“AI+家政”進入發(fā)展快車道
近日，在安徽省合肥市家政服務(wù)協(xié)會4樓辦公室內(nèi)，協(xié)會會長張立發(fā)正在伏案學(xué)習(xí)關(guān)于人工智能技術(shù)助力家政企業(yè)發(fā)展的文件。張立發(fā)告訴記者，長期以來，安徽家政行業(yè)受困于服務(wù)標準化程度低、人員流動性高、供需匹配效率低、管理成本居高不下等發(fā)展窠臼。如今，在人工智能技術(shù)助力下，這一局面正在發(fā)生深刻改變。
近年來，安徽省先后發(fā)布《安徽省通用人工智能創(chuàng)新發(fā)展三年行動計劃(2023―2025年)》《安徽省加快推動“人工智能+”行動方案》等系列文件。這標志著人工智能技術(shù)在家政領(lǐng)域的應(yīng)用將從市場自發(fā)探索進入政策引導(dǎo)的快車道。
從憑經(jīng)驗到靠數(shù)據(jù)
從智能匹配服務(wù)人員到個性化定制服務(wù)方案，人工智能的應(yīng)用正在重塑安徽家政行業(yè)的格局，為消費者帶來全新的家政消費體驗，開啟家庭生活新圖景。
安徽省皖嫂家政服務(wù)有限責(zé)任公司(以下簡稱“皖嫂家政”)與上海復(fù)旦大學(xué)聯(lián)合研發(fā)的“人工嗅覺”智能感知技術(shù)設(shè)備，正成為當(dāng)下“新寵”。“看，這是清洗不徹底導(dǎo)致的細菌滋生情況數(shù)據(jù)！”皖嫂家政總經(jīng)理王成芳向記者展示，公司“人工嗅覺”智能感知技術(shù)設(shè)備放在檢測嬰兒奶瓶和奶嘴旁邊，就可以根據(jù)數(shù)據(jù)變化來判斷是否需要再次深度清洗和消毒，確保嬰兒用品的安全衛(wèi)生。
王成芳介紹，通過“人工嗅覺”智能感知技術(shù)設(shè)備還可以測出嬰兒排泄、排氣的數(shù)據(jù)，進而判斷嬰兒的消化系統(tǒng)情況，并將結(jié)果直接告知用戶，這種精細化撫養(yǎng)照護方式得到用戶一致好評。截至目前，皖嫂家政服務(wù)平臺累計服務(wù)13.6萬人次，服務(wù)家政人員近5萬人。客戶服務(wù)滿意度由最初的70%提高至98%以上。
消費者在選擇家政服務(wù)時常常面臨諸多困擾，尋找合適的家政人員猶如大海撈針，信息不對稱導(dǎo)致消費者難以了解家政人員的真實技能水平和服務(wù)口碑。而通過人工智能技術(shù)，一方面，可以讓家政中介人員為雇主更加精確分析、推薦服務(wù)人員；另一方面，可降低信息收集、數(shù)據(jù)分析成本及人員匹配、推薦門檻，讓新手中介也能快速上手。
“我們的平臺會收集雇主的多維度信息，包括家庭結(jié)構(gòu)、生活習(xí)慣、特殊需求等，為每個雇主建立詳細的用戶畫像。同時，整理家政服務(wù)人員相關(guān)技能、經(jīng)驗、服務(wù)評價等數(shù)據(jù)。”合肥安心家政服務(wù)有限公司工作人員蔡立芳對記者說，“當(dāng)我們獲取到雇主服務(wù)需求時，會通過人工智能生成畫像，輔助匹配、推薦合適的家政服務(wù)人員。”
對于擁有300余名員工的安徽大海家政集團有限公司而言，定期展開線下培訓(xùn)活動往往成本高、效率低。“我們通過引入人工智能軟件對員工開展全面、系統(tǒng)培訓(xùn)，確保員工能夠熟練掌握技能，進而提升公司服務(wù)效率。”該公司工作人員李攀說。
虛擬管家精準服務(wù)
長期以來，由于家政行業(yè)數(shù)據(jù)大多處于分散狀態(tài)，未能有效整合上網(wǎng)，形成“信息孤島”，導(dǎo)致通用大模型在家政領(lǐng)域難以充分發(fā)揮作用。
在皖嫂家政，能真切感受到AI技術(shù)為家政領(lǐng)域帶來的變革。“寶寶總是哭為什么？”面對這樣的提問，“皖嫂智家”的“AI智慧客服”迅速給出答案：“寶寶總是哭的原因有很多，常見的包括饑餓、尿布濕了或臟了、需要安慰、過度疲勞或過度刺激、身體不適……”這一智能客服，正是皖嫂家政接入DeepSeek大模型后打造的安徽首個家政服務(wù)垂類模型。
王成芳介紹，通過定制化方式，“皖嫂智家”將行業(yè)內(nèi)豐富的經(jīng)驗、技術(shù)整合起來，不僅能幫助普通用戶隨時解決各種家政問題，還能為家政服務(wù)人員提供學(xué)習(xí)、提升的渠道，成為他們的得力助手。
李攀表示，安徽大海家政集團有限公司為客戶提供精細保潔托管服務(wù)，但客戶需求標準不同，“因此，我們借助人工智能大模型，為客戶提供定制化解決方案”。
“我認為安徽家政行業(yè)最具創(chuàng)新性的是‘AI虛擬管家’。”蔡立芳表示，在這個場景中，雇主可以在家中安裝智能設(shè)備并與服務(wù)人員進行結(jié)合，通過人工智能技術(shù)實現(xiàn)對家庭的全方位管理。而服務(wù)人員能夠通過人工智能虛擬管家的指示，對環(huán)境進行細節(jié)方面優(yōu)化，對老人、兒童按照人工智能虛擬管家的日程進行照顧。
記者從合肥市商務(wù)局了解到，該局正深入推進“AI+”融合應(yīng)用，已建立起涵蓋家政、育嬰、養(yǎng)老知識以及培訓(xùn)資料、題庫等內(nèi)容的行業(yè)學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)平臺，未來，合肥市商務(wù)局計劃將平臺積累的海量信息逐步“投喂”給AI模型，通過深度學(xué)習(xí)技術(shù)，培育出懂家政服務(wù)的“AI專家”。
重塑家政價值鏈條
王成芳認為，人工智能技術(shù)不僅提升了公司服務(wù)價值，更為應(yīng)對老齡化、少子化帶來的問題提供了可持續(xù)的解決方案。同時，人工智能技術(shù)也會進一步拓展家政服務(wù)范圍，如提供心理健康咨詢、法律咨詢等，滿足家庭日益多樣化的需求。
“家政消費將從‘基礎(chǔ)服務(wù)’向‘全生命周期服務(wù)’延伸。同時，消費者會更注重服務(wù)體驗，愿意為‘持證上崗’‘背景可查’的專業(yè)人員支付溢價。”張立發(fā)說。
截至目前，安徽省已有767家企業(yè)入駐全國家政信用信息平臺，歸集從業(yè)人員信息59.1萬條，為家政服務(wù)業(yè)信息化和智能化轉(zhuǎn)型提供了重要支撐。
今年4月份，商務(wù)部等9部門發(fā)布《關(guān)于促進家政服務(wù)消費擴容升級若干措施的通知》，提出四方面12項舉措，包括加快家政服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展；利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)開展用戶畫像、精準服務(wù)，依托機器人等新技術(shù)、新設(shè)備拓展家政服務(wù)消費場景等。
政策利好讓地方實踐有了更多底氣，他們也積極幫助家政企業(yè)提升各項能力，不斷擴展服務(wù)邊界。合肥市商務(wù)局商貿(mào)服務(wù)業(yè)促進處處長趙多佳表示，一方面，不斷組織家政企業(yè)AI技術(shù)應(yīng)用交流活動，搭建企業(yè)間溝通學(xué)習(xí)的平臺，促進經(jīng)驗分享與互鑒；另一方面，也鼓勵在“AI+家政”創(chuàng)新應(yīng)用上取得成績的企業(yè)與高校、科研機構(gòu)緊密合作，提升家政公司及服務(wù)人員的人工智能應(yīng)用能力。
今年3月，合肥市商務(wù)局指導(dǎo)4家家政企業(yè)與合肥開放大學(xué)簽訂校企合作框架協(xié)議，落實“學(xué)歷+技能提升”培訓(xùn)模式；組織重點家政企業(yè)開展多樣式技能培訓(xùn)。截至今年8月底，合肥市開展崗前培訓(xùn)、回爐培訓(xùn)400余場，合肥家政服務(wù)平臺開設(shè)線上培訓(xùn)考試31場，累計培訓(xùn)30771人次，有效提升了從業(yè)人員專業(yè)技能水平。此外，5月以來，安徽省商務(wù)廳通過“集中培訓(xùn)+精準輔導(dǎo)”雙軌推進模式，在全省范圍內(nèi)成功舉辦16場專題培訓(xùn)及35家企業(yè)上門輔導(dǎo)活動，著力構(gòu)建“政府引導(dǎo)、行業(yè)自律、市場主體、社會監(jiān)督”四位一體的家政服務(wù)信用生態(tài)體系。
張立發(fā)表示，人工智能帶給家政行業(yè)的不僅是工具革新，更是對服務(wù)本質(zhì)的深層叩問。政策、技術(shù)與市場的共振正在重塑家政服務(wù)的價值鏈條。未來的家政服務(wù)，將是“機器做臟活，人類做暖活”的和諧共處。(經(jīng)濟日報 記者 梁睿)
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