人準備熱飲和小零食
這樣的溫情服務(wù)不止于酒店。以酒店為圓心，華住還以實際行動向社會傳遞更多的愛。
2月4—5日，華住集團鄂東省區(qū)門店店長姜晶晶、王琳前往漢口火車進行直播，解答旅客關(guān)于列車最新動態(tài)、漢口站現(xiàn)場情況及注意事項的問題，同時在周邊酒店滿房的情況下把50多名滯留車站的客人送到區(qū)域門店。
此外，華住在武漢地區(qū)的部分門店自發(fā)給滯留在武漢火車站的旅客送去了熱騰騰的熱飲，讓滯留旅客感受到溫暖。“盡管這些旅客并不一定是我們的住客，但我們希望能做點什么。”華住相關(guān)負責人表示。
圖：華住員工為滯留旅客送熱飲
加強預(yù)案，卓越服務(wù)為春運做保障
從數(shù)據(jù)上來看，今年是近五年來的“最熱春運”，交通部預(yù)測春運期間全國跨區(qū)域人員流動量將達到90億人次。巨大的人潮與多地寒潮交織，大大拉升了春運的難度。
在春運大潮中，酒店可以是中轉(zhuǎn)站，也可以是目的地，是千家萬戶團圓的驛站。在特殊天氣面前，酒店集團做好春運保障工作責任重大、義不容辭。
基于過往多年酒店應(yīng)急管理的積累，華住密切關(guān)注春節(jié)期間極端天氣的情況，并對部分可能受影響的區(qū)域下發(fā)了成熟預(yù)案。
安全是酒店對客服務(wù)的紅線。特別針對冰雪對酒店造成安全影響，華住要求降雪地區(qū)門店注意自查門店頂層等積雪位置，及時清除積雪和積冰，檢查店招固定情況避免大風(fēng)天氣出現(xiàn)晃動、脫落等隱患，并在生活用水、熱水供給、燃氣安全、用電安全等方面做足防范。
2024年是華住卓越服務(wù)年，著力在對客服務(wù)上精益求精。比如，面對極寒天氣，華住集團北方公司山東省區(qū)在入冬以來就開展了冬季到店關(guān)懷及定制服務(wù)，并針對新春寒潮進一步做了落地強化，比如在客人入住時，提供符合品牌標準溫熱礦泉水。前臺時刻儲備暖寶寶等保溫物品，在客人到達前主動將房間排好并開啟空調(diào)預(yù)熱。
在員工保障層面，華住除了提醒員工做好保暖、注意出行安全和戶外作業(yè)安全，還在門店酌情提供保暖手套、暖寶寶、姜茶等御寒保暖措施，為員工做好對客服務(wù)打下堅實基礎(chǔ)。
華住集團相關(guān)負責人表示：“春運大潮之下，多地雨雪天氣給在旅途的人們帶來了諸多不便。華住希望用實際行動，為千千萬萬的客人做好力所能及的出行保障，也為雨雪地區(qū)的酒店運營提供更好的助力，讓人們的旅途更加溫暖。”
本文鏈接：雪中送暖，華住在行動：做好春運住宿服務(wù)，為滯留客人紓困解難http://www.sq15.cn/show-6-5563-0.html
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