2024年11月14日-15日，一年一度的中國旅游住宿和文旅景區(qū)行業(yè)盛會【邁點(diǎn)文旅住宿節(jié)】在蘇州國際會議中心盛大啟幕。作為文旅住宿節(jié)的重要篇章，由云谷傳聲主辦的“向C而生-2024酒旅創(chuàng)新運(yùn)營大會”同步召開，大會以“創(chuàng)新運(yùn)營，向C而生”為主題，從戰(zhàn)略層面到具體實(shí)踐，全面解析了酒旅行業(yè)的未來發(fā)展方向。
會上，云跡科技品牌營銷負(fù)責(zé)人帶來《機(jī)器人，讓人類更幸福》主題分享。
圖注：云跡科技品牌營銷副總裁胡巧玲
去酒店上班的機(jī)器人
“在云南某酒店，為機(jī)器人舉辦了入職儀式。他們給機(jī)器人建立了員工檔案，甚至制定了機(jī)器人KPI。”胡巧玲表示，這并非個例。云跡科技已在酒店行業(yè)深耕多年，云跡機(jī)器人在酒店業(yè)的應(yīng)用十分廣泛，已經(jīng)成為酒店不可或缺的員工。
云跡科技提出，通過4個指標(biāo)看機(jī)器人的服務(wù)品質(zhì)：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)的有效性、服務(wù)依賴度以及服務(wù)的深度。
首先是服務(wù)質(zhì)量。這從服務(wù)數(shù)量、好評數(shù)和客戶口碑上得到生動體現(xiàn)。截至目前，云跡機(jī)器人已經(jīng)服務(wù)酒店數(shù)量3W+，客房數(shù)量278W+，與130+酒店集團(tuán)、750+品牌達(dá)成合作，覆蓋了2500+縣級市。其中，好評量達(dá)到600W+，OTA評論帶圖率達(dá)35%;
其次是服務(wù)的有效性。數(shù)據(jù)顯示，云跡機(jī)器人每2.2間夜有一次外賣配送需求，晚上6點(diǎn)到晚上10點(diǎn)是機(jī)器人最繁忙的時(shí)候，有效分擔(dān)了酒店員工的工作；
再次是服務(wù)依賴性。例如在店長的招聘信息中，會標(biāo)注“前臺有機(jī)器人”。機(jī)器人能有效改善前臺的流失率和在崗時(shí)間，讓員工工作更幸福。近期144免簽爆火，機(jī)器人登上了中國媒體的頭條，成為了中國科技的代表；
最后是服務(wù)的深度。云跡科技參與了20多項(xiàng)國家和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn);在攜程平臺上，和云跡科技合作的酒店會被標(biāo)注“機(jī)器人服務(wù)”的標(biāo)簽。此外，云跡HDOS方案入駐了前廳服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營教育的進(jìn)程，就讀酒店管理專業(yè)的學(xué)生在走入管理崗位的時(shí)候，要學(xué)習(xí)如何能和酒店數(shù)字化方案和諧相處。
讓AI像人一樣思考和工作
云跡科技最新的迭代——復(fù)合多態(tài)機(jī)器人UP，從單一功能進(jìn)化到了智能群體協(xié)作，具備多工具和多功能。“UP能像人一樣思考，會使用工具，可以送物，也可以清掃、送餐、巡游，等于說功能會更加強(qiáng)大。”
胡巧玲認(rèn)為，發(fā)展人工智能的核心是對人類世界語義的理解。比如對機(jī)器人說：“我渴了。”最大難點(diǎn)是機(jī)器人要理解人類語義世界的“渴”什么意思?“渴”就是要喝水，它的視覺系統(tǒng)要從三個物品中選出水。
胡巧玲強(qiáng)調(diào)：“人工智能時(shí)代，所有場景都值得被AI重做一遍。”
在服務(wù)端，云跡科技依托于機(jī)器人，打通了AI智能語音以及貨柜等，住客可以通過電話、電視、音箱等端口，提出客需。再由AI進(jìn)行調(diào)度，進(jìn)行任務(wù)分流和人機(jī)協(xié)同，高效即時(shí)滿足客需。
在運(yùn)營端，云跡洞察出住客的咨詢類、送物類、服務(wù)類、更換類、報(bào)修類等5大類需求，以及1000多種意圖，為酒店提供智能化運(yùn)營看板，統(tǒng)計(jì)分析酒店信息咨詢TOP10、客房服務(wù)、投訴保修等數(shù)據(jù)。為酒店管理層制定和優(yōu)化服務(wù)策略提供堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)支撐和決策輔助，推動酒店服務(wù)品質(zhì)與運(yùn)營效率的雙重提升。
她表示：“通過云跡科技HDOS端到端的工作任務(wù)解決方案，幫助酒店用上帝之眼，重新洞察細(xì)節(jié)，回歸酒店服務(wù)的本質(zhì)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的管理和運(yùn)營。”
從服務(wù)機(jī)器人到機(jī)器人服務(wù)平臺
“大家會發(fā)現(xiàn)，云跡已經(jīng)從一家服務(wù)機(jī)器人公司，迭代為提供機(jī)器人服務(wù)的數(shù)字化高質(zhì)量服務(wù)平臺。”
她表示，一家酒店的千頭萬緒，通常包括15+部門、35+崗位，100+不同事項(xiàng)。在這些事項(xiàng)中存在很多痛點(diǎn)：例如無法第一時(shí)間感知客戶需求、無法完整追溯酒店的服務(wù)軌跡、缺少優(yōu)化服務(wù)和效率的方向、員工缺乏評判標(biāo)準(zhǔn)等。云跡科技幫助將酒店實(shí)現(xiàn)需求數(shù)字化、執(zhí)行數(shù)字化、智慧管理數(shù)字化、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化。
她分析道，酒店的核心需求是利潤。通過云跡科技HDOS解決方案，可以節(jié)約工作時(shí)長和人力，為酒店增加非房收入。而住客需要個性的、即時(shí)的、便宜的、適當(dāng)?shù)摹嘏摹踩拿篮皿w驗(yàn)。希望所有的需求能及時(shí)得到響應(yīng)。通過云跡科技HDOS解決方案，能夠帶動體驗(yàn)飛輪，了解用戶的需求，優(yōu)化服務(wù)流程，讓投訴進(jìn)行預(yù)警，獲得更多好評，從而帶動整個酒店的增收飛輪。
此外，云跡科技已經(jīng)鏈接多生態(tài)，例如TCL、未來居等，共同打造酒店數(shù)智化服務(wù)空間。
“流水有可能繞路，但絕不會回頭。科技的發(fā)展和推動是時(shí)代不可逆的。”她舉例道：“汽車發(fā)明的時(shí)候說馬車夫要失業(yè)了，但是馬車夫最后并沒有失業(yè)，成為了司機(jī)。云跡希望成為下一代的司機(jī)和航天員。”
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