中新經(jīng)緯5月8日電 8日，中消協(xié)披露2025年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。
第一季度，全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴461767件，同比增長33.33%，解決261218件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失23723萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V585件，加倍賠償金額38萬元。接待消費(fèi)者來訪和咨詢165608人次。
一、投訴分類基本情況
(一)投訴性質(zhì)分析
根據(jù)投訴性質(zhì)，合同問題占26.56%，售后服務(wù)問題占26.07%，質(zhì)量問題占19.67%，虛假宣傳問題占7.27%，安全問題占5.8%，價(jià)格問題占4.18%，假冒問題占3.54%，人格權(quán)益問題占1.06%，計(jì)量問題占0.88%，其他問題占4.97%。
投訴性質(zhì)比例圖(%)
與2024年一季度相比，虛假宣傳、假冒、安全問題投訴比重上升，質(zhì)量、合同問題投訴比重下降。
(二)商品和服務(wù)類別分析
在所有投訴中，商品類投訴為245964件，占總投訴量的53.27%，與2024年一季度相比，比重上升6.38個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴為190382件，占總投訴量的41.23%，比重下降5.00個(gè)百分點(diǎn)；其他類投訴為25421件，占總投訴數(shù)量的5.51%。
根據(jù)2025年一季度內(nèi)商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類、交通工具類投訴量居前五位。與2024年一季度相比，服裝鞋帽類、日用商品類投訴量比重上升；農(nóng)用生產(chǎn)資料類投訴量比重下降。
商品大類投訴量圖(單位：件)
根據(jù)2025年一季度內(nèi)服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類，生活及社會(huì)服務(wù)類，教育培訓(xùn)服務(wù)類，銷售服務(wù)類，文化、娛樂、體育服務(wù)類居于前五位。與2024年一季度相比，金融服務(wù)類，文化、娛樂、體育服務(wù)類，公共設(shè)施服務(wù)類投訴量比重上升；生活及社會(huì)服務(wù)類，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類，電信服務(wù)類投訴量比重下降。
服務(wù)大類投訴量圖(單位：件)
(三)商品和服務(wù)投訴細(xì)分情況
在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：服裝、通訊類產(chǎn)品、普通食品、鞋、日用雜品。與2024年一季度相比，日用雜品、鞋、服裝、汽車及零部件投訴量上升，普通食品投訴量下降。
在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、遠(yuǎn)程購物。與2024年一季度相比，交通運(yùn)輸、遠(yuǎn)程購物、教育服務(wù)投訴量上升，住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)投訴量下降。
二、投訴熱點(diǎn)分析及典型案例
(一)一季度電影消費(fèi)市場火熱，退票難問題成為焦點(diǎn)。
今年一季度，國內(nèi)電影市場呈現(xiàn)出高熱度和高票房的態(tài)勢，與此同時(shí)相關(guān)投訴也大量涌現(xiàn)，反映出電影消費(fèi)市場仍存在一些問題有待解決。一是退票難問題頻發(fā)。消費(fèi)者在購票后因臨時(shí)變動(dòng)希望退票時(shí)，常遭遇影院與平臺(tái)之間互相推諉，導(dǎo)致退票難以實(shí)現(xiàn)。二是影院強(qiáng)制要求購買3D眼鏡引發(fā)爭議。部分影院不提供免費(fèi)可重復(fù)使用的3D眼鏡，要求消費(fèi)者觀看3D電影時(shí)額外付費(fèi)購買3D眼鏡。三是電影票票面顯示價(jià)格與實(shí)際支付金額不符。現(xiàn)場打印出紙質(zhì)電影票顯示價(jià)格低于線上實(shí)際支付金額。
(二)共享服務(wù)痛點(diǎn)凸顯，計(jì)費(fèi)異常和歸還難引發(fā)消費(fèi)者不滿。
近年來，共享經(jīng)濟(jì)在便利公眾生活方面發(fā)揮了重要作用，但隨之而來的消費(fèi)爭議也頻繁發(fā)生，特別是在共享單車與共享充電寶領(lǐng)域，消費(fèi)者投訴的問題主要有：一是共享單車系統(tǒng)故障使“合規(guī)停車”變“違規(guī)收費(fèi)”。消費(fèi)者按平臺(tái)指引將車輛停放至指定區(qū)域后，仍被系統(tǒng)誤判為違規(guī)停車，從而被收取調(diào)度費(fèi)用。二是共享充電寶歸還難。因設(shè)備故障、系統(tǒng)無法識(shí)別歸還操作，或附近歸還點(diǎn)設(shè)備滿載，導(dǎo)致歸還失敗，消費(fèi)者被迫承擔(dān)未歸還責(zé)任。三是共享充電寶異常計(jì)費(fèi)。一些消費(fèi)者反映在歸還充電寶后，系統(tǒng)未能及時(shí)終止訂單，導(dǎo)致持續(xù)計(jì)費(fèi)。
(三)交通出行投訴增多，相關(guān)行業(yè)服務(wù)仍有提升空間。
春運(yùn)和假期期間，消費(fèi)者出行需求較平時(shí)更為旺盛，一季度交通運(yùn)輸投訴量同比增長105.39%，消費(fèi)者投訴的問題主要有：一是鐵路車票候補(bǔ)成功無短信提醒。消費(fèi)者反映通過官方平臺(tái)進(jìn)行車票候補(bǔ)成功后，并未收到任何短信提醒，導(dǎo)致部分消費(fèi)者未能及時(shí)知曉出票結(jié)果，錯(cuò)失出行機(jī)會(huì)，造成不必要的損失和運(yùn)力浪費(fèi)。二是航空公司隨意變更機(jī)型。部分消費(fèi)者訂票時(shí)頁面顯示為寬體或高等級(jí)機(jī)型，但臨近出發(fā)前被更換為小型或中型機(jī)型，影響了出行體驗(yàn)。三是航空公司加價(jià)選座問題引發(fā)消費(fèi)者不滿。一些航空公司將靠窗、靠過道或前排等相對(duì)優(yōu)質(zhì)座位設(shè)置為加價(jià)選項(xiàng)，要求乘客支付額外費(fèi)用獲取原本應(yīng)包含在基礎(chǔ)服務(wù)中的座位安排，被質(zhì)疑為“變相漲價(jià)”。
(四)信用租賃消費(fèi)模式暗藏風(fēng)險(xiǎn)，平臺(tái)規(guī)范和監(jiān)管亟須加強(qiáng)。
在“先用后付”“信用租賃”等新消費(fèi)模式推動(dòng)下，手機(jī)等電子產(chǎn)品租賃服務(wù)市場逐漸興起。相關(guān)領(lǐng)域消費(fèi)者投訴的問題主要有：一是租賃手機(jī)內(nèi)置軟件限制部分功能。消費(fèi)者反映租賃手機(jī)被內(nèi)置“監(jiān)管”軟件，恢復(fù)出廠設(shè)置等功能受限，且隱私可能存在泄露風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者買斷手機(jī)后仍未解除“監(jiān)管”。二是租賃平臺(tái)不當(dāng)催收。如利用消費(fèi)者通訊錄信息向第三方發(fā)送騷擾短信進(jìn)行不正當(dāng)催收，影響消費(fèi)者個(gè)人聲譽(yù)。三是租用費(fèi)糾紛多發(fā)。消費(fèi)者反映未收到貨或租期未開始即取消訂單，但平臺(tái)仍收取全額租金。
(五)月子中心服務(wù)投訴增幅明顯，機(jī)構(gòu)倒閉問題最為突出。
近年來，隨著母嬰消費(fèi)需求不斷升級(jí)，月子中心市場迅速發(fā)展。然而，市場迅速擴(kuò)張的同時(shí)，行業(yè)管理滯后、服務(wù)監(jiān)管薄弱等問題逐漸暴露，相關(guān)投訴明顯上升。一是機(jī)構(gòu)突然“跑路”。如某月子中心連鎖品牌全國門店突然關(guān)閉，部分門店在閉店前仍誘導(dǎo)消費(fèi)者付款。二是不公平格式條款問題突出。消費(fèi)者因自身原因需退款，被經(jīng)營者扣除高額違約金，或以格式條款約定未入住不退費(fèi)。三是免費(fèi)拍照套路多。部分月子中心以贈(zèng)送免費(fèi)拍照為誘餌，拍攝時(shí)再誘導(dǎo)消費(fèi)者購買高額攝影套餐。四是服務(wù)與承諾不符。夸大服務(wù)內(nèi)容或虛構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)際入住后發(fā)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目與銷售承諾存在較大出入。
(六)網(wǎng)游賬號(hào)交易熱度上升，相關(guān)交易平臺(tái)服務(wù)能力有待加強(qiáng)。
隨著網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，為玩家提供賬號(hào)買賣等服務(wù)的第三方游戲賬號(hào)交易平臺(tái)日益興盛。然而，由于第三方平臺(tái)審核能力局限性，導(dǎo)致消費(fèi)者在交易過程中遇到各類問題。一是賬號(hào)購買后存在被找回風(fēng)險(xiǎn)。部分消費(fèi)者在購買游戲賬號(hào)后遭遇原賣家惡意找回等情況，但平臺(tái)無法提供綁定信息更改、實(shí)名認(rèn)證變更等服務(wù)。二是平臺(tái)審核不嚴(yán)導(dǎo)致違規(guī)賬號(hào)流通。部分交易平臺(tái)對(duì)賬號(hào)來源、違規(guī)記錄等關(guān)鍵信息未進(jìn)行有效篩查，消費(fèi)者在交易完成后才發(fā)現(xiàn)賬號(hào)被限制使用。三是售后服務(wù)缺失。消費(fèi)者反映一些平臺(tái)客服響應(yīng)慢、處理拖延，甚至出現(xiàn)“已讀不回”“反復(fù)推諉”等情況。
(七)新能源汽車行業(yè)快速發(fā)展，三類新問題投訴較為集中。
隨著新能源汽車市場競爭加劇、銷售模式轉(zhuǎn)變及產(chǎn)品更新節(jié)奏加快，一些企業(yè)在營銷和售后服務(wù)中存在不規(guī)范現(xiàn)象，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。主要表現(xiàn)為：一是定金退款爭議頻發(fā)。新能源汽車行業(yè)大多數(shù)廠商采用預(yù)售模式，部分消費(fèi)者支付定金后，因車輛交付延遲、配置與宣傳不符等原因申請(qǐng)退款，但商家以“訂單已鎖定不可更改”等為由拒絕退還。二是車型更新引發(fā)老車主不滿。部分消費(fèi)者反映，剛購車不久廠家即推出配置更高、價(jià)格更優(yōu)的新款車型，消費(fèi)者心理落差明顯。三是補(bǔ)貼兌現(xiàn)落空引發(fā)糾紛。商家在宣傳中承諾的政府補(bǔ)貼、置換補(bǔ)貼或其他優(yōu)惠在實(shí)際交付過程中未能兌現(xiàn)，從而引發(fā)糾紛。
(八)婚戀服務(wù)市場亂象頻發(fā)，行業(yè)治理亟須加強(qiáng)。
隨著社交方式的多元化與婚戀需求的持續(xù)增長，婚介服務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展。然而，行業(yè)監(jiān)管滯后、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、從業(yè)門檻低等問題導(dǎo)致消費(fèi)者投訴頻發(fā)。一是營銷行為不規(guī)范。部分婚姻中介機(jī)構(gòu)通過虛構(gòu)優(yōu)質(zhì)會(huì)員信息，以及“包成功”“后期由男方付款”等缺乏依據(jù)的宣傳或承諾，誘導(dǎo)消費(fèi)者簽約，甚至引導(dǎo)消費(fèi)者通過貸款等方式支付高額服務(wù)費(fèi)用。二是服務(wù)質(zhì)量未達(dá)承諾。實(shí)際推薦對(duì)象與承諾不符、服務(wù)頻率低、紅娘失聯(lián)或敷衍應(yīng)對(duì)等。三是退款難。消費(fèi)者要求退款時(shí)，婚介機(jī)構(gòu)以各種理由拖延，甚至消費(fèi)者未享受任何服務(wù)仍被收取高額違約金或直接被拒絕退款。(中新經(jīng)緯APP)
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