21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者 高江虹 實(shí)習(xí)生 彭思雨 北京報(bào)道
近日，“中國旅行團(tuán)在意大利被洗劫一空”的消息引發(fā)輿論廣發(fā)關(guān)注。
7月11日，受害者金先生在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)透露，旅行團(tuán)一車人下車吃飯不過二十分鐘，回來時(shí)發(fā)現(xiàn)大巴車門被暴力撬開，行李財(cái)物已消失無蹤，其中不乏勞力士手表這樣的貴重物品，損失慘重。
此并非孤例。早在今年2月5日和6月24日，中國駐意大利佛羅倫薩總領(lǐng)館就已預(yù)警，羅馬、佛羅倫薩等地頻發(fā)中國旅行團(tuán)集體失竊事件，提醒游客注意個(gè)人財(cái)物安全。
如今暑期出境旅游熱度持續(xù)攀升。航旅縱橫大數(shù)據(jù)顯示，截至7月2日，國內(nèi)出入境航線機(jī)票預(yù)訂量超543萬張，同比增長約10%。途牛發(fā)布的《2025暑期出游趨勢預(yù)測》顯示，意大利、英國、法國等歐洲國家仍是預(yù)訂熱度最高的目的地。
但近年來，盜搶案件、翻車撞車、潛水溺亡等中國公民在海外安全事件時(shí)有發(fā)生。中國旅游研究院發(fā)布的《2024年中國旅游者出境滿意度研究報(bào)告》顯示，未來，安全感知提升已成為出境游客滿意度持續(xù)改善的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。歐洲游的“濾鏡”被漸漸撕碎，跨國旅行風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)擔(dān)憂。
誰打開了風(fēng)險(xiǎn)的“方便之門”？
社交平臺(tái)上的“種草”、翻譯機(jī)器的迭代、免簽政策的出臺(tái)……多重刺激下，中國消費(fèi)者的足跡遍布世界各地。但出境游絕非只是去到其他國家游玩那么簡單。在出行、游覽、消費(fèi)、返程的一系列動(dòng)作里，不可控因素與盜搶風(fēng)險(xiǎn)疊加，加劇出境游安全壓力。
記者打開國內(nèi)各大保險(xiǎn)銷售平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，境外旅行產(chǎn)品琳瑯滿目，涵蓋了旅行的不同階段。旅程開始前，可能存在由于惡劣和極端天氣，比如暴雪、大霧或其他客觀原因，導(dǎo)致旅行取消和改簽的風(fēng)險(xiǎn)；旅行途中，財(cái)產(chǎn)方面存在隨身財(cái)產(chǎn)被偷被盜，或行李托運(yùn)途中遭第三方承運(yùn)商損壞的風(fēng)險(xiǎn)；醫(yī)療方面，存在由于水土不服導(dǎo)致急性腸胃疾病，旅途勞累導(dǎo)致感冒發(fā)燒等常見呼吸道感染疾病，或在參加熱門娛樂活動(dòng)時(shí)發(fā)生意外事故發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)；如在途中發(fā)生意外受傷或疾病，旅行結(jié)束后需要回國繼續(xù)治療等。
今年夏天，歐洲多地遭遇罕見熱浪侵襲。據(jù)意大利華人網(wǎng)消息，一名66歲上海女游客在米蘭大教堂屋頂觀景時(shí)因高溫脫水暈倒，緊急送醫(yī)搶救。當(dāng)日氣溫超40℃，意大利18城發(fā)布高溫紅色預(yù)警。這些事件均凸顯了自然與意外風(fēng)險(xiǎn)的破壞力。
打開社交平臺(tái)，“歐洲防盜”相關(guān)詞條引發(fā)了千萬級瀏覽和討論，網(wǎng)友紛紛分享自己的“防盜心得”：教你通過神情辨別人小偷，為行李箱綁上防盜繩，將奢侈品外包裝換成普通帆布袋……可謂花樣百出。
北京外國語大學(xué)的研究生李佳盈目前正在聯(lián)合國某歐洲辦事處實(shí)習(xí)，她表示，在去往當(dāng)?shù)刂埃崖犅劜簧俦I搶事件，她打算“購買防盜神器，每天打扮得像無家可歸的流浪漢。”
饒是如此，也擋不住犯罪者手法升級，從扒竊發(fā)展為整車洗劫、飛車搶奪。2月26日，郭富城妻子方媛在米蘭機(jī)場被搶走一只價(jià)值14萬元的名牌包，包內(nèi)還有重要證件與現(xiàn)金。7月7日，歌手戴燕妮發(fā)文稱在機(jī)場高速到巴黎的路上遭遇破窗搶劫，“整個(gè)作案過程就幾秒”。
更嚴(yán)峻的情況是，游客遭遇盜搶之后，依靠當(dāng)?shù)鼐φ嬲坊負(fù)p失的可能性較低。今年4月，演員孫堅(jiān)在社交平臺(tái)發(fā)視頻，稱自己在巴塞羅那三天被偷了兩次。報(bào)警之后，警員也無能為力，因?yàn)榘腿_那每天會(huì)發(fā)生幾萬起偷盜，根本無法在短期內(nèi)看到監(jiān)控錄像。
此外，語言與文化壁壘加劇了風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對難度。游客境外溝通不暢，既影響報(bào)案取證效率，也可能因不熟悉當(dāng)?shù)匾?guī)則陷入被動(dòng)，進(jìn)一步放大安全漏洞。
境外游切記看清合同
事前預(yù)防是基礎(chǔ)。有法律界人士建議，選擇參團(tuán)旅游時(shí)，應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)、經(jīng)旅游主管部門備案的旅行社并簽訂正規(guī)旅游合同，繳納團(tuán)費(fèi)應(yīng)匯入旅行社的對公賬戶并主動(dòng)索取發(fā)票。遇到旅游糾紛時(shí)可作為維權(quán)的重要依據(jù)，謹(jǐn)防各類“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”“低價(jià)促銷”等虛假宣傳。網(wǎng)上報(bào)名時(shí)，要確認(rèn)該網(wǎng)站是否經(jīng)工商、網(wǎng)監(jiān)部門登記備案且有備案登記號。
無論是網(wǎng)上簽訂電子合同還是簽訂紙質(zhì)合同，都要審查旅游合同中的旅行社名稱、落款公章與營業(yè)執(zhí)照上的公司名稱是否一致。
業(yè)內(nèi)人士向記者透露，在簽訂合同時(shí)，只有出境社有權(quán)限帶領(lǐng)和組織游客進(jìn)行出境游。但在實(shí)際銷售的過程中，往往是多個(gè)旅行社共同收團(tuán)，最后將客人“打包”給某一家有出境資質(zhì)的旅行社統(tǒng)一組織。
也就是說，報(bào)名或者收費(fèi)的旅行社，并不一定具備出境資質(zhì)。因此，要警惕旅行社、中間商偷偷修改合同主體，即招攬客戶的旅行社與簽訂合同的主體不一致，造成日后維權(quán)的困難。
從事民商法研究的湖北大學(xué)法學(xué)院副教授、法學(xué)博士蔡大順認(rèn)為，就境外旅行保險(xiǎn)而言，需要完善的方面很多，如提升旅游保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)保障水平、提升旅游保險(xiǎn)服務(wù)水平、優(yōu)化理賠程序等等。
此外，境外旅行險(xiǎn)里常把奢侈品、現(xiàn)金等列為免賠項(xiàng)。從保險(xiǎn)法來看，這類條件是否合理？蔡大順介紹，免責(zé)條款是否合理，要看保險(xiǎn)人在訂立合同時(shí)是否向投保人履行明確提示和說明義務(wù)，也要看免責(zé)條款本身內(nèi)容是否符合法律規(guī)定。判斷條款是否有效，還要結(jié)合民法與保險(xiǎn)法的相關(guān)內(nèi)容、具體案件情況進(jìn)行綜合考量。
從事旅游行業(yè)十年的出境游資深領(lǐng)隊(duì)張茜表示：“現(xiàn)在帶出境旅行團(tuán)，我們會(huì)花很多時(shí)間向游客說明安全問題，尤其是防盜防騙。”如在境外遭遇意外，事發(fā)后第一時(shí)間應(yīng)優(yōu)先固定證據(jù)并啟動(dòng)當(dāng)?shù)鼐葷?jì)程序。若涉及盜搶，需立即向當(dāng)?shù)鼐綀?bào)案，要求警方出具報(bào)失單等包含物品明細(xì)、事發(fā)時(shí)間地點(diǎn)的雙語報(bào)案回執(zhí)，特別注意要求警方注明損失物品的品牌、型號等細(xì)節(jié)，這是后續(xù)保險(xiǎn)理賠和追責(zé)的核心憑證。
針對人身傷害，應(yīng)保留所有醫(yī)療單據(jù)，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供英文診斷證明，避免因語言差異影響后續(xù)理賠。如果丟失銀行卡，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系發(fā)卡銀行掛失凍結(jié)，避免盜刷。如果護(hù)照無法找回，可通過“外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急熱線”（+86-10-12308）聯(lián)系中國駐外使領(lǐng)館，其能補(bǔ)辦旅行證件及協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)鼐郊涌彀讣幚怼?span style="display:none">pHM速刷資訊——每天刷點(diǎn)最新資訊，了解這個(gè)世界多一點(diǎn)SUSHUAPOS.COM
若購買了境外旅行險(xiǎn)，需盡快聯(lián)系保險(xiǎn)公司，明確理賠所需材料清單。
回國后，可依托國內(nèi)法律體系深化維權(quán)。針對旅行社未盡安全保障義務(wù)的情況，可憑旅游合同、行程單及損失證明，向文旅部門（12301 平臺(tái)）投訴，或依據(jù)《中華人民共和國旅游法》第七十條提起民事訴訟，要求賠償直接損失及合理費(fèi)用。
若涉及保險(xiǎn)理賠糾紛，可通過銀保監(jiān)會(huì)信訪渠道（12378 熱線）投訴，監(jiān)管部門會(huì)督促保險(xiǎn)公司按條款履約。對于集體性損失，聯(lián)合其他游客形成維權(quán)團(tuán)體更具優(yōu)勢。
保險(xiǎn)、服務(wù)與監(jiān)管協(xié)同破局
應(yīng)對出境游風(fēng)險(xiǎn)，需推動(dòng)保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的針對性升級。北京琴園國際旅行社有限公司總經(jīng)理段輝介紹，其所屬旅行社每次都會(huì)為游客購買大額保險(xiǎn)，付出很高的安全成本。
從需求端看，中國游客對出境保險(xiǎn)的認(rèn)知度領(lǐng)先亞太。《2025中國出境游指數(shù)》顯示，90%的中國出境游旅行者計(jì)劃在下一次國際旅行中購買旅游保險(xiǎn)，人身安全（49%）和極端天氣事件（42%）被列為購買旅行保險(xiǎn)的最主要?jiǎng)右颉?qiáng)有力的醫(yī)療保障與24小時(shí)全球緊急救援服務(wù)也是眾多中國出境游旅行者的重要考慮因素，凸顯出遠(yuǎn)超航班取消或財(cái)產(chǎn)遺失等保障范圍之外的全面保障需求。
據(jù)南都周刊報(bào)道，2023年一名中國游客在冰島突發(fā)心臟病，因其購買的保險(xiǎn)合作救援公司在北歐無網(wǎng)點(diǎn)，最終家屬自費(fèi)80萬元安排醫(yī)療包機(jī)。
保險(xiǎn)產(chǎn)品需 “因地制宜”。記者咨詢資深保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人后得知，目前旅行社集中為游客購買保險(xiǎn)時(shí)，更多青睞的還是意外傷害險(xiǎn)，財(cái)產(chǎn)損失等其他類型的險(xiǎn)種涉及不多。但其實(shí)，不同目的地的風(fēng)險(xiǎn)特征差異顯著，保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)匹配”。歐洲側(cè)重財(cái)務(wù)盜搶保障，美國需強(qiáng)化醫(yī)療與救援，海島則必備航班延誤險(xiǎn)。
目前，國內(nèi)平臺(tái)的境外旅行險(xiǎn)細(xì)分明確，涵蓋意外、醫(yī)療、財(cái)物損失等，消費(fèi)者可根據(jù)目的地風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)選擇，提升保障的精準(zhǔn)性。
旅行社與監(jiān)管部門也需發(fā)力。前者應(yīng)優(yōu)化行程安全設(shè)計(jì)，加強(qiáng)境外服務(wù)對接；后者可推動(dòng)跨境維權(quán)協(xié)作機(jī)制，降低游客的時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本，讓出境游在熱度中筑牢安全防線。段輝認(rèn)為，景區(qū)也應(yīng)完善基礎(chǔ)醫(yī)療、緊急救援、警力保障等相關(guān)資源的配套，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展。
目前，國家標(biāo)準(zhǔn)《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》也正在進(jìn)行修訂當(dāng)中。此次修訂注重引導(dǎo)旅行社加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進(jìn)，建立有效的反饋機(jī)制，完善投訴處理流程等，以提升消費(fèi)者體驗(yàn)感。
當(dāng)前，出境游風(fēng)險(xiǎn)防控正從 “事后補(bǔ)救” 轉(zhuǎn)向 “事前預(yù)防”，保險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)鏈條與監(jiān)管機(jī)制的協(xié)同升級，不僅能降低游客的風(fēng)險(xiǎn)成本，更將推動(dòng)出境游市場從 “規(guī)模增長” 向 “質(zhì)量提升” 轉(zhuǎn)型，讓熱度與安全形成良性循環(huán)。
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